что другой человек не может выдвигать против вас энергичные аргументы. Если вам удобно применять прием затуманивания, вы можете попасть в особую ловушку, потеряв чутье на реальную критику, с которой следует соглашаться. Вы знаете, что можете справиться с любой критикой, не вступая в борьбу и не принимая принципиальных решений, избегая и самозащиты, и агрессии.
Вы можете многое узнать о себе, проанализировав, как обычно вы реагируете на критику. Негативная оценка со стороны может помочь вам разобраться с тем, каковы ваши истинные установки, какова реальная производительность, какие отношения оказались испорченными, кто рассержен на вас и почему.
Негативная оценка заставляет вас проявлять инициативу — задавать вопросы, чтобы уточнить, в чем суть претензий, прояснить суть своего поведения, узнать больше о том, чему вам следует научиться, понять, чем вы обижаете или утомляете окружающих.
Энн: …Итак, вы злитесь, что я слишком давлю на вас и чрезмерно командую. Бывало раньше, чтобы вы оставались недовольны моими решениями?
Бее: Ну да, раз уж вы это упомянули. Я чувствовала, что вы недооцениваете и принижаете меня, когда сказали, чтобы Мэри шла обедать. Она — член моей команды, это мое право определять расписание ее работы.
Энн: Я понимаю, почему вы сердитесь, такого больше не случится. Есть ли еще что-то, о чем вы бы хотели сказать, — когда я вмешивалась в ваши права как руководителя?
Бее: Вы могли бы несколько изменить тон, которым даете указания.
Энн: Я не понимаю. Что не так с моим тоном?
…И так далее. Этот пример показывает, как руководитель может выслушивать конструктивную критику от одного из нижестоящих менеджеров. Это также и образец того, как вы в качестве менеджера можете спровоцировать своего босса на то, чтобы он помог вам повысить результативность работы. Иначе говоря, вы можете использовать негативные оценки в отношениях с равными, выше— и нижестоящими сотрудниками. Если вы умеете контролировать свои эмоции, у вас отличное самообладание, вы уверены в себе, занимаете определенное, устраивающее вас положение в коллективе, вы сможете успешно использовать негативные оценки для достижения позитивных результатов в общении и развития личных и деловых взаимоотношений. Вы сможете многому научиться и узнать новое о себе, если будете поощрять тех, кто вас критикует и дает конструктивную оценку вашей деятельности и ваших поступков.
Упражнение
К этому упражнению не будет дано никаких комментариев, потому что ответы зависят целиком и полностью от вашего отношения к предложенным ситуациям, оттого, какая у вас возникает реакция, то есть нравится вам прием затуманивания или вам кажется, что нужно категорически не соглашаться с утверждением или принимать часть высказанной критики. Помните, что необходимо отвечать, используя местоимения первого лица, когда это уместно.
Ваш босс: Вы взяли на себя слишком много.
Вы: ______________________________________________________________
Ваш коллега: Вы слишком снисходительны к своим подчиненным.
Вы: ______________________________________________________________
Ваш партнер: Ты никогда не поступаешь так, как я хочу.
Вы: ______________________________________________________________
Глава 13. Затруднительные ситуации
Последняя глава посвящена анализу ситуаций, в которых вам приходится инициировать то, что иногда называют трудным взаимодействием, — скажем, критиковать других людей. Она также затрагивает другие области, в которых важны и необходимы навыки самоутверждения, особенно для менеджеров, например посещение и проведение совещаний, презентаций. Все это остается серьезной проблемой, несмотря на большое количество пособий, посвященных этим вопросам, поскольку нигде не дается анализ глубинных проблем и ролевых характеристик, лежащих в основе подобных ситуаций.
Критика
Прежде всего подумайте о том, почему критикуете другого человека. Он вызывает в вас спонтанное раздражение, вы хотите «наехать» на него, чтобы самому на время почувствовать себя лучше, или у вас есть конструктивные причины: вы хотите совместно работать над изменением поведения или установок, что принесет выгоду вам обоим? Конечно, уверенный в себе человек всегда работает на основе последнего фактора и соответствующей системы критериев.
Критиковать значит испытывать стресс не меньший, чем когда вы выслушиваете критику, — зачастую даже больший, — и это занятие требует такой же серьезной подготовки. Расслабьтесь, настройтесь на позитивное мышление, вспомните все потребности и чувства другого человека. Используйте все навыки самоутверждения, и все пойдет хорошо. Может быть, на этот раз вы не будете самым популярным человеком месяца, но гораздо полезнее позитивно настроиться на правильное состояние, прежде чем критиковать. Вас, возможно, не полюбят за это, но уважать будут непременно, даже испытают благодарность, поскольку вы поможете кому-то улучшить производительность труда, усовершенствовать поведение или установки.
Давайте рассмотрим последовательно этапы критики, шаг за шагом.
1. Обдуманно выбирайте время и место для критики. Обычно лучше всего высказать критику сразу же, по факту, чтобы человек в точности знал, о чем вы говорите, и не должен был рыться в памяти в поисках ответа. Однако если присутствуют другие люди, убедитесь, что вы можете отойти в сторону, чтобы приватно и тихо поговорить. Обеспечьте достаточное время, чтобы обсудить тему. Не вызывайте, например, сотрудника к себе в кабинет за пять минут до обеденного перерыва. Его внимание будет рассеянным из-за чувства голода и ощущения несправедливости, поскольку его критикуют в свободное, а не в рабочее время.
2. Позаботьтесь о подходящей обстановке. Вы оба сидите или стоите? Посылаете ли вы адекватную информацию на невербальном языке?
3. Вы хотите «смягчить удар» или сделать критику максимально жесткой и требовательной? Если вы выбрали первый вариант, вы можете начать разговор с подобной фразы: «Я признаю, что у вас много интересных идей, однако…» Такая ремарка или упоминание о каком-то позитивном достижении или установке человека сделают беседу более спокойной. Например, вы можете сказать вначале: «Я очень доволен тем, как вы работаете с клиентами. Однако я чувствую, что у вас возникают серьезные проблемы с канцелярскими делами, — я прав?» Проследите, чтобы позитивное вступление к критике было искренним, а не придуманной «ложкой меда» перед «горьким лекарством».
4. Употребляйте слово 'я': помните, что именно вы хотите что-то изменить в человеке, а не наоборот. «Вы» звучит обвинительным приговором и настраивает человека на негативный лад, например: «Вы должны сосредоточиться на том, чтобы привести в порядок канцелярские дела». Слово 'я' делает ваше послание более рациональным, так как вы принимаете на себя ответственность за внесение изменений в поведение другого человека, например: «Я бы хо тел, чтобы вы уделяли больше внимания канцелярской работе».
5. Совершенно точно и конкретно укажите, чем вы недовольны в поведении человека. Не обобщайте. Говорите о фактах, а не о мнениях. Комментируйте поведение, а не личность.
