Принцип «обнаружить потребность и удовлетворить ее» универсален. Но времена, когда можно было рассчитывать главным образом на «первичных» клиентов» с их базовыми простейшими (даже примитивными) потребностями, миновали.
Выявляйте специфические требования разборчивых и прекрасно информированных клиентов, какие вы способны удовлетворить. Помните, сегодняшний потребитель четко отдает себе отчет в том, что рынок принадлежит ему и что ему дано право выбора.
Приведем выдержку из сборника «Искусство торговать» (М., 1998):
«Несколько лет назад я присутствовал на многолюдном банкете в честь агентов по продаже недвижимости. Перед моим выступлением ведущий представил некоторых из присутствовавших в аудитории и, в частности, сказал: «Вот этот человек, продавая недвижимость, в прошлом году заработал вдвое больше, чем в среднем зарабатывает в стране человек его профессии…»
Говорящий рассматривал это как огромное достижение. Однако ничего удивительного в этом не было, и присутствующие вглядывались в человека, о котором шла речь.
«… И у этого человека совершенно «нет зрения». Зал взорвался аплодисментами. Когда они стихли, выступающий сказал: «Я не удивлюсь, если многие из присутствующих захотят знать, как вы добились таких результатов, имея такой недостаток».
«Один момент, — возразил слепой. — У меня есть преимущество перед всеми, кто находится в этом зале. Я никогда не видел той недвижимости, которую продавал, и я заключал сделки с моими клиентами, рассматривая эту недвижимость их глазами, и то, что я делал по необходимости, вы все, кто видит, делать просто обязаны. И при этом вашим клиентам вы будете оказывать гораздо более существенные услуги».
В зале на несколько мгновений наступила тишина — присутствовавшие обдумывали услышанное, а затем раздались аплодисменты отважному человеку».
Дело в том, что вы должны видеть преимущества, достоинства, ограничения товара или услуги глазами вашего потенциального покупателя. Вы должны взвешивать их по его шкале ценностей, выделять преимущества, которые особенно интересны именно для него.
После того как оценили клиента и выяснили его истинные мотивы, вы должны излучать уверенность, что в состоянии удовлетворить все его требования.
Если вы будете говорить и делать все с твердой уверенностью в своих действиях, клиент не будет сомневаться в том, что вы в состоянии удовлетворить все имеющиеся требования.
Каждый из нас в среднем 200 раз в день говорит неправду. Комплименты и невинная лесть — это одно. Но попытки ввести клиента в заблуждение относительно своей способности гарантировать сроки поставки или обеспечить нужное качество — совсем другое. Всегда помните, что доверие к вам со стороны покупателя бесценно; Дорожите им!
Продавцу совершенно необходимо знать все о продаваемом товаре и уметь о нем рассказать. Нельзя забывать и о том, что возрос уровень самих покупателей; многие из них задают такие вопросы, из которых видно, что они хорошо разбираются в технике. Ответить кое-как или неточно — значит сразу потерять доверие клиента.
Вы можете воспринимать происходящее как обычную рутину, но потенциальный клиент никогда еще и не покупал ничего у вас. Разработайте персонифицированный письменный план, основываясь на предварительно полученной информации. Помните, что, подобно врачу, вы не можете допустить ошибки в диагнозе.
До 9.00 еще есть много времени! Для вас это возможность избежать общения с секретарем клиента. Отправляясь в дорогу ранее «часа пик», вы можете облегчить свою дорогу до офиса, снять утренний стресс. Кроме того, вы можете заранее настроиться на предстоящий день, на что у других, как правило, утром просто не хватает времени. Лиха беда — начало. Вы привыкнете, отметив с удивлением, что утренние часы стали для вас другом.
Рассказывайте о себе, но оставайтесь скромны (одно отнюдь не исключает другого). Излучайте веру в успех, уверенность в своих силах и готовность к диалогу. Укрепляйте свои позиции рассказом об удачно проведенных сделках, но не старайтесь подавить собеседника. Демонстрируйте профессиональные качества человека, который знает, о чем говорит.
Ведите записи в процессе беседы с клиентом. Это помогает вам внимательно его слушать, а собеседнику — воспринимать вас как профессионала. В целом ведение записей дает импульс к позитивной беседе, поскольку оно воспринимается как скрытый комплимент говорящему.
Выступайте перед аудиторией. Делать это нелегко. Но выступления способствуют поиску клиентов. Кроме того, вы преисполнитесь уважением к самому себе и верой в свои силы от сознания того, что люди воспринимают вас как эксперта в своем деле (каким вы в действительности должны быть).
КПД удачных публичных выступлений очень высок. По статистике, в среднем каждый десятый из слушателей обратится впоследствии к вам за помощью для разрешения своих проблем.
Не будьте застенчивы, в торговле это непозволительная роскошь. Сведения о потенциальных клиентах — залог успешной карьеры в торговле.
Вам отказали? Попробуйте сказать: «Уважаемый, видимо, я чего-то не понял. Вероятно, я совершил какую-то ошибку, которая привела вас к отрицательному ответу. Я уверен, что мы способны вам помочь. Но помогите сейчас мне: скажите, что именно в моих действиях заставило вас сказать «нет»?».
Оставьте на время свою гордость и уверенность в собственной непогрешимости. Что важнее — остаться правым или уберечь себя от повторения ошибок?
Порой быть продавцом очень непросто. Именно поэтому необходимо уметь замечать в своей работе и забавное, и смешное! Коллекционируйте забавные случаи из жизни продавцов.
Отраслевые журналы и информационные бюллетени — незаменимый источник ценных сведений.
