поручите каждую конкретному сотруднику. Потом решите, кто будет отвечать за вашу реакцию и последующие действия.
Я уже много раз говорил, как важно вести себя честно и этично. Именно во время участия в дискуссии у вас больше всего шансов сделать ошибку.
Хорошие манеры и немного здравого смысла позволят избежать проблем. Если перед вами мутные воды, отступите. Нет убедительной причины в них нырять (а вот неубедительных найдется много).
Участие не подразумевает продажу. Неправильно размещать бесстыдный торговый призыв на форуме или в комментарии к блогу. Это ничем не отличается от спама. Такие вещи ненавистны людям и позорят вашу компанию.
Цель участия — сделать так, чтобы ораторы продолжали обсуждать вашу тему, а вовсе не продать продукт. Придерживайтесь темы обсуждения.
Делитесь знаниями, вносите вклад в дискуссию и показывайте участникам, что вы их уважаете и цените их индивидуальность.
Где бы вы ни были — на уличном рынке или на форуме в Интернете — в этом месте действуют четкие правила. Помните: вы не на своей территории. Вы гость. Соблюдайте правила, где бы ни находились. Не замусоривайте пространство флаерами. Не отсылайте не относящиеся к теме комментарии. Не надо настойчиво продвигать ваш товар. Просто будьте добропорядочным гражданином и уважайте сообщества, в которых ведется беседа.
Может показаться, что это вас ограничивает, но на самом деле все не так. Представьте, что на форуме садоводов какой-то парень нарушает правила и вешает объявление про свои прекрасные товары и их преимущества перед аналогами. Возможно, его выставят с форума. И уж точно другие участники атакуют его за идиотизм. Доброй молвы здесь не выйдет.
Что ему стоит сделать, так это поговорить о проблемах ухода за газоном и ответить на вопросы садоводов о подходящем оборудовании. Люди оценят такой вклад и с уважением отнесутся к желанию помочь и беспристрастности. И самостоятельно вычислят, где находится его магазин. Вот как надо зарабатывать добрую молву.
Всегда подчеркивайте свою связь с компанией. Недостаточно просто указать имя. Скажите, где вы работаете, и ясно покажите, что участвуете в беседе не совсем бескорыстно.
Лучший способ раскрытия информации — в то же время самый легкий. Это «Волшебные слова». Начинайте все комментарии фразой: «Я работаю в_, но тут высказываю
только свое личное мнение». Она одновременно в простой и ясной форме раскрывает вашу связь с компанией и избавляет работодателя от беспокойства по поводу сказанного, поскольку вы четко дали понять, что это не официальное мнение.
Нет нужды притворяться. Связь с компанией
Если вы участвуете в интернет-дискуссии, используйте приведенную ниже памятку, чтобы убедиться: вы ведете себя честно и раскрываете всю необходимую информацию. Сотрудники и внештатники тоже должны обращаться к ней. (Эти проверенные методы были адаптированы из руководства по раскрытию информации, опубликованного SocialMedia.org — группой, которой я руковожу. Чтобы узнать больше, пройдите на
Высказываясь в социальных медиа от имени компании или на темы, относящиеся к ее профилю деятельности, я обязуюсь:
— С самого начала раскрывать, кто я такой, на кого работаю и прочую важную информацию о моих связях.
— Раскрывать свое положение бизнес-партнера или клиента, если я выступаю по поручению третьей стороны.
— Обеспечивать возможность со мной связаться.
— Заранее просить блогеров не скрывать наши отношения и опыт общения.
— Всегда быть правдивым и никогда никого не просить врать ради меня.
— Никогда никого не просить бесплатно или за деньги написать об опыте использования продуктов, которого не было, или высказать то, во что они не верят.
— Никогда не публиковать комментарии не по теме с целью саморекламы.
— Никогда не действовать вопреки границам, условиям и правилам, установленным на сайте.
— Не использовать услуги и технологии для массового размещения комментариев.
— Соблюдать все законы и нормативы относительно раскрытия личности.
На моих личных страницах в социальных медиа я обязуюсь:
— Четко обозначать связь с компанией, если пишу на темы, относящиеся к профилю деятельности работодателя, на личных страницах, на форумах, в блогах и в комментариях к ним. (Если темы, связанные с работой, не упоминаются, я не обязан рассказывать, где работаю.)
— Специально указывать, какие записи или комментарии отражают мое личное мнение, а какие являются официальными заявлениями компании.
— Если я веду блог анонимно, то не буду обсуждать темы, связанные с профессиональной деятельностью моего работодателя. Если такие темы будут упоминаться, я раскрою свое отношение к компании.
Найдите маркер. Сейчас будет важная мысль.
Давайте начнем, пожалуй, с одного из основополагающих правил сарафанного маркетинга. На каждого, с кем поговорит довольный покупатель, приходятся:
— Пятеро, с которыми поговорит недовольный клиент.
— Десятеро, с которыми поговорит в прошлом недовольный клиент после того, как его требования удовлетворили.
Задумайтесь об этом на минутку. Если вы найдете способ удовлетворить разочарованных людей, то получите в десять раз больше бесплатного сарафанного маркетинга, чем если бы порадовали их с самого начала. Наверное, это характеризует нынешнее печальное состояние сферы обслуживания — в наши дни люди так удивляются, если с ними обходятся хорошо, что начинают бегать кругами и рассказывать об этом всем подряд. Но для вас это прекрасная возможность.
Когда критики получают подтверждение, что их заботы небезразличны компании, они испытывают сильнейший шок, который немедленно превращает их в мощных ораторов. Эти новые ораторы расскажут каждому встречному и поперечному, до чего вы прекрасная компания.
Дайте своим сотрудникам свободу удовлетворять запросы этих людей.
Равняйтесь на гостиничную сеть Ritz-Carlton, где персоналу позволяют потратить до 2000 долларов
