Прежде чем поднять трубку, соберите все сведения, которые могут вам понадобиться. Обычно дело касается статистических данных, имен, адресов, последних полученных от собеседника писем. Убедитесь, что все у вас под рукой и сможете немедленно реагировать на любые вопросы и контрпредложения.
Прежде чем звонить, сделайте для себя нужные пометки. Составьте перечень тем, которые собираетесь обсудить, заранее будьте готовы к ответу на вероятные вопросы собеседника. Расположите собственные вопросы в порядке их значимости и наиболее важные обсуждайте в первую очередь. Имейте при себе ручку, чтобы делать пометки в ходе разговора.
Чтобы ваши собственные звонки были короткими, последуйте таким советам:
► поставьте рядом с аппаратом кухонный таймер или будильник, установите их на подачу сигнала по истечении пяти минут разговора и, когда сигнал сработает, заканчивайте разговор;
► не спрашивайте «как поживаете?», чтобы не провоцировать пространную беседу;
► предупредите о скором окончании разговора словами «и последнее»;
► скажите, что перезвоните, и в следующий раз вновь будьте кратки, не отклоняйтесь от сути дела;
► если ничто не помогает, не миндальничайте (резкость — только в крайнем случае!).
Понаблюдайте затем, как организуют свои звонки другие люди. Возможно, что вы захотите, в частности, воспользоваться методом Алисы. Ей, менеджеру по розничным продажам, приходится ежедневно вести огромное количество телефонных переговоров. У Алисы существует свой план ответных звонков. Каждому полученному звонку она присваивает номер и отмечает, по какому вопросу звонили. В конце дня она составляет нумерованный список звонков, которые либо ей самой, либо ее секретарю предстоит сделать, и формулирует характер ответа, который предстоит по каждому из них дать. Каждый звонок сопровождается заполнением учетной карточки, так что в итоге делаются пометки о замечаниях абонента и необходимых действиях с последующей систематизацией в виде картотеки.
Хорошо бы оборудовать специальное место для ведения телефонных переговоров, где у вас всегда под рукой было бы все необходимое. Удостоверьтесь, что мебель, которой вы пользуетесь, имеет нужную высоту. Это важно для любых видов работ, которыми вы занимаетесь, а потому простое изменение высоты стола или стула может в целом повысить уровень комфортности и эффективности труда.
Убедитесь, что на вашем столе достаточно места для карточек регистрации переговоров и блокнота для записей. Места хватит, если вы расчистили стол, как предлагается в главе 7. Указанные принадлежности постоянно должны находиться рядом с телефоном.
Часто люди просто ставят телефонный аппарат на стол, не задумываясь о том, удобно ли он расположен. К какому уху вы прижимаете трубку? Какой рукой ее снимаете? Приходится ли вам при этом:
► поворачиваться на стуле; поправлять цепляющийся шнур;
► зависать торсом над чем-либо, чтобы дотянуться до аппарата;
► менять руку;
► подниматься со стула?
Если действительно испытываете какие-то из названных неудобств, значит, аппарат установлен неудачно. Переставьте его на другую часть стола, чтобы можно было не совершать лишних движений и спокойно делать пометки. Возможно, вы пред-почтете установить телефон у дальнего края стола прямо перед собой, так чтобы можно было быстро поднять трубку любой рукой.
Доска над рабочим столом с приколотыми к ней сообщениями — удобный способ держать их перед глазами, пока вопрос не будет решен, однако не делайте доску дополнительным средством систематизации бумаг, только чтобы убрать их со стола.
Секретарь и сотрудники также должны организовать свои рабочие места для большего удобства ведения телефонных переговоров. Собственная экономия времени на разговорах по телефону мало что даст, если о том же не позаботятся и ваши сотрудники.
Экономьте время за счет использования всех имеющихся в наши дни технологий телефонной связи.
Для вас — предмет первой необходимости. Автоответчик сохранит телефонные сообщения до момента, когда вы решите ими заняться. Увеличив громкость звука, вы сможете слышать абонента, предварительно излагающего вопрос, и принимать решение о разговоре с ним немедленно или позже, когда будете располагать достаточным временем и всеми необходимыми материалами.
Телефон обладает и другими полезными функциями, которые помогут вам контролировать звонки.
Когда кто-то звонит вам в то время, когда вы уже разговариваете, он слышит просьбу подождать, а вы слышите сигнал. Вы можете перевести в идентичный режим ожидания своего нынешнего абонента и поговорить со звонящим, а можете постоянно переключаться для разговора то с одним абонентом, то с другим.
Звонки в ваш адрес во время вашего отсутствия или занятости могут автоматически переключаться на аппарат вашего секретаря или кого-то из сотрудников. Удобная функция для устранения помех в работе.
Позволяет абоненту выйти на вас, если вы находитесь на другом номере или когда можете воспользоваться только мобильным телефоном.
Дает возможность переговорить по очереди со всеми набравшими ваш номер абонентами.
Мобильные и радиотелефоны обеспечат вам свободу передвижений (мобильными можно пользоваться и в автомобиле). Они удобны, однако следует иметь в виду, что их использование может причинять неудобства окружающим. Ни в коем случае не разговаривайте по мобильному телефону за рулем, это крайне опасно.
Как видите, современные технологии способны значительно облегчить пользование телефоном, а также контролировать как входящие, так и исходящие звонки.
Если ваш компьютер оснащен системой приема и воспроизведения голосовой почты, то вы можете хранить в нем входящие сообщения до тех пор, пока не появятся время и возможность на них ответить. Не заставляйте себя ждать с ответом, ежедневно просматривайте список поступивших сообщений.
Если работа с голосовой почтой занимает у вас слишком много времени, пользуйтесь следующими приемами:
► увеличьте скорость воспроизведения (если компьютер оснащен этой функцией);
► ограничьте время, в течение которого люди могут делать свое сообщение;
► ограничьте количество сообщений, которое способен вместить ваш ящик голосовой почты;
► если сообщение к вам не относится, передайте его по адресу;
► после обработки сообщений уничтожайте их.
Рассмотрите возможность установки двух телефонных линий. Если предполагаете активный график факс-сообщений, вашему факсимильному аппарату потребуется отдельная линия. С другой стороны, если факс подключен к компьютеру и вы можете принимать на компьютер телефонные вызовы, вам, возможно, понадобятся раздельные телефонные линии — для компьютера и для обычного телефона.
Если возможности установить еще одну линию нет, можно установить коммутирующий механизм,
