И конечно, мы ведем записи всех наших телефонных разговоров. Мы располагаем видеозаписями всех наших выездов и в любой момент можем подтвердить то, что наши действия всецело соответствуют закону.
Изменить психологию может только реальный новый опыт, полученный человеком. Что бы ни говорили о повышении финансовой грамотности, взаимоотношения людей с деньгами складываются годами и поколениями, и изменить их непросто. А россияне упорно считают, что государство и частный бизнес им изначально чем-то навредили и теперь им чем-то обязаны. Поэтому они считают обоснованным обманывать и не выполнять свои обязательства.
На зрелом коллекторском рынке, который мы видим в Европе и Америке, должники сами приходят к взыскателям, потому что это выгодно. У коллекторов можно получить консультацию, скидку, коллектор может собрать вместе долги от разных кредиторов и провести их реструктуризацию, может даже помочь должнику найти новую работу. К этому постепенно движется и наша страна. Те компании, которые научатся более грамотно работать с должниками, привлекать и заинтересовывать их, окажутся более успешными в перспективе.
Глава 6
Эффективное взыскание
Как подступиться к должнику? Как начинать общение и в каком русле надо взаимодействовать с ним для достижения результата?
Давно прошли те времена, когда звонишь должнику, а он пугается. Вызвать чувство мгновенного страха, которое в идеале очень помогло бы нам получить деньги, сегодня крайне тяжело. Особенно если вы – не черные коллекторы, и у вас в арсенале имеются исключительно мирные средства. Но наша задача – идти в ногу со временем и стремиться к тому, чтобы быть умнее, терпеливее должников, а также превосходить их в правовой стороне вопроса.
Вот почему акцент смещается в сторону юридического взыскания и кропотливой работы с документами. Первая наша задача, когда мы покупаем долг и выходим на должника, – это показать ему правомерность всей сделки, законность наших прав. Мы демонстрируем договор цессии и вежливо излагаем свои законные требования. К счастью, уже на этом этапе часто должник идет на контакт, и с ним начинается конструктивный диалог о сроках погашения долга.
Если мы видим, что человек – разумный, не агрессивный и адекватный, мы можем сразу предложить ему скидку. Например, если он должен 200 тысяч, мы можем сказать ему: «Плати 180, и мы о тебе забываем». В большинстве случаев это работает.
Второй сценарий: человек отказывается платить, заявляет об отсутствии денег. В этом случае мы принимаем меры – жесткие, но не жестокие. Если долг судебный, мы активно подключаем к процессу приставов. Если долг несудебный, мы подаем в суд, получаем исполнительный лист и далее действуем также в плотном сотрудничестве с приставами. Вообще, наша задача – максимально осложнить жизнь должника: это и визиты судебных приставов, и звонки домой, и звонки на работу. Чем глубже мы осложняем жизнь нерадивому заемщику, тем тверже он понимает, что мы от него не отвяжемся. По мере усиления этого понимания повышается и вероятность того, что долг будет выплачен.
Психотипы у людей разные, у всех свои ценности, и в зависимости от них мы применяем различные сочетания доступных нам инструментов взыскания. Современный тренд 2016–2017 годов, который со временем только усиливается, – это так называемое давление на социум. «Все узнают, что вы должны! Вы не умеете грамотно обращаться с финансами, вы необязательный, неорганизованный и безответственный. Все ваши френды в соцсетях будут в курсе!» Это один из самых действенных наших видов давления, потому что жизнь все глубже и глубже погружается в онлайн, а социальные сети стали основополагающим инструментом коммуникаций.
Важнейшим принципом нашей работы с должника является неотвратимость. Сказал – сделал. Допустим, контакт не клеится, человек отказывается взаимодействовать. Мы говорим: окей, тогда ждите судебных приставов через месяц. И крайне важно, чтобы это не осталось на словах, а ровно через месяц приставы действительно постучали должнику в дверь.
Либо мы сообщаем должнику: раз вы не хотите сотрудничать, мы отправляем ваше дело мобильной группе взыскателей, ждите их приезда через неделю. И ровно через неделю в дверь его квартиры раздастся стук. Вот эта связка «слово – действие» очень сильно влияет на должника, потому что он начинает четко понимать: не договоримся – будут последствия. Неумолимость. Последовательность. Методичность. Следование этим принципам всегда приносит ощутимый результат.
А вот еще один наш принцип работы: постоянно держать должника в напряжении. Ставить ему невыполнимые условия. Допустим, должен человек 200 тысяч, мы требуем в течение трех дней выплатить всю эту сумму. Он в шоке: где же быстро раздобыть такую сумму? Но именно такой напор с нашей стороны и заставляет человека не расслабляться и идти на диалог, обсуждать возможные варианты. Мы показываем разницу: раньше ты был должен банку и мог платить раз в месяц, и никто на тебя не давил, ты жил спокойно. Но теперь все изменилось, причем ты сам довел ситуацию до того, что она стала более жесткой. Ты потерял возможность платить понемногу ежемесячно! Всё! Банк передал долг нам: будь добр, заплати все и сразу.
В выстраивании диалога с должником крайне важно, чтобы наш специалист был компетентен, спокоен, подготовлен. Нужно правильно отработать возражения должника, правильно выставить требования. Но ни в коем случае не вживаться в проблемы должника, не ассоциировать себя с ним! Если человек неадекватен, нельзя позволять себе переходить на крик, давать волю своим эмоциям. Следует сохранять спокойствие, при необходимости просто убрать телефон от уха и подождать, пока динамик перестанет вибрировать. Важно понимать, что человек кричит не на вас, он кричит на себя, на свои проблемы, максимум – на коллекторскую компанию.
Должник – это не жертва и не объект психических атак. Это в первую очередь наш клиент, а мы дорожим своей репутацией. Данную мысль мы в обязательном порядке внушаем всем своим сотрудникам, и я рад тому, что они принимают это во внимание в каждый момент своей деятельности.
Заключение
В эту книгу не вошло множество занимательных историй и случаев, относящихся к начальному этапу деятельности нашей компании. Мы совсем не поговорили о нашем новом международном проекте BoostCollect – это платформа для самостоятельного взыскания своих долгов по всему миру с набором необходимых инструментов. Да и из моего личного опыта можно почерпнуть много любопытного и, надеюсь, полезного для читателя. Я ведь работал и в структуре правительства Ярославской области, и начинал много других бизнесов… На всем этом мы заострим внимание в следующей книге, которая, я уверен, не заставит себя
