На простом листе бумаги вы станете отмечать время начала и окончания каждого телефонного разговора, имя абонента и причину звонка. Можете добавить к этому свои комментарии. Можно вести раздельный учет входящих и исходящих звонков, опять же с возможными вашими комментариями. Начните прямо сейчас и занимайтесь в течение по крайней мере недели. Выберите типичную для своего рабочего графика неделю. В итоге вам станет ясно, сколько времени вы проводите на телефоне и были ли все звонки так уж необходимы (см. рис. 8).
Взглянув на таблицу входящих звонков, вы увидите, кто вам звонит и как часто. Вы, возможно, заметите, что отдельные люди звонят, как правило, в одно и то же время. Вы поймете также, чьи звонки вас раздражают и отнимают у вас больше всего времени.
Но это только часть дела. Следует еще вести учет и собственных звонков. Возможно, что результат вас удивит. Вы считаете себя человеком, пользующимся телефоном эффективно и ведущим переговоры в конструктивном ключе? А как насчет разговора с Барри, когда за короткими фразами по делу последовала — по вашей, кстати, инициативе — пространная дискуссия по поводу прошедшего накануне футбольного матча? Или приятный, но необязательный звонок вашей подруге? Учет собственных звонков готовит вам немало сюрпризов; одновременно он подскажет, как можно сократить число телефонных разговоров.
Из таблицы на рис. 9 видно, сколь легко вы теряете время из-за собственных звонков.
Регистрируя звонки по крайней мере неделю, взгляните на полученные данные. Вы сразу увидите, кто звонит и отнимает у вас массу времени и кому звоните вы без особой надобности и тоже со значительной потерей времени. Комментарии помогут вам проанализировать данные. Теперь, когда вы владеете всей этой информацией, самое время подумать, как организовать звонки, чтобы затраты времени были минимальными, а эффективность вашей работы не снизилась.
Теперь, когда вы знаете, кто занимает ваше время своими звонками, кто вам неприятен и с кем вам действительно необходимо говорить, можете переходить к организации входящих звонков.
Вам не нужны звонки во всякое время дня, поскольку в этом случае ваша работа будет постоянно прерываться. Потому первое правило экономии времени состоит в предложении абонентам звонить в определенные часы. В итоге вы будете избавлены от части тех многочисленных отвлекающих моментов, которыми богат ваш рабочий день. Вы уже заметили, что некоторые люди чаще всего звонят вам в определенное время, а потому можете сделать поправку на это обстоятельство в своем рабочем расписании. Скажем, решить принимать звонки ежедневно с десяти до одиннадцати часов утра и с трех до четырех после обеда. Или просить звонить вам только по определенным дням — например, по понедельникам и средам после обеда и в пятницу утром. Все остальное время будет включен автоответчик или сообщения будет принимать ваш секретарь или кто-то из членов персонала, а вы позже сами будете перезванивать.
Когда в следующий раз будете точно знать, что вам позвонит конкретный человек по конкретному вопросу, имейте под рукой всю относящуюся к делу информацию, чтобы, когда человек выйдет на связь, тут же перейти к сути проблемы. Требуемая информация может иметь характер документа или выводов по итогам консультаций с другими людьми. На поиски и того, и другого может понадобиться время. Заблаговременно подготовьте информацию, чтобы не пришлось заниматься ее сбором в процессе телефонного общения.
Давайте понять всем абонентам, что вы ограничены во времени. Уже при начале разговора скажите: «Могу уделить вам пять минут» и по истечении этого времени заканчивайте разговор.
Позвольте секретарю отвечать от вашего имени на большинство поступающих звонков. Решите, с кем вы будете разговаривать лично, а со всеми остальными будет общаться секретарь. Она вполне сможет решать наиболее простые и очевидные вопросы, по поводу же остального пусть принимает сообщения, которыми вы займетесь в специально отведенное для этого время.
Отучите коллег перенаправлять телефонные звонки в ваш адрес. Доступно объясните им, что будете разговаривать только с абонентами, направленными определенными людьми, а все остальные пусть самостоятельно разбираются с позвонившими. С другой стороны, если считаете, что кто-то из коллег более компетентен в интересующих собеседника вопросах, то переадресуйте звонок ему. Скажите секретарю, кому переадресовывать звонки того или иного рода.
Удостоверьтесь в том, что сотрудники внутрифирменного коммутатора знают, кому какие звонки следует направлять, и что они не будут по привычке переключать на ваш номер «чужих» абонентов.
Такой способ борьбы с поступающими звонками, как полное игнорирование надрывающегося телефона, используется редко. Это требует тренировки, поскольку человек инстинктивно тянется к трубке, чтобы тут же ответить на звонок. Понятно, что если требованием вашей компании является ответ на звонок не позже определенного количества сигналов, придется требование выполнять. Но в любом случае требование будет касаться главным образом вашего секретаря, а уж она должна быть в состоянии отвести от вас большую часть необязательных звонков.
Если у вас есть разрешенный запас времени, не поднимайте трубку немедленно. Закончите свое дело и затем отвечайте. Или увеличьте громкость автоответчика, чтобы слышать сообщение абонента и иметь возможность решать, стоит ли разговаривать с ним сейчас или перезвонить позже. Аппарат с определителем номера удобен тем, что может подсказать, кто именно вам звонит.
СОПУТСТВУЮЩИЙ СОВЕТ
Помните, что отвечать необходимо на все звонки. Но не обязательно самому.
Удостоверьтесь в том, что вы, ваш секретарь и сотрудники умеете принять телефонное сообщение. Чтобы исключить потерю важной информации, введите в обиход специальные карточки регистрации телефонных сообщений. Внимательно выслушайте абонента и, прежде чем начать отвечать, постарайтесь уяснить для себя, чего конкретно собеседник хочет. Ведите запись разговора, чтобы впоследствии можно было ею руководствоваться и на ее основе строить свои действия. Если хотите, чтобы вместо вас звонками занимался секретарь, убедитесь в наличии у нее навыков ведения записи разговора.
Всякое действие, которое предстоит предпринять в связи со звонком, также должно быть отмечено в карточке регистрации. Если вопросом может заняться человек, принявший сообщение (ваш секретарь или коллега), то следует дать ему такое право и обеспечить возможности. Карточка должна попадать в ваши руки только тогда, когда необходимы действия с вашей стороны. Естественно, что секретарь должна готовить вам для сведения ежедневную сводку принятых сообщений и своих ответных действий.
Удостоверьтесь, что разработанная вами или предоставленная компанией форма карточки позволяет вместить всю необходимую информацию, включая место и для сообщения, и для отметки о реакции. Получить выигрыш во времени не удастся, если всякий раз в дополнение к карточке придется искать листы бумаги.
