группа продуктивна, но мы чувствуем, что нас ничто не связывает с нашим руководителем».
Владение мастерством коммуникации составляет основу всех навыков общения. В группе управляющих «звездных» работников разительно отличает от посредственных или плохих именно компетентность в коммуникациях. Отсутствие этой способности, как, например, у «хозяйки» из данного примера, может подорвать моральный дух подчиненных.
Умение хорошо слушать – как ключ к эмпатии – является важнейшей составляющей коммуникативной компетентности. В среднем каждый третий человек оценивает своих коллег по способности слушать, подразумевающей широту взглядов, стремление дать совет, умение задавать дельные вопросы и не перебивать собеседника. Неудивительно, что способность слушать принадлежит к числу наиболее часто преподаваемых деловых навыков.
Для хорошей коммуникации необходимо владение своими настроениями. В результате исследования, проведенного с участием 130 руководителей и управляющих, выяснился такой факт: то, насколько хорошо люди справлялись со своими эмоциями, определяло, в какой степени окружающие предпочитали иметь с ними дело. Ключевыми качествами в отношениях с коллегами и подчиненными были спокойствие и терпение. Боссы также предпочитали иметь дело со служащими, не проявлявшими по отношению к ним излишней агрессивности.
Неважно, в каком настроении мы пребываем; задача заключается в сохранении спокойствия и сдержанности. Стремление к нейтральному настроению – вот лучшая стратегия в ожидании делового общения с кем-либо хотя бы потому, что оно приводит нас в ровное эмоциональное состояние и позволяет приспособиться ко всему, чего потребует ситуация. Это напоминает перевод рычага переключения передач автомобиля в нейтральное положение, чтобы было легче включить задний ход, низкую или высокую передачу в соответствии с эмоциональным рельефом местности. В нейтральном настроении мы готовы к большей включенности и полному присутствию, а не к эмоциональной отчужденности.
Умение сохранять спокойствие
Оказаться вовлеченным в бурю эмоций – значит воздвигнуть серьезное препятствие на пути к гармоничному взаимодействию. Если мы заговорим с кем-то под влиянием любых сильных эмоций, наш собеседник, скорее всего, станет воспринимать нас так, будто мы недоступны или, по выражению социолога Ирвинга Гоффмана, пребываем «в отсутствии», то есть поддерживаем тему разговора, но думаем явно о чем-то другом.
Способность «сохранять спокойствие» помогает нам на время отогнать свои заботы и посторонние мысли, не теряя гибкости собственных эмоциональных реакций. Это свойство востребовано повсюду, даже в тех культурах, где в некоторых ситуациях спокойствию предпочитают экзальтацию. Люди, остающиеся собранными в чрезвычайной ситуации или в присутствии человека, которым овладели паника либо сильное душевное волнение, обладают успокаивающим чувством самоконтроля, легко и свободно вступают в разговор и органично его продолжают. Напротив, люди, «отягощенные» собственными эмоциями, гораздо хуже улавливают требования текущего момента.
Исследование с участием руководителей среднего и верхнего уровней показало, что те из них, кто получил высшую оценку как коммуникатор, умеют вести себя спокойно и сдержанно, проявляя терпение независимо от своего эмоционального состояния. Они подавляют порывы собственных чувств, причем иногда очень бурные, чтобы оставаться полностью доступными для собеседников. В результате такие руководители получают возможность воспользоваться временем, необходимым для сбора важной информации, и найти способ оказать любую помощь, включая предоставление конструктивной обратной связи. Вместо того чтобы все отвергать или критиковать, они стараются точно указать, что идет хорошо, а что плохо, как сохранить нормальный ход событий или исправить ситуацию, если что-то идет не так. Они держат свои эмоции под контролем, сохраняя спокойствие, чтобы без предубеждения слушать все, что им говорят, тонко настраивая свои ответные реакции и никогда не руководствуясь принципом «сойдет и так».
Экстраверт, который представляет собой нечто выдающееся в социальном плане, совсем не обязательно является человеком, искусным в коммуникации. А то, из чего складывается эффективная
