Техника продаж

• намЕрение, -я

• одолжИть, одолжУ, одолжИшь

• отчАсти (наречие)

• положИть, -ложУ, -лОжишь; прош. положИл, пов. положИ

• понЯвший, -ая, -ее

• предложить, ложУ, -ложИшь, прош. -ложИл

• предпринявший, -ая, -ее

• премировАние, -я

• премированный, -ая, -ое

• премировАть, -рУю, -рУешь

• приговОр, -а

• призЫв, -а

• процЕнт, -а

• рАкурс, -а

• рАпорт, -а

• рЕкрут, -а, мн. рЕкруты, -ов

• срЕдство, -а, мн. срЕдства, срЕдствам, о срЕдствах

• стеногрАфия, -и

• тамОжня, -и, род. мн. -жен.

• экспЕрт, -а

Активное слушание

Предполагает активное участие слушателя!

Характеристики

1. Поддерживающее слушание.

Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.

2. Заинтересованное слушание.

Нужно демонстрировать заинтересованность, задавать вопросы по содержанию рассказа.

3. Запоминающее слушание.

Нужно «включать» память, не только слушать, но и запоминать, для того чтобы в нужный момент переключить разговор на другую тему.

Навыки

1. Слышать содержание – понимать смысл.

2. Слышать чувства – понимать эмоции, правильно их оценивать и запоминать.

3. Распознавать препятствия – распознавать психологические препятствия, возникающие во время разговора, и устранять их.

4. Поощрять – вербально и невербально побуждать собеседника к продолжению разговора.

5. Резюмировать – управлять разговором, вовремя завершая одну мысль и направляя другую.

Следует избегать:

• выступать в роли судьи;

• делать предположения;

• навязывать собственные взгляды;

• перескакивать к выводам;

• интерпретировать собеседника;

• анализировать доводы собеседника.

Существует несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.

Памятка.

1.Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.

2. Помогите клиенту почувствовать, что он может свободно говорить, создайте располагающую к общению обстановку.

3. Покажите клиенту вашу заинтересованность, проявляйте свой интерес. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.

4. Не отвлекайте клиента.

5. Импотируйте клиенту, постарайтесь представить себя на его месте.

6. Будьте терпеливы, дайте клиенту высказать свою точку зрения, не прерывайте его.

7. Старайтесь уклоняться от агрессии.

8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.

9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».

11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.

12. Не притворяйтесь.

Активное слушание в продажах

Роли

1. Покупатель.

У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором – у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.

2. Продавец.

Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.

3. Эксперт.

Эксперт – сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.

Кому говорить, а кому слушать?

Естественная проблема продавца

Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.

Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.

Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.

От отпуска товара – к активным продажам

Трехэтапная презентация товара

* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.

Пример.