крякает и качается, словно тонкая рябина под напором северного ветра...
А Ноздрев не молчит. Он все время тараторит, (чтобы посетитель не начал расспросов о своем деле):
- Слушай, давай с тобой вот что: давай сейчас отправимся в одно тут злачное местечко... Там, брат, такие чебуреки подают - пальчики оближешь! Ну, и водяру с собой захватим, разумеется... Под столиком, понимаешь, незаметно разольем и тяпнем... А может, ты перешел на коньяк? Сейчас многие придерживаются этой диеты: чистый коньяк и больше ничего!.. Так у нас и коньячок найдется!.. И не смей отказываться, это же я угощаю! Я! Понял: лично я!
Да, да, да, бывает и так, что спихотехник готов нести довольно значительные расходы из своих личных средств, лишь бы только уклониться от решения дел. Вот до чего доходит диалек-тика взаимоотношений человеческих! Казалось бы: разумное зерно заключается в том, что чиновник получает доход от лиц, которые заинтересованы в решении, зависящем от данного чиновника. А тут - наоборот...
Но и ласка и угощение не смягчают сути дела. Я в таких случаях всегда вспоминаю короткий разговор из комедии Островского 'Горячее сердце'. Дворник Силан, приведенный к городничему для допроса, покорно говорит ему: 'Ну, секи меня...' А хитрый городничий отвечает так:
- Зачем сечь? Я тебя - лаской, лаской!..
Эти два коротких словца 'лаской, лаской!' звучали и звучат, словно свист розги, опускаю-щейся на тело несчастного дворника. Так и 'ласка' спихотехника: от нее делается не по себе человеку...
3. СПИХОТЕХНИКА ПИСЬМЕННО-УСТНАЯ
Основная трудность этого типа спихотехники - переход от переписки к личному общению с жертвами данной операции. В самом деле: если еще можно перейти от сухого и даже злобного текста бумаг, направляемых в ответ на законные требования с мест, к веселому амикошонству личных отношений с теми же самыми лицами, - то обратный переход крайне затруднителен. После обращения на 'ты', поцелуев взасос и даже совместных вылазок в забегаловки не так-то просто писать обласканному (пускай фальшиво и в коварных целях): 'Ваша заявка в текущем бюджетном году рассматриваться не будет'.
Однако виртуозы спихотехники и в этом случае не теряются. Они снова принимаются писать сухо и злобно. А буде бывший благоприятель опять приедет в командировку 'утрясать и выбивать', хитрый уклонист ему скажет:
- Дорогулечка, меня же заставили подписать эту отвратительную бюрократическую стряпню. Ты ж понимаешь: разве б я тебе такое послал?.. Но у нас ведь народ известный: чуть что, буквально сожрут! Сожрут и даже косточек не выплюнут! Это Я тебе говорю!.. А в отношении ваших заявок мы что-нибудь сделаем. Сделаем, не волнуйся... Лучше расскажи: как у тебя дома? Как жена? Теща здорова?
И так далее до тех пор, пока истомленная жертва не вернется обратно к себе в область.
И туда можно писать: 'Гражданин такой-то умер, куда Вам и надлежит обратиться'...
Заканчивая свою лекцию, хочу сказать, что, несмотря на свою многовековую историю, спихотехника современная - искусство молодое, но очень перспективное. И далеко не все на этом поприще уже продумано, осуществлено, скомбинировано. Нас ждут еще многие сюрпризы в данной области.
Благодарю за внимание, товарищи. Прошу подписать мою путевку: я кончил.
СОВЕТЫ НЕРАДИВЫМ РАБОТНИКАМ
В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
От автора: Конечно, поощрять недостатки и проступки лиц, призванных обслуживать население, не следует. Но с другой стороны, в адрес этих людей идет такой мощный поток критики, что автор, как человек сердобольный (может быть, даже - излишне сердобольный), начал испытывать чувство жалости ко всем этим коряемым, критикуемым и несущим наказания и взыскания товарищам. Автор вполне отдает себе отчет, что его поведение в данном случае похоже на бессмертные слова недоросля Митрофанушки, который, поведав окружающим, будто ему приснилось ночью, как его матушка бьет его же батюшку, заключил таковое сообщение словами: 'И так мне стало жалко...' - 'Кого же ты пожалел, Митрофанушка?' - 'Тебя, матушка: ты так устала, бимши батюшку!' Что ж, жалеть нерадивых работников воистину близко к позиции персонажа из комедии Фонвизина. Но разве можно умерить гуманизм, если он разгорелся в моей груди?! Вот я и решил посочувствовать работникам кухни и прилавка, верстака и стиральных агрегатов, химических операций и т. д. и т. п. Я подскажу всем: как надо себя вести, чтобы выпутаться из конфликта с плохо обслуженным потребителем. Благодарности со стороны работников сферы быта, а также от потребителей, которым мои советы помешали добиться нормального и разумного обслуживания, просьба направлять в отделы писем органов печати по территориальной принадлежности точек обслуживания, в коих произошли конфликты.
1. ТОЧКИ КРАТКОВРЕМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)
В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.
Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?
Если жалобы подходят к пункту 'а' - то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:
- Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! - И т. д.
Отвечать надо так:
- Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! - И продолжайте без паузы: - Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!
Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:
- Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас...
- Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!
- Да я... да вы... Дайте жалобную книгу!
- Чтобы ты намарал там какой-нибудь бред! Да ни за что!
Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут... Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.
Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это - так:
- Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками... Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения... Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная... посетители нервные... Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик... (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте... мы его сами накажем... когда он успокоится, конечно... Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная...
Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.
