напишет вам претензию, 0,1 % вернувшихся пойдет в суд. Конечно, когда первый раз мы получили претензию, когда первый раз пошли в суд, для нас это было морально очень тяжело. Но потом мы поняли, что нужно относиться к этому спокойно. И бывает такое, да, что мы не правы, и мы стараемся договариваться. Бывает ситуация, когда не прав клиент, и было уже достаточно много судов, которые мы выиграли, потому что клиент просил не то, на что должен был рассчитывать по закону и, наверное, по справедливости (хотя это сложное понятие). Поэтому мы понимаем, что первый суд, первая претензия – это стресс. Старайтесь к этому относиться спокойно. Это всего лишь бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если, конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.
Перечислим главные моменты, связанные с претензиями. Во-первых, устная жалоба клиента по телефону или крики в офисе – это ничто. Если клиент хочет как-то урегулировать ситуацию, он обязан написать письменную претензию. Она пишется на имя директора агентства с указанием фактов нарушений условий договора, а также с приложением подтверждающих документов (например, замена отеля, невыполнение условий по типу номера и т. д.) и с указанием паспортных данных клиента. Если нарушений нет или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что претензия, скорее всего, не будет удовлетворена.
В идеале претензия пишется в двух экземплярах или копируется и вы ставите отметку на экземпляре клиента, что вы эту претензию приняли, и по закону должны в течение десяти дней на эту претензию ответить, отреагировать. 189
Числа__ я заключил(а) с ___ договор №__. В соответствии с п.__ договора я осуществил(а) оплату, т. е. полностью выполнил(а) свои обязательства по договору. В соответствии с п__ договора фирма_____обязалась______________. В нарушение данных обязательств мне было предоставлено ___________. Таким образом, мои права потребителя были нарушены в части_______________. В связи с вышеизложенным предлагаю в досудебном порядке выплатить мне__________.
Приложения: перечисление копий подтверждающих документов.
• Претензия должна быть написана в двух экземплярах и по возможности на одной странице.
• Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.
• Сначала следует указать, что было забронировано, потом – то, что предложено.
• Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.
• Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и других документы, подтверждающих обоснованность претензии.
• Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.
• Перечислить материальные расходы.
• Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
При разборе претензий бывают разные ситуации. Возможно, в претензии видно, что турист недоволен работой туроператора. В такой ситуации вам нужно переслать эту претензию туроператору. Каким образом переслать? Вам нужно сопроводительное письмо, в котором вы напишете, что получили от туриста претензию, с указанием числа и приложить саму претензию. И оператор обязан вам ответить в определенные сроки. Но наш опыт показывает, что операторы часто тормозят, поэтому если в течение десяти дней вы не получили ответа, обязательно следует предупредить туриста: «Ваша претензия принята, непосредственно оказание услуг производил оператор такой-то, ему направлен запрос, мы ждем от него ответа, как только его получим, мы вас обязательно уведомим». Эта нормальная схема, которая позволяет и показать клиенту, что его не игнорируют, и в какой-то степени потянуть время. Желательно пригласить клиента в офис, чтобы получить его отметку о получении ответа в срок.
Если все-таки в претензии говорится, что недочеты есть именно в вашей работе, и клиент требует каких-то денег, то лучше урегулировать этот вопрос до суда. Конечно, если вы согласны с клиентом. Большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии к турагентству. Если вы чувствуете за собой вину, лучше всего предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. Пусть потеряете какие-то небольшие деньги, но сэкономите много времени и нервов. Особенно если это у вас первые претензии и у вас еще нет опыта работы с ними. Если у вас получилось договориться с клиентом об урегулировании претензии, обязательно возьмите с него расписку, что он всем доволен и что у него к вам больше претензий нет. Иначе проблема может повториться.
В случае если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации, например в Роспотребнадзор, прокуратуру и т. д.
Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» во многих случаях будет в пользу туристов.
Предположим, что договориться не получилось, дело дошло до суда. Следует учесть, что ведение судебного процесса требует много времени и средств, если вы не являетесь практикующим юристом. Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом не будете ничего знать. В суде в большинстве случаев речь идет не о том, что вы что-то не так сделали, а о том, что какие-то недоработки были в работе туроператора. И можно пытаться привлечь туроператора если не как соответчика, то по крайней мере как третье лицо. И часто туроператоры присылают своего представителя на суд и пытаются помочь урегулировать ситуацию.
Естественно, что если вы – небольшое агентство и находитесь далеко от Москвы, вряд ли к вам кто-то поедет. Если вы крупная сеть, если вы в Москве, то, скорее всего, оператор не бросит вас на произвол судьбы и поможет вам с защитой в суде.
Часто возникает следующий вопрос: клиент заплатил вам деньги, вы оставили себе комиссию, остальное заплатили туроператору. Потом клиент по какой-то причине не поехал и требует возврата денег. У вас этих денег, естественно, нет, они есть у оператора. Чтобы доказать это суду, у вас должны быть документы, подтверждающие, что вы эти деньги заплатили оператору. Далеко не факт, что судом будут приняты приходники со штампиком «оплачено», а также документы, подтверждающие, что вы через банк внесли на счет туроператора деньги от частного лица. Именно поэтому рекомендуется работать с туроператором «вбелую», по безналичному расчету. Тогда у вас будет вполне легальная платежка из банка, что деньги переведены оператору. Дальше на усмотрение суда: привлечение туроператора как соответчика или как третьего лица. Юридических тонкостей очень много, поэтому, пока вы не наберетесь какого-то опыта, мы советуем ходить в суд не самому, а привлекать опытного юриста. Он сможет без нервов, спокойно, беспристрастно разобраться в ситуации и объяснить суду ситуацию с точки зрения закона. И вы сэкономите время. Вряд ли вы сможете лучше выступить в суде, если у вас нет такого опыта.
Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.
Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.
