Защита от манипуляторов всех мастей

— Называйте его по имени-отчеству.

— Используйте приемы элегантного отказа.

— Используйте «Мандатную тактику».

— Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

— Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

— Держитесь уверенно на равных.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?

Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.

Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.

Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.

Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?

Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои.

Это ваша и других людей нелюбовь к нему.

После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.

2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?

Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления — таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.

Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по-быстрому, не

волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.

Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!

3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?

«Эхо-отражение» — так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»

Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.

Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».

Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.

НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ

(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)

Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» — волнует их постоянно.

РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.

БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.

НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности. Обслуживание неуверенного клиента

— Будьте терпеливы.

— Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.

— Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.

— Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.

— Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Умеете ли вы переводить занудных и нерешительных клиентов с их вечных жалоб и опасений на конструктивный разговор о том, что следует делать? (Вместо проклятия тьмы, давайте поищем свечку!)

Жалобу всегда стоит переводить в просьбу или требование. И поскольку люди не умеют с этим справляться, то придется вам вести клиента за ручку.

Спросите его: «Я понимаю, что вас что-то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по-вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»

Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое-то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).

Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.

Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.

Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.

2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?

Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по-другому.

Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»

Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»

Он: «Вы ходите где-то уже десять минут, а я тороплюсь».

Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему-то не считается. Извините меня за него».

Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.