добавляют специальную формулу 10: «Я чувствую приятный отдых во всем теле… Руки отдыхают… Приятная теплота сняла, усталость рук… Правая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Левая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Руки удивительно легкие… Отдыхают… Отдохнули… Свежесть… Легкость… Сила в руках…» Затем — пауза (3–4 мин> ты), а потом формула 7.
Для лиц, работающих со значительным напряжением зрения, к способам общего расслабления специальная формула 11: «Я спокоен… Я отдыхаю… Мышцы лица расслаблены… Лицо отдыхает… Мышцы глаз спокойны… Мышцы глаз расслаблены… Усталость глаз прошла… Исчезла… Аутотренинг снял усталость… Улучшил зрение… Все неприятные ощущения в глазах прошли… исчезли… Глаза отдыхают… Я вижу горизонт… Приятная голубая даль передо мной… Голубое небо… Приятный голубой покой и отдых охватил меня… Лес… Море… Небо… Отдых и покой…» Затем — пауза (3–4 минуты). Потом произносят формулу 7.
Людям, занятым напряженным умственным трудом, можно использовать общие формулы отдыха и спокойствия (1–6). Чаще всего этот вид деятельности сопровождается и напряжением зрения. Поэтому можно применять и формулу 11. Затем пауза (3–4 минуты) и выход из состояния аутогенного погружения.
Полезнее знать несколько мудрых правил, которые всегда послужат тебе, чем выучиться многим вещам, для тебя бесполезным.
Менеджеры и организаторы торговли знают, что в любой торговой организации на 20 % продавцов приходится 80 % продаж, а 80 % продавцов довольствуются остающимися 20 % продаж.
Почему? Эти 20 % больше работают? Конечно, они работают напряженно, однако многие продавцы, которые работают ничуть не меньше, не добиваются таких результатов.
—
Ясно, что настоящие специалисты в области торговли умело применяют методы скрытого управления клиентами, в том числе и манипулятивные.
Поскольку отношения продавец — покупатель — это одна из разновидностей деловых отношений, то все приемы скрытого управления, описанные в предыдущей главе, работают и здесь. Но есть и специфические приемы и методы, которых мы и коснемся в этой главе.
Человеческий фактор
От искусства продавца зависит очень и очень многое. Автор знает об этом не понаслышке, так как ему приходилось изучать работу продавцов и менеджеров торговых фирм, а затем проводить занятия с теми и другими. В частности, по заказу ряда крупных супермаркетов автором была разработана «Памятка для продавца», которая и будет ниже приведена.
На торговых предприятиях, где заработная плата продавца поставлена в прямую зависимость от суммы прошедших через него продаж, наблюдается значительное расслоение персонала по уровню зарплаты. Разница столь велика, что это приводит к конфликтам между продавцами. Это еще раз показывает значение умения иметь дело с покупателем. И как следствие — необходимость в обучении этому искусству.
Поговорите со специалистами-рыночниками, и 85 % их скажут вам, что каждому человеку, работающему в области торговли, необходимо постоянно учиться, совершенствовать и шлифовать свое профессиональное мастерство и навыки.
Чему учиться? Прежде всего — умению иметь дело с людьми. Это непросто, особенно для тех, кого называют технологами.
Когда специалист-техник чувствует себя уверенно? Тогда, когда ему приходится сталкиваться со специальными техническими вопросами, когда ему приходится иметь дело с самим продуктом. И как бы парадоксально это ни звучало, именно привязанность к технической стороне и должен забыть тот, кто стремится добиться успеха в обслуживании клиентов.
С точки зрения клиента, знание продавцом или обслуживающим персоналом технической стороны — вещь сама собою разумеющаяся. Однако уровень компетенции того или иного предприятия определяется тем, как оно относится к клиентам. С самим же продуктом это отношение к клиенту связано так же, как, к примеру, индейский Белый Орел с водкой «Белый орел», т. е. никак!
Если вам уже представился случай узнать, что поведение клиента не всегда логично, а в лучшем случае психологично, то как человек, занятый в сфере обслуживания клиентов, вы уже поняли, о чем идет речь.
При возрастающей «технологичности» общества ощущается все большая потребность в понимании, естественности, человечности, любви. Короче, в высоких манерах!
Именно об этом и идет речь в нашей книге. Мы не можем бежать быстрее или лучше рынка. Но мы можем учиться (менять представления) быстрее наших конкурентов.
С этой точки зрения ваш девиз должен выглядеть следующим образом.
Профессиональные умения, которым следует учиться продавцу
Такая учеба требует целеустремленности и настойчивости, умения работать над собой. А уметь продавец должен следующее.
Не злоупотребляйте в ущерб собственной репутации разного рода «профессиональными трюками». Ведь добрая репутация является одним из ваших самых надежных активов.
Держите курс на долговременное сотрудничество, а не на сиюминутную выгоду!
Не пытайтесь налаживать его в помощью суетливого и непродуктивного обмена репликами. Старайтесь говорить о том, в чем вы знаете толк. Проявляйте искреннюю заинтересованность в рассказе собеседника о себе. Принимайте участие в нем.
