Сообщение: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.
Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в полтора раза скорее приходит к нужному решению. В этом случае администратору удаётся быстрее наладить с ним контакт. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Но необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.
Жест – сигнал стихийный, спонтанный, сложнее поддающийся контролю, нежели речь. Легче изобразить более приятную мимику и высказать нужную мысль, чем сдержать жест.
Жест не может оставаться случайным, непроизвольным аккомпанементом слова: он призван усилить впечатление от слов, помочь убедить. Это некий знак, который можно прочесть. Он воспринимается не сам по себе, а в зависимости от контекста, включающего позу, мимику, внешность, одежду, роль жестикулирующего. Жест либо подчёркивает, либо подтверждает информацию, полученную из контекста, либо контрастирует с этой информацией. Движения головы, шеи, рук, всего корпуса (пантомимика) помогают выявить главное, рисуют образ. Поза, жест и мимика – наглядное пособие проявления мысли.
Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении
Неуверенность. Грызет ручку, руки к шее, рука притрагивается к ожерелью или цепочке.
Жест доверия. «Купол» – пальцы соединены наподобие купола храма.
Жесты самоконтроля. Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает запястье другой. Сидя в кресле, руками вцепиться в подлокотник кресла и скрестить лодыжки.
Жесты оценки. «Рука у щеки» – о чём-то размышляет. Критическая оценка: подбородок опирается в ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются под подбородком. Момент решения проблемы – сосредоточенность, захватывание носа в щепоть, подозрительность, касание носа или лёгкое его потирание (обычно указательным пальцем).
Жесты и позы. Крепко сцепленные руки – жест подозрения, напряженности, недоверия. Плотно сжатые руки – поза человека, попавшего в переделку. Защитное поглаживание шеи – рука движется назад, как бы отстраняясь от удара.
Открытость. Открытые и развернутые навстречу собеседнику руки, расстегнутый пиджак. Сидя, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись на краешек стула и наклонившись вперед, руки, прикладываемые к груди, к сердцу (честность).
Закрытость. Скрещенные на груди руки, усиливающие защитную позицию, пальцы сжаты в кулак (если не сжаты в кулак, то это означает озабоченность). Защитная поза: руки скрещены на груди, сжимают одна другую. Посадка на стул верхом. Спинка стула – щит, защита.
Готовность. Стоящий держит руки на бедрах. Сидящий, наклонив туловище вперед, опирается одной ладонью о колени, локоть другой руки лежит на коленях.
Авторитарная поза. Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх.
Скука у слушателей. Голова в руке, лежит на ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд – спит с открытыми глазами. Отсутствие движения глаз.
Знаки, по которым вы можете определить (или сами показать) заинтересованность темой беседы:
– оживленный взгляд, раскрепощенная поза (партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);
– раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;
– теплый, уважительный тон речи.
Существует ряд оценочных знаков, которые вы также должны уметь подмечать и понимать:
– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о заинтересованности собеседника: остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;
– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства.
Пациент боится быть уличенным в своих сомнениях:
– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут», взятый собеседником для анализа идей или предложений.
В случае, если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие знаки защиты:
– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том, что собеседник на пределе, и, если не принять определенные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;
