оформлению заказа, для этого...
На данном этапе клиент (впервые или вновь) может начать возражать против рекомендуемого сотрудничества. О том, как реагировать на возражения, читайте в главе «Возражения и отговорки».
Вот мы и прошли через весь процесс продажи, рассмотрев категории вопросов. Начали мы со знакомства с клиентом и завершили предложением клиенту оформить нашу договоренность (заключить сделку).
Не хватайтесь за голову и не думайте о том, что продажа – это очень сложный процесс, не стремитесь запомнить названия категорий вопросов. Вы должны запомнить лишь этапы продажи, каждый из которых соответствует определенной категории вопросов.
Перечисленные и рассмотренные в этой главе этапы продажи изображены на рисунке.
Обратите внимание на то, что между вопросами о готовности клиента к действиям и презентацией изображена пунктирная линия. Она как бы делит весь процесс продажи на две части и означает, что эти части могут быть разными встречами (контактами) с клиентом.
На первой встрече вы могли познакомиться с клиентом, выявить или даже развить его потребность, затем спросили о его готовности изменить текущую ситуацию и... отправились в офис готовить предложение о сотрудничестве.
На следующей встрече вы уже презентуете предложение, разработанное в соответствии с потребностями и пожеланиями клиента.
При продаже многих продуктов (недвижимости, оборудования, различных услуг и т. д.) этот процесс предполагает проведение трех и более встреч с клиентом. Но каждая из них «вписывается» в определенный этап приведенного выше алгоритма продажи.
Алгоритм продажи представляет собой неразрывную цепочку событий, но эти события могут происходить с перерывами во времени, так как будут иметь место на разных встречах с клиентом.
Хочу подчеркнуть еще раз, что продажа строится на вопросах и вокруг вопросов. Без вопросов продавец – как без рук, показать вам это и являлось целью этой главы.
Считаю нужным напомнить вам, что многие продавцы поддаются соблазну расхваливать свою фирму и продукт и, встречаясь с клиентом, без задавания каких-либо вопросов для понимания его ситуации, начинают проводить презентацию. Или еще хуже, сразу переходят к разговору о деньгах клиента. Подобное встречается, как в прямой продаже, так и рознице.Сопротивляйте сь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.
Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это и было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.
Начала она с выявления моих потребностей:
– Вам нужен напиток для торжества или для подарка?
Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:
– Для мужчины или для женщины? (Для мужчины.)
– Какого он возраста? (Под 60.)
И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?»
Ушел я не с дешевым вином, а с приличным
Видите разницу между двумя продавщицами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.
Теперь представьте, что вы пришли к врачу, а он вам с порога: «Здравствуйте, сколько денег вы готовы потратить?» или: «У меня есть валидол, но-шпа и микстура от кашля. Что берем? Подороже или подешевле?»
Или вы пришли к врачу, не успели даже описать то, что вас тревожит, а он вам: «Возьмите эти желтые пилюли, они помогут». Вы бы вылетели пулей из кабинета такого врача.
Описанное поведение врача кажется нелепым и абсурдным, а ведь так поступают многие продавцы: не выявив потребности клиента, начинают навязывать ему свой продукт.
Следует особенно подчеркнуть, что модель взаимодействия врача с клиентом аналогична модели процесса продажи:
Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».
Люди ищут решения своих потребностей, а не возможности прибрести что угодно, лишь бы подешевле или со скидкой.
Только с помощью вопросов мы можем определить, действительно ли клиенту необходимо имеющееся у нас решение, создать и развить у него интерес к его покупке.
Не пренебрегайте вопросами, они являются самым эффективным оружием в арсенале продавца.
Еще один важный совет, который можно использовать как в прямой, так и в розничной продаже. Приняв заказ клиента, никогда не спрашивайте его: «Все?», чем вы сами ставите точку.
Лучше спросить его: «Что-нибудь еще?»; этим вопросом вы стимулируете клиента задуматься о необходимости приобрести что-то дополнительно, и повышаете вероятность того, что он «прихватит» что-нибудь еще.
Настала пора перейти от слов к делу.
Для продуктов, удовлетворяющих различные потребности клиентов, разрабатываются разные вопросы (например, одни вопросы для страхования жизни, другие для накопительного страхования).
Четкое владение заготовленным арсеналом вопросов придаст вам уверенности, снизит вероятность «паралича» в неожиданной ситуации, позволит лучше контролировать процесс продажи и повысит вероятность получения от клиента положительного ответа.
Не переходите к чтению следующей главы, выполните практическое задание , которое позволит связать прочитанное со спецификой вашего продукта (фирмы) и лучше усвоить предлагаемую методику.
Составьте список вопросов для каждой из категорий (кроме первой), которые вы задаете (могли бы задать) клиентам при продаже своего продукта
Какие-то вопросы вы уже задаете клиентам, какие-то, возможно, придется доработать или видоизменить, а какие-то надо будет придумать.
Выполняя задание, вы увидите, какая стадия продажи у вас отработана хорошо (в голове имеется множество вопросов определенной категории), а какая совсем не отработана и не опробована (трудно сформулировать подходящие вопросы).
Вопросов исследования потребностей должно быть заготовлено минимум десять, остальных минимум по пять штук.
Итак, приступим...
Вопросы исследования потребностей:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Вопросы развития потребности:
1.
2.
3.
4.
5.
Вопросы о готовности клиента к действиям:
1.
2.
3.
4.
5.
Презентационные вопросы:
1.
2.
3.
4.
5.
Вопросы о сотрудничестве:
1.
2.
3.
4.
5.
И заключительный совет по поводу вопросов:
Не задавайте вопросов, которые начинаются с «не».
Такое впечатление, что тысячи людей в продаже формулируют свои вопросы именно таким образом, даже не понимая, как они тем самым вредят себе.
Примеры таких вопросов:
