– Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией – это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.
Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково – через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает – «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов – не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.
Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак – в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) – это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец – не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.
– Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах – от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.
– Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?
Поэтому, конечно, нам намного проще продать готовый системный блок, тем более что конфигурации мы подбираем с учетом достаточно широкого круга задач. Ну а еще проще – продать просто набор комплектующих. И не потому, конечно, что нам лень собрать «коробку», просто на большинство из них в рознице дается гарантия полгода-год, в то время как «в виде компьютера» – это уже два. И здесь для фирмы есть пара «засад»: во-первых, представьте себе, что у клиента «гикнулась» материнская плата, причем за пару месяцев до окончания гарантийного срока. Мы обязаны заменить ее по гарантии, но вы даже представить себе не можете, как сложно спустя два года найти что-то адекватное! Вторая проблема – гарантийные взаимоотношения с дистрибьюторами: ведь на закупаемые нами комплектующие мы также получаем гарантию. А теперь смотрите: материнская плата с годовой гарантией от дистрибьютора, установленная в системный блок с двухлетней гарантией, вышла из строя через полтора года. Это наши убытки в чистом виде.
С другой стороны, покупка набора «собери сам» чревата неквалифицированной сборкой, в результате которой клиент потом приходит в сервис-центр и начинает «качать права», утверждая, что плата «сгорела сама по себе», а не оттого, что он умудрился привинтить ее прямо к панели корпуса, без стоек. Так что пусть все-таки покупают готовые компьютеры: по крайней мере, у нас есть уверенность, что они правильно собраны из надежных комплектующих.
– Вопрос немного странный, ведь наш прайс-лист – это более 2000 наименований, и мы стараемся, чтобы 98% из них всегда были в наличии. Как я уже говорил, нынешний покупатель не любит ждать, он живет по принципу «хочу здесь и сейчас», и если он не найдет товар у нас, он купит его в этот же день в другой фирме. Ну а если уж так совпало, что дорогое устройство в один день понадобилось нескольким покупателям – что ж, всех денег не заработаешь… Под заказ мы торгуем только самыми дорогими профессиональными моделями цифровых камер – те, что стоят от $4000 и выше. Дорогие конфигурации серверов тоже собираются под заказ, но это для корпоративных клиентов, там иные отношения…
– Для меня – разницы точно нет (смеется). Для меня лучше, когда клиент уходит довольный и с покупкой, а что именно он купил, не особенно важно. Вы же не хуже меня понимаете, что технологическое лидерство с точки зрения розничных продаж намного менее важно, чем маркетинговое. Поэтому компьютеров с процессорами Intel всегда продается больше, чем прочих, ну а что касается видеокарт, в настоящее время у двух ведущих компаний практически паритет, поэтому здесь, скорее, – дело личных предпочтений покупателя, а мы обычно не возражаем. Ну а фанаты – они, как правило, сами точно знают, чего хотят.
Другое дело, если клиент заказывает «игровой» компьютер, требуя установить в него бюджетное видео ценой в $150 – тогда, я считаю, продавец просто обязан намекнуть покупателю, что он заблуждается. Ну и в типичной ситуации «не хватает денег на все что хочется» мы предлагаем аналогичную конфигурацию на основе другой платформы, если это позволяет сэкономить без особого ущерба для производительности.
