клиентов в офис. Поэтому скрипт, алгоритм, приемы телефонного общения должны быть направлены не на то, чтобы рассказать клиенту обо всех подробностях этого тура, обо всех ценовых условиях, а на то, чтобы любым способом заманить его на встречу. Почему? Потому что мы проводили анализ и заметили, что закрываемость на встречах, даже когда человек приезжает просто так, не деньги платить, а пообщаться, гораздо выше, чем по телефону. Если по телефону это может быть 6-10 %, то на встречах это может быть 70–80 %. Соответственно ваша цель – любым способом вынудить клиента приехать в офис. Это раз. Вам нужно научить своих менеджеров продавать клиентам встречи.
Ключевая фраза и посыл скрипта, который внедрен в сети «1001 Тур», заключается в том, что вы говорите: «На данные даты туры могут уже скоро закончиться. То, что мы сейчас с вами обсуждаем, – очень популярный выбор, поэтому вам нужно, чтобы успеть, подъехать. Обязательно приезжайте в офис, у нас там есть и каталоги, и фотографии, и брошюры, мы сможем с вами сразу забронировать, заодно все и обсудить». И назначаем конкретную дату: «Вам удобно будет в четверг, в три часа или в пять? Когда вам удобнее?» Соответственно нужно назначить конкретную встречу, а не просто ждать, приедет он или не приедет.
Поводом для встреч может быть не только то, что осталось мало мест, потому что если человек спрашивает про тур за три-четыре месяца или полгода, то сказать ему, что вы держите для него последний билет, будет явным обманом. Есть другой способ – всегда можно сказать, что именно по этой цене или на условиях раннего бронирования этот тур можно купить только в ближайшие дни и поэтому клиент должен срочно приехать, чтобы его бронировать.
Назначение и проведение встреч поможет вам увеличить показатель конверсии. Воронка продаж у вас расширится, причем значительно. Давайте посмотрим, что будет. Посмотрим на увеличение конверсии через назначение встреч.
Рассмотрим ситуацию, когда менеджеры обычного турагентства общаются так, как они привыкли. Ежедневная ситуация почти всех туристических агентств: если поступает 500 звонков, то первый уровень конверсии (CV-1) – это 50 клиентов, пришедших в офис. Давайте считать, что это будет 10 %, – довольно оптимистичный сценарий. И второй уровень конверсии (CV-2) – это 35 покупателей при 70 %-ной конверсии, и это достаточно реальные цифры. Итоговый доход агентства составляет 210 тыс. руб. Что происходит, если мы вводим тот скрипт, о котором говорим?
Если вы начинаете целенаправленно приглашать клиентов в офис, назначать встречу, уровень конверсии поднимается хотя бы на 3 % и вы получаете не 50 посетителей, а 65 посетителей из 500 звонков. Из них соответственно те же самые 70 % становятся покупателями. Всего лишь на 3 % увеличив показатель встреч, вы увеличиваете свой доход, в данном случае с 210 до 270 тыс. руб. (рис. 14). Чем больше у вас исходные данные, чем больше у вас оборот, тем больше эта мера, системное назначение встреч, отразится на ваших финансовых результатах.
Рис. 14. Скрипт
Вдумайтесь в эти цифры, даже по нашему улучшенному расчету, когда мы имеем 13 % посетителей от позвонивших, 87 % людей, которые позвонили, просто сливаются, они теряются. Поэтому, улучшив работу менеджеров по телефону, реально можно довести эту цифру не до 13 %, а гораздо больше. И доход тогда возрастет просто в разы. Никакой другой способ вам не даст такого легкого и безболезненного увеличения доходов. Чтобы, сохранив конверсию, получить не 35 покупателей, а 45, вам нужно будет получить не 500 звонков, а 600 или 650, а это большие расходы на рекламу, это гораздо сложнее, чем научить менеджеров работать правильно и приносить вам больше денег.
Часто нас спрашивают, а какую длительность мы рекомендуем по телефонным звонкам для общения с клиентами? Сколько примерно должно быть? На самом деле это зависит, конечно же, от количества входящих звонков. Если количество маленькое – разговаривайте хоть часами, главное – увеличить вероятность. Если поток большой и есть проблема невзятия трубок, как в «1001 Тур», – там огромный поток звонков, то тогда, конечно, стоит ее снижать. Мы, когда писали скрипт, специально его построили таким образом, что сначала есть первая попытка продажи встречи, если не получается, идет вторая попытка уже после называния цены, после отбивки, после работы с возражениями. И средняя длительность звонка в итоге у нас где-то четыре минуты, не больше.
12. Увеличиваем средний размер комиссии и повышаем доходность
Какие услуги можно и нужно до-продавать?
Эта глава посвящена тому, чтобы дать вам ориентир на увеличение доходов с каждого проданного тура. Здесь есть много технологий – это продажа дополнительных услуг, продажа туров в кредит, продажа более дорогих туров.
Начнем с продажи дополнительных услуг. Какие основные услуги можно продавать в турагентстве? Первое, самое явное, – это дополнительное страхование. Все вы знаете, что в стандартный пакет туроператора уже входит базовая страховка. Но некоторым туристам этого может быть недостаточно. Если они занимаются горнолыжными видами спорта, то есть смысл купить специальную горнолыжную страховку. Есть смысл продать туристам страховку от невыезда, особенно если ее не предлагает туроператор. Например, компания, с которой мы работаем, – «ERV Туристическое Страхование». При страховом случае по страховке от невыезда они покрывают даже вашу комиссию, и вы не потеряете доход, если клиент по каким-то причинам не сможет поехать. О преимуществах страховки от невыезда нужно обязательно рассказывать клиентам. Такая страховка в случае форс-мажора сбережет немало нервных клеток и вам и клиентам. И на самом деле многие клиенты соглашаются на покупку дополнительной страховки.
Дальше – это индивидуальный трансфер. На месте, когда человек прилетает, например, в Турцию, ему не хочется со всем автобусом объезжать десять отелей, пока развезут всех туристов и дойдет очередь до его отеля. Он может заказать индивидуальный трансфер. Эту услугу вы заказываете также у туроператора и вполне можете получить за нее комиссию туроператора либо сделать от себя какую-то наценку, если оператор не дает комиссию по таким услугам. Такую услугу чаще всего заказывают обеспеченные клиенты, а для них $20–30 сверху вряд ли будут критичными.
Следующий момент – это такси в аэропорт. Вы договариваетесь с компанией такси, и эта компания выплачивает вам комиссию за туристов, которых вы сможете им привести. Нюанс: в какой момент клиент оплачивает такси. Для вас самый правильный способ – это когда такси оплачивается у вас в офисе и вы потом перечисляете раз в месяц или раз в неделю полученные деньги в компанию такси. Так вам проще проконтролировать, что вы получили деньги. Получать комиссию потом, когда клиент сам платит за такси, – менее надежный способ.
Следующий способ увеличить доходы – продавать туристическую SIM-карту. Это хороший способ сэкономить клиенту на роуминге. Тарифы таких туристических SIM-карт намного ниже, чем цены на роуминг стандартных сотовых операторов: «Мегафона», «Билайна», «МТС», поэтому туристу достаточно легко показать: вот цена МТС – вот наша цена, вы покупаете SIM-карту, кладете на нее необходимую вам сумму. Причем если за пополнение баланса ваша комиссия не очень большая, 10–15 % от суммы, то сами SIM-карты вам достаются за символические деньги, может быть бесплатно. А продать эту карту вполне можно за 400 руб. и получить доходность в разы больше, чем комиссия 10 % от цены тура.
Можно купить оптом ассортимент путеводителей по стране и предлагать их туристам по розничной цене или чуть дороже розничной, потому что вряд ли человек из-за 50-100 руб. скажет: «Нет, у вас дорого» и пойдет покупать путеводитель в книжный магазин.
Это основные услуги, которые проще всего продать дополнительно в туристическом агентстве. Если вы просто скажете менеджерам, что есть такие услуги, продавайте их, – ничего не будет. Первый шаг – это со всеми компаниями, которые мы обозначили, заключить договоры, закупить путеводители, получить SIM- карты, чтобы у вас все было готово технологически. Следующий шаг – разместить в офисе информацию о том, что вы предлагаете такие услуги. Какой-нибудь стенд, где будет размещено несколько страниц с ярким описанием конкретной услуги. Но этого тоже недостаточно. Наш менеджер, например, получает дополнительную премию за продажу каждой дополнительной услуги – или 100 руб., или какой-то процент, чтобы у менеджера был стимул предложить это клиенту.
Еще один момент, чтобы менеджер это уже не забывал, – мы сделали специальное обязательное приложение к договору, где перечислили все дополнительные услуги с «галочкой», и пока менеджер оформляет договор с клиентом, клиент смотрит это приложение, отмечает интересующие его услуги, и
