а) вкладывать время и деньги в разработку дизайна;
б) привлечь к работе талантливую команду дизайнеров и сформировать собственную проектную группу;
в) определить четкие цели проектирования.
Четвертый по значимости сотрудник американской компании Square занимает должность креативного директора. Square занимается разработкой решения для приема и обработки электронных платежей. Зачастую учредителями технологических компаний выступают дизайнеры, например, AirBnB или Pinterest.
2. Четко обозначить все этапы проектирования
Когда был запущен пилотный платежный проект для одного из крупных банков Великобритании, обнаружилось, что популярность решения была основана на совместимости со сторонними терминалами, установленными в пунктах продаж. Пользователи понимали принцип работы приложения, они знали, как проводить платеж на своих смартфонах. К сожалению, связь между терминалами не всегда была устойчива (даже в пределах одного и того же торгового центра), в результате платежи проходили со сбоями и доверие клиента было утрачено.
Разработка финтеха в большей степени, чем в других отраслях, зависит от сторонних факторов, таких как платежные системы, методы идентификации и оценки платежеспособности, банковские связи и т. д. Нередко правильно выбранный партнер положительно влияет на восприятие продукта пользователем, например, при интеграции информационной и технической поддержки мобильного приложения. Любые технологические стратегии, которые влияют на развитие инфраструктуры, необходимо рассматривать через призму пользовательского восприятия.
3. Объединить идеи дизайна и инжиниринга
Опыт пользователя выходит далеко за рамки того, что происходит на экране. Если в дизайнерский процесс внести инженерную составляющую, результат может превысить любые ожидания. Техническая производительность определяет то, как пользователь будет оценивать качество сервиса. В него входят такие факторы, как время запуска, скорость загрузки страницы, плавность переходов и анимации, отсутствие багов и время ожидания. Instagram наглядно показывает, как достичь молниеносного успеха за счет тесных связей между инженерами и дизайнерами[42]. Несколько фактов:
Загрузка изображения происходит после согласия принять его, но до подтверждения информации, благодаря чему возникает ощущение, что программа «летает».
Локальная система фильтров позволяет быстро обрабатывать фотографии, благодаря чему приложение заметно выделяется на фоне остальных приложений. Самые продвинутые цифровые технологии создаются в результате союза дизайна и инжиниринга. На практике нам встречалось много примеров того, как заведомо неплохая идея оборачивалась крахом, потому что между дизайнером и инженером возникали разногласия и недопонимания. От согласованности действий этих составляющих будет зависеть будущее проекта.
4. Использовать дизайн для принятия быстрых решений
Метод быстрого прототипирования стимулирует быструю обучаемость. Он лежит в основе разработок Google Ventures' Design Sprint[43] и the Build-Measure-Learn[44]. Благодаря этому методу проекты обретают реальную форму, их можно оценить и протестировать. Финтех-пользователь будет рад возможности проверить прототип на соответствие регламенту и наличие уязвимостей. В результате разработчикам не придется месяцами ломать голову над конечным продуктом, весь процесс может занять не больше недели.
Приведем пример: во время запуска одного из стартапов стояла задача разработки процедуры входа в учетную запись платежной системы. Шли бесконечные споры о том, как должен происходить вход: c помощью числового пин-кода, текстового пароля или социального логина от Facebook. За полдня был создан простейший прототип, который показал, что соцсеть Facebook на тот момент не пользовалась доверием в области финансовых услуг, а набор текстового пароля занимал слишком много времени. Так был сделан выбор в пользу цифрового пин-кода. Метод быстрого прототипирования позволил разработчикам провести общий анализ и принять верное решение.
5. Экономить на дорогостоящих сроках разработки
Дизайнеры и инженеры лондонского финтех-стартапа Albert неоднократно принимались за разработку экрана входа в наше мобильное приложение. В рамках прототипа они разработали экраны, расположили их в определенной последовательности и отдали пользователям на тестирование. Получив результаты тестирования, сотрудники стартапа учли замечания и снова отдали прототип на тестирование. Так продолжалось до тех пор, пока от пользователей не получили положительный отзыв.
Сначала было предложено 11 экранов, в конце осталось только 6. Благодаря тому, что все экраны имели схожую структуру, мы упростили процедуру входа (все пользователи остались довольны бета-версией) и сократили цикл разработки:
а) сократилось количество экранов и ошибок;
б) экраны имели схожую структуру, что позволило многократно использовать один и тот же код.
Часы повторного проектирования сэкономили недели разработки. Методы проектирования нужно использовать на самом старте, в результате вы сэкономите время.
6. Стремится к простоте и надежности (как у сервиса Uber)
Финтех-приложения установлены на одном телефоне вместе с Uber и Instagram, поэтому пользователь оценивает их работу в контексте социальных приложений, а не аналогичных финансовых приложений. Кроме того, требования к финансовому приложению гораздо выше. Потерять фотографию это одно, но, когда речь заходит о пропаже финансовых средств, ситуация меняется критическим образом. Финтех-продукты должны перенимать у социальных приложений простоту интерфейса, но параллельно уделять особое внимание безопасности и надежности. Для этого существует ряд полезных приемов:
Рассказать о мерах безопасности. Финтех-инструмент Mint одним из первых начал предоставлять пользователям четкие инструкции по устройству механизма кодирования и то, за счет чего гарантируется сохранность данных.
Мы забываем пароли. Поэтому нужно разработать простой способ сброса пароля, который гармонично вписывается в работу приложения. Эту проблему нельзя оставлять на потом.
Пусть пользователи сами решают, в какой момент раскрывать конфиденциальные данные. В этом плане мы предложили интересную идею. Во время работы мобильного е-приложения генерируется код доступа к банкомату. По результатам быстрого тестирования пользователи выражали обеспокоенность тем, что окружающие могли увидеть код на экране мобильного телефона. Мы сделали так, что код изначально поступал в зашифрованном виде, чтобы только пользователь знал, как его прочитать.
Принцип MAYA – Most Advanced Yet Acceptable (максимально авангардное, но приемлемое для потребителя). С появлением новых технологий часто возникают и новые способы взаимодействия с информацией. С одной стороны, это здорово, с другой – настораживает. Если в дизайне отражены привычные для пользователя функции, он будет доверять приложению. Разработчикам финтех-решений следует учитывать это при разработке новых технологий.
7. Привлекательные формы снижают количество ошибок
Хороший эстетический вид делает продукт не только привлекательным, но и экономически выгодным. Разработчики Израиля и Японии[45] придумали два типа банкоматов, которые позволяли обналичивать деньги и выполнять простые банковские операции. Банкоматы были идентичны по форме, расположению кнопок и принципу работы. Единственное отличие было в том, что экран и кнопки первого банкомата выглядели аккуратнее, чем у другого. В результате проведенного анализа выяснилось, что банкомат с опрятными кнопками проще в использовании. Под этим подразумевалось:
а) минимальное количество ошибок;
б) высокая скорость работы;
в) небольшое количество запросов на техническое обслуживание;
г) минимум случаев блокировки карт;
д) удовлетворенность пользователя.
Несмотря на то что банкомат – изобретение далеко не новое, этот случай доказывает, что детально разработанный интерфейс влияет на популярность технологии среди потребителей.
Заключение
Мы познакомились с семью основным принципам, которые помогают финтеху положительно влиять на восприятие пользователем. От проектных решений в немалой степени зависит доверие со стороны клиентов и, в конечном итоге, прибыль. Эти эффективные принципы разработаны с надеждой привлечь интерес к теме пользовательского восприятия,
