Самый простой жест — мягкое касание, сочувственный взгляд или поднятый вверх большой палец — часто может выразить молчаливую поддержку.
Если вы хотите что-то сказать, то не начинайте с фразы: «Я знаю, что ты чувствуешь». Лучше произнесите: «Мне очень жаль, что все так произошло… Должно быть, тебе тяжело / ты в замешательстве / раздражен / разочарован / огорчен». Так вы покажете, что его переживания вполне обоснованны и вы понимаете, что ему трудно, больно, он огорчен и запутался.
Чье-то разочарование
Я действительно не знаю, как наша компания выживет без вас, но, думаю, с понедельника мы попробуем и посмотрим, что получится.
Это жестокая шутка, но сказать кому-то, что он больше не в команде, что он не прошел тест, что не получит работу, огорчить кого-то или сообщить ему плохую новость — это все не шутки. Это всегда неприятно.
Часто сообщить человеку неприятную новость бывает так же тяжело, как и ему ее получить. В этом есть две проблемы: во-первых, надо знать, когда, как и что сказать, а во-вторых, нужно уметь управлять реакцией собеседника, его разочарованием, слезами и/или злостью.
Хотя вы и не должны говорить лишь то, что требуется другому человеку, но если посмотрите на ситуацию его глазами, то сумеете сказать то, что хотите, наилучшим способом, учитывая его переживания.
На практике
Цена приближенности к президенту — необходимость сообщать ему плохие вести. Если не скажешь ему правду, ты его подведешь. Другие ведь этого не сделают.
Подготовьтесь к тому, что вы будете говорить. Предугадать реакцию собеседника помогают и вопросы, которые он может задать. Но если вам нужно сообщить неприятную новость немедленно, вы можете сказать: «Мне нужно с вами поговорить о…». По крайней мере, это хоть как-то подготовит собеседника к дальнейшему и вы не просто вывалите на него плохие новости.
Объясните причины. Кратко объясните, что привело к такой ситуации. Обрисуйте контекст — то, что имеет отношение к проблеме. Это может иметь значение для того, как плохая новость будет принята и понята. Например: «Мы обдумали, кого хотели бы видеть в своей команде. У каждого из вас есть необходимые умения и способности. Мы выбирали не по личным качествам, а по соответствию нового человека нашим планам». Покончив с контекстом, просто и честно изложите плохую новость: «Простите, но в финальном матче лиги вы играть не будете».
Признавайте эмоции собеседника. Если только разочарование вашего собеседника напрямую не касается вас, не делайте его проблему своей и не воспринимайте ее слишком эмоционально. Ваша реакция должна отражать то, что вы понимаете чувства другого человека: «Мне очень жаль, что вы так огорчены. Я вижу, что сложившаяся ситуация для вас все усложняет/разочаровывает вас». Не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете» или «Постарайтесь об этом не думать». Хотя вы можете желать собеседнику только добра, ему может казаться, что вы на самом деле ничего не понимаете или просто пытаетесь уйти от неприятной темы.
Если это возможно, то скажите, чем вы можете ему помочь. Посоветуйте, что ему делать дальше. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать, а не на том, чего сделать нельзя. Если у вас нет ответов на какие-то вопросы собеседника, так и скажите. Если вы знаете, где он может получить ответы на свои вопросы, то сообщите ему об этом.
