маркетингу и продажам.
В 1983 году Шульц совершил короткую отпускную поездку в Италию, которая, как оказалось, изменила историю мирового кофейного бизнеса. Сидя в миланском кафе, бруклинский антрепренер подготавливал в воображении прорыв родной компании: «Нам предстоит раскрыть кофейную романтику и мистерию через кофе-бары. Итальянцы знают толк в личных отношениях, которые складываются между людьми вокруг кофе, итальянцы открыли социальный аспект кофе! Я поверить не мог, что Starbucks, будучи в кофейном бизнесе, полностью игнорировал его ключевой момент».
Вернувшись в Сиэтл, Шульц с порога предложил учредителям Starbucks перепрофилировать компанию с поджаривания бобов на розничный общепит и получил отказ, что, впрочем, уже не имело значения. Глаза Говарда горели нездоровым апеннинским пламенем, погасить который было не под силу даже работодателям.
Говард ушел из Starbucks и учредил собственную компанию под итальянской — кто бы сомневался! — вывеской Il Giornale1. В 1987-м он вернулся, чтобы выкупить у Болдуина, Зигеля и Баукера изрядно поднадоевшее им детище. Шульц заплатил за Starbucks четыре миллиона долларов, полученные в кредит.
В 1990 году компания вышла на прибыль. В 1992-м у Starbucks уже было 125 кофеен и 2 000 сотрудников. Тогда же разместили 2,1 миллиона акций на бирже по стартовой цене 17 долларов за штуку, и эта эмиссия вошла в историю Америки как одно из самых ажиотажных IPO, опередившее на годы грядущую истерию доткомов.
Говард Шульц сделал ставку на главные составляющие европейской кофейной культуры — элитный напиток, сваренный из высококачественных кофейных бобов, и интенсивную социализацию посетителей кофе-баров — и не прогадал. Однако успех Starbucks был бы невозможен без безупречного социального позиционирования. Дело в том, что низовые слои общества, «голубые воротнички» и цветное население уже давно и замечательно социализировались по пивнушкам, бильярдным, спортивным пабам и забегаловкам типа McDonald’s и Dunkin’ Donuts.
«Американский кофе» потому и получил столь широкое распространение, что не входил в джентльменский набор народной социализации: кому есть дело до булькающей в жбане коричневой бурды, когда под носом пенится шутник Будвайзер, хмурится Ваня Путник2 и извивается червячок в бутылке мезкала3? Если кому-то и не хватало хорошего кофе и социализации, так это «мозгам американской нации», распивавшим любимый напиток по домам в гордом одиночестве. Компания Говарда Шульца и стала для них оазисом.
Изначально Starbucks позиционировался как заведение для yuppie4. Не случайно первым партнером компании, который, собственно, и обеспечил Starbucks успех от океана до океана, стала сеть книжных магазинов Barnes & Noble (1993 год). За Barnes & Noble последовал канадский аналог Chapters Inc (1995), затем подтянулись и остальные. В 1996 году Pepsi- Cola согласилась разливать по бутылкам фирменный напиток Starbucks фраппучино (взбитые кофе, молоко, сахар, лед и ароматизаторы), а Dreyer’s Grand Ice Cream Inc выставил на продажу палочки Starbucks Ice Cream Bars, ставшие самым популярным кофейным мороженым в Соединенных Штатах.
Важное обстоятельство: если бы Starbucks зациклился на своих интеллектуалах, он никогда не вышел бы за пределы Сиэтла. Амбиции Говарда Шульца шли гораздо дальше оазиса для yuppie — предприниматель задумал обучить кофейной культуре всю обывательскую Америку: «Starbucks претендовал на нечто большее, чем просто доходный бизнес. У нас была миссия — открыть рядовым потребителям тайну изысканного кофе. Мы мечтали о создании такой атмосферы в наших кафе, которая влекла бы к себе людей, дарила им ощущение чуда и романтики — прямо в гуще их торопливой повседневности. У нас была идеалистическая мечта — преодолеть в Starbucks парадигму, утвержденную всем прошлым развитием американского бизнеса». Вот так — ни больше ни меньше!
О сложностях, стоящих перед Starbucks, можно судить по небольшому эпизоду. Изначально логотип компании воспроизводил норвежскую гравюру XVI века, на которой была изображена двухвостая сирена рубенсовых форм — такая же соблазнительная, как и элитный кофе.
В скором времени по рекомендации маркетологов откровенную сирену заменили на современную и бесполую символику.
В 2006 году, желая отметить 25–летнюю годовщину компании, логотип попытались возродить на кофейных чашках и стаканчиках. Что тут началось! Всеамериканский крестовый поход против «распутников» возглавила христианская группа из Сан-Диего: «Мы видим обнаженную женщину, которая расставила свои ноги в стороны, как проститутка! — бился в пароксизме праведного гнева Марк Дайс, глава секты. — Нужно ли еще что-то говорить? Компания продемонстрировала образец запредельно низменного вкуса, так что ей впору сменить название со Starbucks на Slutbucks!»5.
Такую вот замечательную публику взялась перевоспитывать кофейная компания Говарда Шульца! Отдадим должное — Starbucks взялся за дело обстоятельно. Концепция созидания Third Place — Третьего Места в жизни американцев — развивалась сразу по нескольким направлениям: формирование customer loyalty, лояльности покупателей, создание беспрецедентно льготных условий для служащих компании и пропаганда высокой европейской кофейной культуры.
Обхаживание клиентов начиналось с уникальной программы обучения барменов Starbucks, которые усваивали не только кофейное производство и кулинарию, но и тонкости психологии. «Партнеры» (так традиционно именуются в Starbucks все наемные работники) с помощью специальной мнемотехники учились запоминать имена постоянных клиентов и их любимые заказы — обстоятельство, в несравненной мере способствовавшее появлению уникальной дружественной атмосферы в кофе-барах Starbucks.
Завсегдатаев, снабженных специальной клиентской карточкой (Starbucks Card), баловали двумя часами дарового Wi-Fi Интернета в день и бесплатными «дублями» (повторный заказ кофейного напитка). Сотрудничество с Apple создавало уникальные возможности для музыкального опыта (музыка — важная составляющая Третьего Места Starbucks: у компании есть даже собственный лейбл — Hear Music!): вы слышите в кофе-баре мелодию, которая вам нравится, достаете из кармана iPhone, соединяетесь с iTunes через Wi-Fi сеть кафе, узнаете название и тут же скачиваете композицию на свой телефон. Плата — 99 центов — будет автоматически добавлена к вашему счету!
Счастливых клиентов создают счастливые сотрудники. «Партнеры» Starbucks обладают самым полным в стране пакетом медицинского страхования (включая стоматологию и зрение), у них лучшие пенсионные планы, им предоставляется 30%-е скидки на всю продукцию компании (от кофе до музыкальных компакт- дисков и видеофильмов). Добавьте сюда премиальные полкило кофе в неделю, бесплатный Wi-Fi и зарплату в период болезни, и вы поймете, почему Starbucks считается, по версии Furtune 500, седьмой лучшей компанией США для работы, а показатель job satisfaction (удовлетворение от работы) буквально зашкаливает — 82%!
Социальный парадиз в Starbucks, как обычно и случается в частном бизнесе, корнями уходит в детские переживания хозяина. Когда Говарду Шульцу было 7 лет, его отец, не имевший медицинской страховки, сломал ногу. Работодатель отца отказался помочь, и семье пришлось заложить чуть ли не половину имущества, чтобы найти деньги на лечение: «Я создавал Starbucks по подобию такой компании, в которой мечтал бы видеть работающим своего отца», — вспоминает Шульц в автобиографии (Pour Your Heart Into It, 1997).
Высокую кофейную культуру Starbucks внедрял в сознание масс с особой методичностью. Во-первых — культ аромата! Никакого курения, никаких духов и одеколонов на сотрудниках, никаких посторонних запахов! Ничего, кроме кофе. Изготовление напитка для каждого клиента в отдельности: для повышения эффективности в 2008 году были даже закуплены швейцарские машины нового поколения Mastrena, которые осуществляют индивидуальный помол кофе для каждой чашки на глазах посетителя. С этой же целью было принято решение уменьшить на фут высоту барных стоек — для удобства наблюдения за процессом
