Лишь одно остается неизменным со времен первых торговцев и до наших дней – человеческая психология. Впечатлений – вот чего жаждут потребители и клиенты. Они чувствуют свою уникальность после того, как приобретают вожделенную вещь, и хвастаются об этом своему окружению, они испытывают прилив дофамина, когда распаковывают долгожданную коробку с покупкой. Эффект неожиданности от того, что может лежать внутри. Безграничное ощущение тепла при отправке презента другу. Ощущение, возникающее в момент покупки (и оплаты). Опыт, полученный от торговли товарами и услугами. Чувство, когда держишь в руках деньги, которые принадлежали другому человеку. В наше цифровое время торговля утрачивает свою интимную составляющую, теперь люди приобретают не товар, а впечатления, процесс приобретения становится своего рода ритуалом.
Эмоции. Именно за них люди отдают свои кровно заработанные деньги. Им важен сам фактор ощущения комфорта, который является частью ритуала обмена. Вы ходите в рестораны, чтобы утолить чувство голода? Возможно. Но больше всего вы хотите испытать комфорт, вам важно, чтобы к вашему столику подошел улыбающийся официант, который будет вас всячески обхаживать. Вкус еды, уровень сервис и комфорта – это все детали одного целого.
Люди созданы для социального взаимодействия, и цифровой мир не положит этому конец. Современные технологии способны поддержать отношения любого вида (продавец – клиент, бренд – клиент, клиент – клиент). Виртуальное общение выливается в то, как два человека строят взаимоотношения в реальном осязаемом мире. Тем лучше, если это отношение между продавцом и покупателем.
Вот мы и подошли к главной причине, почему «чистые» онлайн-коммерсанты – не чета тем, кто ведет торговлю и в реальном, и в цифровом мире. Когда покупатель заходит в магазин из стекла и бетона, вероятность получения положительных впечатлений увеличивается экспоненциально. Если продавцу-консультанту известны предпочтения клиента, а может, даже его имя и причина визита, клиент на себе почувствует влияние персонального сервиса. Он будет ощущать себя королем. Ни один онлайн-магазин не способен вызывать улыбки и устанавливать такую сильную связь между брендом и потребителем.
На первый взгляд, эта деталь несущественна, но именно за счет нее продвинутые банки пользуются успехом. Персональный клиентский опыт в режиме реального времени на базе передового программного обеспечения – вот что предлагает POS-терминал. Трудно придумать более эффективный метод привлечения клиента и развития взаимоотношений с ним. Пока вся индустрия занята перестройкой платежных систем и созданием новых технологий и конкурентоспособных стандартов оплаты, клиент не испытывает проблем с оплатой. Ему достаточно вставить карту и через 10 секунд уйти по своим делам с товаром под мышкой. Но стоить добавить нечто большее – стимул, который способен удивить, очеловечить – и вы, как коммерсант, получите совершенно немыслимые результата. Попробуйте сами, и вы поймете, насколько я был прав.
Представьте, что вы банк, а значит, в сфере вашей ответственности находится единственно верная точка соприкосновения с клиентом – человеческое отношение, а не объем сделки. В рамках бизнес-модели развивайте такие услуги, которые приносят дополнительную прибыль и позволяют клиенту ощутить себя королем. Продавайте отношения, привлекайте случайных покупателей, соединяйте мерчанта (коммерсанта) и клиента разумно и обоснованно. Способствуйте тому, чтобы мерчанты осуществляли постоянный обмен информацией со своими клиентами, а бренды строили свою рекламу только за счет проверенных клиентов. Пусть потребитель сам расскажет о вас цифровому сообществу – «сарафанное радио» испокон веков является эффективным каналом сбыта. Помогите бизнесу собрать больше лайков и положительных отзывов.
Мы живем в очень интересное время, когда технология меняет все, к чему ни прикоснется. Такое происходило и раньше, но после того, как мобильный телефон вышел на передний план, софт начал «поглощать окружающий мир» в геометрической прогрессии. Никогда прежде в истории человечества влияние технологии на повседневную жизнь не было настолько глубоким и очевидным.
Почему так происходит? Потому что мобильный телефон в руках каждого потребителя считается наиболее интимным аксессуаром, способным оказывать мгновенное влияние на поведение людей, даже во время магического ритуала шопинга. А потребитель всегда останется королем (или королевой, в зависимости от обстоятельств). Чем стремительней развиваются технологии, тем очевидней становится тот факт, что реальные отзывы совершенно незнакомых друг с другом пользователей способны на удивительные вещи, поэтому их опасается любой мерчант. Потребители вершат судьбы мерчантов, которые в свою очередь вершат судьбы банков.
Три составляющие финансовой транзакции
Разберем три составляющие финансовой транзакции: клиент, банк, мерчант.
Клиент«Жулик, не жульничай!» – всем известная фраза из мультфильма «Даша-путешественница» (Dora the Explorer), и она же – проклятье всех банков и мерчантов. Именно клиент решает, что ему покупать и когда, жадничать ему или раскошелиться, проводить кредиткой по считывателю или нет[132]. Не будет клиента – не будет и банковских комиссионных, не будет банка – не будет и коммерсанта.
Таким образом, согласимся, что клиент находится на самом верху пищевой цепочки.
БанкБанки-эквайеры, с другой стороны, всегда брали со своих мерчантов своего рода «налог» причем без какой-либо добавленной стоимости. Поэтому при малейшей возможности мерчант уходит к тому, кто просит самую маленькую цену. Нет добавленной стоимости, нет лояльности, нет страны, зато претендентов на банковский трон предостаточно. Крупные банки вынуждены сдерживать натиск прорывных блокчейн-технологий и гибких систем обработки платежей. Следствием недорогих технологий являются невысокие комиссионные, дешевая дистрибуция, они полностью или частично освобождаются от регламента и, наконец, не требуют высоких расходов на персонал.
Пока банки могут вздохнуть свободно: претенденты на их место до сих пор ведут борьбу, сбивая цену и размер комиссионных и не принимая на себя долгосрочных обязательств. В гонке за самые дешевые комиссионные за транзакцию победителей не бывает, не повторяйте ошибок телефонных операторов.
Настоящие победители всегда ставят сервис выше самой сделки, он должен цениться в среде торговых отношений. Эффективные B2B2C-решения просты в эксплуатации и продаются наряду с существующими сервисами по обработке и приобретению платежей. Это ненавязчивый бонус, который играет решающую роль.
ПродавецНаконец, последняя часть головоломки – продавец. Все мы пользуемся финансовыми и техническими услугами, поэтому нам стоит понимать, что же движет поставщиком услуг, какие цели он преследует.
Продавец желает больше прибыли и больше новых клиентов. Продавец желает снизить объем расходов, особенно находясь на большом рынке, а главное, он ищет и страстно желает того же, что и клиент. Продавцу нужно знать, от чего клиент приходит в восторг, и продать это так, чтобы он возвращался снова и снова как покорный и преданный слуга. Таким секретным оружием является улыбка. Если ваш клиент улыбается, можно считать, 50 % работы выполнено. Вы установили эмоциональную связь. Ваш клиент стал более вовлеченным и толерантным. Если и дальше работать с клиентом по такой стратегии, вы сами поразитесь, насколько преданным станет ваш клиент (кстати, если процесс грамотно отлажен, лояльность клиента
