Мои советы довольно просты и выполнимы:
• носить утвержденную руководством форму;
• носить именной бейдж установленного образца;
• макияж должен соответствовать деловому стилю и не быть вульгарным;
• руки должны быть ухоженными;
• следует следить за прической: волосы должны быть чистыми, иметь аккуратную форму (укладка или прическа);
• носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не менее 6 см;
• ювелирные украшения должны быть изящными по форме и небольшими.
Важно! Ни в коем случае внешний вид администратора не должен быть сексуальным и вызывающим. Это совсем не правильно.
Я каждый раз с юмором рассказываю, чего нельзя делать администратору. На мой взгляд, взрослому человеку указывать на то, что ему нельзя что-то делать, не совсем правильно. Если у сотрудника нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, думаю, его не стоит брать на работу. Дороже обойдется его переучивать и объяснять прописные истины.
Но в любом случае важно сообщить сотруднику, что ему можно делать, а чего не стоит.
Список того, чего делать нельзя:
• носить короткие юбки, открывающие вид на ваши бедра;
• специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки;
• носить блузки с глубоким декольте;
• сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией);
• обильно себя украшать;
• подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой;
• строить глазки;
• в каждом мужчине-клиенте видеть своего потенциального мужа;
• кокетничать.
Умения и навыки
Для работы с входящими и исходящими звонками администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он обязан не только правильно общаться по телефону, но и уметь мотивировать потенциального клиента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже – навыки продажи по телефону.
Ведение клиентской базы в компьютере – работа очень кропотливая и сложная: необходимо иметь навык. То есть уметь анализировать, структурировать полученную о клиенте информацию и вносить ее в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог ее потом прочитать. И быть внимательным, ведь компьютеры обычно не ошибаются – ошибается администратор, который неправильно или некорректно вносит информацию.
Работа с деньгами всегда была и остаётся одной из самых трудных и ответственных задач. Даже не все опытные бухгалтеры могут правильно организовать работу по приему наличных.
Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он обязан уметь в считанные секунды установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки рецепции, являющейся серьезным барьером для процесса общения. Эта преграда зачастую не позволяет администратору грамотно выстраивать коммуникацию с клиентом, ведь правило, запрещающее покидать рецепцию, никто не отменял.
Деловой этикет
Для того, чтобы переговоры проходили успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона.
Соблюдение делового этикета позволяет избежать опасности произвести плохое впечатление на посетителя, поэтому не рекомендуется:
• выглядеть хмурым, угнетенным;
• держать голову опущенной, смотреть исподлобья;
• сидеть, откинувшись назад, скрестив ноги, потирать руки;
• демонстрировать высокомерие, качать ногой;
• выглядеть безразличным, угрюмым;
