стараться понять, как слова клиента обозначают что-то в этом роде, то многие и многие проблемы будут волшебно изменяться. Вам не нужно для этого запоминать никаких особых вопросов или процедур, вам нужно просто стремиться прояснить, что же на самом деле имеется в виду.
Это в самом чистом виде 'Семантический процессинг'. Что же все-таки клиент имеет в виду? Определите связь того, что он говорит, думает и чувствует, с процессами, а не просто с символами.
Упражнение
• Выберите любое утверждение, сказанное другим человеком. Выясните, что он на самом деле имеет в виду, к чему это утверждение относится в терминах переживаний.
Ключи
Часто проблема держится на определенных моментах, которые можно называть 'ключами'. Например, человек расстраивается не просто потому, что с ним плохо обращаются. Наверняка есть конкретные вещи, которые вызывают его огорчение. И цу каждого человека они свои. Можно сделать списки возможных ключей, но нельзя знать заранее, какие из них подойдут.
Например, человек может расстроиться из-за того, что воспринял 'предательство', или из-за 'внезапности' какого-то действия, или из-за того, что его 'остановили'. В каждом из этих слов нет никакого точного смысла, это очень субъективно. Но для определенных людей важны определенные ключи. Некоторые ключи вообще важны для человека, а другие — ключевые в его конкретных проблемах. Например, 'мой отец никогда не УВАЖАЛ меня'. Мы на самом деле не знаем точно, что это значит (по крайней мере если мы не спрашиваем о подробностях, восприятиях и так далее), но иногда может быть достаточно подтвердить понимание того, что этот конкретный ключ важен для человека. Во время проведения диалога клиент может вдруг понять: 'А, теперь я понял, меня никогда не УВАЖАЛИ'. Так может решиться вся проблема.
Не так просто определить, что такое ключи. Ключами могут быть всевозможные вещи. Это какие-то качества или действия, которые важны как символы. Это бывают символы хороших или плохих вещей. Ключи часто раскрывают и решают проблему, просто когда их берут и рассматривают. Можно считать, что это просто разные стороны проблемы.
Если клиент сам натолкнулся на ключ, просто подтвердите понимание этого, и дайте ему возможность полностью извлечь все, что связано с этим ключом. Если ключ раскрыл что-то, то обычно нет особого смысла уточнять, что он на самом деле значит.
Вы можете использовать списки ключей в проведении диалога. Тогда вам не надо будет напрягаться, чтобы придумывать хорошие вопросы. Вы можете просто взять следующий ключ из списка и спросить клиента, подходит ли он. Да, вам нужно построить вопрос с этим ключом, но это совсем просто, если у вас есть список ключей. Так что вы можете спросить: 'В отношении твоей работы, может быть что-то не уважалось?'. Если клиент не особенно реагирует на это, возьмите другой ключ из списка и задайте вопрос с ним. Если ключ включает какую-то реакцию у клиента, работайте с ним, пока ключ как-то действует. Выслушайте то, что клиент говорит об этом, обсудите это, спросите о других примерах, или сделайте что-то еще.
Списки ключей довольно произвольны. Но если вы составляете ваш собственный список, понимайте, что ключи должны придавать силы человеку, а не подтверждать идеи, слишком далекие от того, что мы делаем. Во всех ваших вопросах есть подразумеваемые предположения, так что делайте их полезными. Лучше, когда они ведут к увеличению единства, ответственности и способностей. Решить, что кто-то 'придурок' — не особенно хороший ключ. Понять, что сделал 'ошибку' — гораздо полезнее. Потому что это приводит к обучению и объединению.
Разблокирование
Разблокирование — это использование в диалоге списка ключей для высвобождения какого-то положительного направления. Эти ключи дают фасилитатору возможность составить список содержательных вопросов, которые по своей природе разблокируют область.
Мы начинаем с какого-то положительного намерения, способности, или области жизни, в которой человек не достигает успеха. Положительное направление должно быть хотя бы расплывчато определено или названо. Тема должна быть положительной и причиняющей, а не отрицательной или следствием. 'Счастливое замужество', или по крайней мере 'Замужество', но не 'Неудачное замужество'. 'Финансовая надежность', а не 'Банкротство'. 'Игра ни пианино', а не 'Неумение играть'. Ключи в списке — это в основном те факторы, которые могут мешать положительному результату.
сдерживать
препятствия
ресурсы
попытки
неудачи
последствия
оценки
внутренние запреты
неудержимое
навязчивое
ошибки
беспокойство
мешать
игнорировать
неправильно понимать
изменяться
подавлять
скрывать
забывать
возражать
не хватает
достигать
учиться
соглашения
Порядок ключей не особенно важен.
По каждому ключу составляется вопрос. Конкретная формулировка зависит от вашего подхода к теме. Это может быть:
'Что касается _____, может быть, ты что-то сдерживаешь?'
или
'Может быть, что-то сдерживалось насчет _____?'
или
'Может быть, ты сдерживаешь себя в отношении _____?'
или
'Может быть, кто-то что-то сдерживает в связи с _____?'
Узнайте все, что клиент может сказать об этом. Спрашивайте снова, пока есть ответы. Не делайте это механически, вам просто нужно получить все, что есть. Вы можете задавать разные варианты вопроса, чтобы охватить все стороны, или можете просто спрашивать:
'Есть ли что-то еще, что сдерживается насчет _____?'
