После продолжительного молчания и колебаний подросток все же положил нож в карман.
Быстро достав из сумки кошелек, Лантьери вынула из него двадцатидолларовую бумажку, перехватила взгляд парня с ножом и спросила:
– Кому я должна это отдать?
– Мне, – ответил он.
Посмотрев на его приятелей, она осведомилась, согласны ли они с таким решением. Один из двоих кивнул.
– Отлично, – сказала она, протягивая главарю купюру. – А теперь сделаем так: я останусь здесь, а вы уйдете.
С озадаченным видом подростки медленно двинулись прочь, поглядывая через плечо на Лантьери, спокойно стоявшую на месте… а потом бросились бежать. Подумать только,
В некотором смысле в этом маленьком чуде с обменом ролями нет ничего удивительного: Лантьери – создатель и руководитель Программы творческого разрешения конфликтов со штаб-квартирой в Нью-Йорке, сотрудники которой успешно организуют преподавание этих навыков в школах. Лантьери давно углубилась в тонкости ведения переговоров и умения мирным путем улаживать конфликты. Хотя она осваивала свое дело как учительница – в то время, когда работала в одной из школ Гарлема неподалеку от безлюдного квартала, – теперь обучает этому других людей в более чем четырехстах школах по всем Соединенным Штатам.
Лантьери делает больше чем просто привносит творческий воспитательный элемент в разрешение конфликтов: прежде всего, она убеждает членов скептически настроенных школьных советов одобрить ее программу. Более того, как-то деятельность школьного совета в одном калифорнийском городке была фактически парализована ожесточенным препирательством двух фракций. И тогда обе враждующие стороны, поразившись степени мастерства Лантьери в деле ведения переговоров и отчаявшись достичь компромисса в своем споре, попросили ее приехать, чтобы помочь им преодолеть раскол.
Виртуозное поведение Лантьери во время встречи с подростками иллюстрирует некоторые классические шаги, которые нужно предпринять для того, чтобы погасить конфликт:
? вначале надо успокоиться, настроиться на свои чувства и выразить их;
? высказать готовность к решению спорного вопроса, обсудив его, а не раздувая с усиливающейся агрессивностью;
? изложить свою точку зрения в нейтральных выражениях, а не тоном человека, любящего спорить;
? постараться совместными усилиями найти справедливые пути решения спорного вопроса, которые окажутся приемлемыми для обеих сторон.
Эти стратегии перекликаются с методиками, предложенными экспертами из Гарвардского центра по ведению переговоров для выработки решений, от которых выигрывают обе стороны. Но хотя следование этим стратегиям и может показаться простым делом, такое блестящее применение их на практике, какое продемонстрировала Лантьери, требует предварительного развития многих эмоциональных компетенций: самоосознания, уверенности в себе, самоконтроля и эмпатии. Помните, что эмпатия вовсе не должна заставлять вас из сочувствия уступать требованиям другой стороны: понимание того, что чувствует другой человек, еще не означает согласия с ним. Но «отсечение» эмпатии ради проведения жесткой линии может привести к поляризации конфликта и тупиковой ситуации.
Люди, компетентные в этом отношении:
? ясно выражают свои мысли, воодушевляя людей разделить коллективную точку зрения и миссию;
? в случае необходимости вызываются взять на себя руководство независимо от занимаемой должности;
