начать с нами сотрудничество (оформить заказ)?
• Г-жа клиент, если вы сможете убедиться на практике в надежности нашего оборудования, будете ли вы готовы использовать его?
Изолирование возражения всегда формулируется по схеме:
« Если мы ... (решим вопрос, озвученный в возражении), будете ли вы согласны... (перейти от слов к делу)?»
Уверенный положительный ответ клиента практически всегда означает, что клиент готов к сотрудничеству в случае устранения вами названных препятствий.
Ответ на изолирующий вопрос: «Ну не знаю, надо подумать...» говорит о том, что у клиента есть скрытая причина, о которой вы не знаете и, возможно, не узнаете. Помочь вам обнаружить ее могут только уточняющие вопросы.
Итак, будем надеяться, что вам известны причины, мешающие клиенту принять решение в пользу вашего продукта. Настала очередь следующего действия.
6. Нейтрализуйте возражение.
Теперь вы должны что-то предпринять для «снятия» возражения (претензии) клиента:
• предоставьте недостающую информацию;
• аргументируйте привлекательность предлагаемых вами условий;
• докажите надежность, качество и т. д. вашего продукта;
• подчеркните выгодность своего предложения (использования предлагаемого продукта);
• измените (если возможно) условия вашего предложения.
Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к вашему предложению, предоставив новую (для него) информацию.
Возможно, для нейтрализации возражения вам необходимо будет вернуться в свой офис и изменить предлагаемые клиенту условия сотрудничества. В таком случае вы встречаетесь с клиентом еще раз для окончательного утверждения им вашего предложения и (или) подписания договора.
А возможно, достаточно будет:
• повторно продемонстрировать клиенту папку с отзывами клиентов;
• продемонстрировать работу продукта (клиент говорит, что дизель трясется, а вы заведите двигатель, пусть он убедится в обратном);
• свозить его на объект, где используется ваш товар (в бизнесцентр, где стоят ваши пластмассовые окна).
7. Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента.
Ваши аргументы могут убедить вас и вашего менеджера, но не клиента. Чтобы удостовериться, что у вас получилось, задайте ему контрольный вопрос.
• Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу.?..
• Скажите, ответил ли я на ваш вопрос о…?
• Смог ли я раскрыть вам преимущества обработки.?..
• Теперь у вас нет сомнений в том, что.?..
Только, пожалуйста, не спрашивайте клиента: «Нейтрализовал ли я ваше возражение?». Слова
Если вы до сих пор следовали моим рекомендациям, то клиент ответит положительно. Это дает вам полное право перейти к дальнейшим действиям (обсуждение очередных вопросов, заключение договора и т. д.).
Если клиент скажет, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:
• Что может убедить вас в.?..
• Скажите, какие факты могли бы изменить ваше мнение о…?
• Что еще я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?
Предоставленная клиентом информация покажет вам, в чем
Иногда клиент называет такие причины своей неготовности работать с нами, с которыми мы ничего не можем поделать. В таком случае попросите у него разрешение на контакт в будущем и откланяйтесь...
Хотя бывают ситуации, в которых продавцы могут устранить причину неготовности клиента к сотрудничеству, но не желают.
Вот Вам пример:
Позвонила мне как-то сотрудница одной из телефонных справочных служб нашего города. Поняв, что мне предлагают купить их услуги (поместить информацию о фирме в их базе данных), я предложил верный способ убедить меня в эффективности предложения.
8. Переходите к дальнейшим действиям.
Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в ваших переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное – не стоять на месте, а продвигаться вперед.
Поймите меня правильно, мы не пытаемся манипулировать клиентом или обманывать его. С помощью восьми шагов, описанных выше, мы хотим лишь обнаружить причину, по которой наше потенциальное сотрудничество оказалось под угрозой.
Руководствуясь полученной от клиента информацией о настоящей причине, вызывающей затруднение, мы определяем лишь, устранимое или неустранимое препятствие перед нами, и принимаем адекватные меры.
Рекомендованные выше действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. Восклицательными знаками на рисунке я пометил важнейшие действия продавца в этом процессе:
Что делать с распространенными возражениями? Каждый продавец (и отдел продажи в целом) сталкивается с часто возникающими возражениями, их принято называть распространенными.
Нап ример, некоторые мои клиенты очень часто сталкивались со следующими возражениями:
– Продукты, произведенные в Польше, не могут быть качественными.
– Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.
– Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.
– Немецкие стройматериалы безумно дороги.
– Мне не нравится ваша газета, мы не будем размещать в ней рекламу.
– Пластмассовые окна выделяют вредные химические вещества.
– Ваша фирма всего три года на рынке, а мы не работаем с новичками.
Распространенные возражения могут представлять собой как объективные замечания, так и абсолютно беспочвенные обвинения в адрес продукта или фирмы.
Зная, какие вы обычно слышите распространенные возражения от своих потенциальных клиентов, вы можете поступить двумя способами:
1. Проводить презентацию в надежде, что клиент не выскажет возражений, которые обычно вызывает ваш продукт. В данном случае вы занимаете пассивную позицию и передаете контроль над ситуацией клиенту. Самое страшное, что может произойти, – клиент не выскажет вам вслух распространенное возражение. Но оно может вертеться у него в голове. В результате, вы можете так и не узнать истинную причину отказа клиента от приобретения вашего продукта. Так что такой подход, скорее, неверный и обрекает продавца на неудачу.
2. Занять активную позицию и, проводя презентацию, закладывать в нее аргументы для нейтрализации распространенных возражений, даже если клиент их не высказал. Другими словами, вы ведете себя не реактивно – преодолевая только возникающие возражения, а проактивно – справляетесь с еще не озвученными возражениями, предотвращая их появление. Вы как бы закладываете «гербицид», для того чтобы нейтрализовать еще не выросший «сорняк».
Повторюсь еще раз: разрабатывая и проводя презентацию своего продукта, вам следует заложить в нее аргументы, способные нейтрализовать распространенные возражения, не дожидаясь их появления.
Графически это можно изобразить следующим образом:
– при среднем расходе 10–12 л топлива на 100 км они расходуют не более автомобилей с
