раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».
Пример 1
– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…
– Давайте посмотрим вместе.
К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены».
В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.
Примеры:
• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента.
– Вы плохо обслуживаете клиентов.
– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
– Мне не нравится, что приходится долго ждать…
• проявление понимания снижает напряженность.
– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.
– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?
– Конечно!
– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один клиент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…
• открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия.
– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.
– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.
Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.
Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.
Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.
Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания.
Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.
• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.
• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.
Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.
• Признайте факт: «Да, все именно так произошло…».
• Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…».
• Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…».
