источник денег — получают максимум внимания. За один день торгов на мировых инвестиционных рынках многие крупнейшие мировые банки зарабатывают больше, чем они когда-либо получат от филиалов или даже от всей своей деятельности по обслуживанию розничных клиентов.
Как достичь равновесия между расходами и доходами, бережливостью и качественным обслуживанием, прямыми дилерскими и инвестиционными операциями? Некоторым банкам это удается, другие же слишком сильно увлекаются каким-либо направлением. Данной проблеме мы уделяем в книге очень много внимания. Где заканчивается баланс и начинается дисбаланс? К счастью, для большинства банков дисбаланс редко становится фатальной ошибкой. Лишь немногие банки терпят полный крах и прекращают свое существование, но большинство тех из них, которым довелось пройти через подобное испытание в течение последних десятилетий, были уличены в противозаконных операциях (например,
Некоторые полагают, что банки не могут обрушиться, поскольку в противном случае в мире воцарилась бы анархия. Именно поэтому государство лицензирует банковскую деятельность — во имя гарантии их надежности и безопасности. Другие же полагают, что государственная защита позволяет банкам избежать настоящей конкуренции.
Однако как бы там ни было, сегодня банки сталкиваются с четырьмя главными проблемами: государственным регулированием, требованиями клиентов, техническим прогрессом и проблемой рентабельности.
Часть II.
Проблемы розничного банкинга
За последние несколько лет XX столетия благодаря бурному развитию интернет-коммуникаций розничный банкинг изменился сильнее, чем за несколько предшествующих десятилетий. Волна перемен завершилась к концу 2001 года, когда глобальная информационная сеть «обанкротилась», а точнее, когда инвестиции в Интернет перестали оправдывать себя и большое количество инвесторов разорились.
Интересно отметить, что фактически никакого интернет-бума или интернет-спада никогда и не было. Имели место лишь взлеты и падения курсов акций интернет-компаний. Само по себе новаторство в сфере Интернета никогда не прекращалось, о чем наглядно свидетельствует неожиданный подъем сервиса
Сегодня вокруг Интернета снова бум, только теперь речь идет об Интернете второго поколения под названием
Тем не менее в результате подобной позиции банки часто копируют друг у друга различные приемы и методы, представляющие, по их мнению, пользу для других. В этом заключается менталитет «быстрых последователей». Однако поспешное копирование часто бывает слепым. Например, в 1970-х годах британский
«Лемминги», следуя друг за другом, упали со скалы все до одного. Теперь британские банки компенсируют бесплатное банковское обслуживание за счет других инструментов вроде высоких штрафных процентных ставок за недозволенное превышение кредита и просрочку платежей.
Не так давно менталитет «леммингов» опять дал о себе знать — в дискуссии о выборе между обслуживанием через филиалы и через Интернет.
Так получилось, что в 1996 году все банкиры решили, что филиалы исчерпали свой потенциал, и потому основные инвестиции были направлены в онлайновое обслуживание, интегрированное с центрами обработки звонков. Последние стали основным контактным узлом, через который осуществлялась отправка электронных писем и мгновенных сообщений, в то время как филиалы чахли и увядали, не получая ни инвестиций, ни поддержки. К 2000 году большинство розничных банков закрывают филиалы, чтобы высвободить средства для своих технологических экспериментов. Затем Интернет взрывается, инвестиции замораживаются и вновь возвращаются в филиалы. «Филиал умер, да здравствует Филиал!»
В середине 2000-х годов на развитие банковских филиалов направляются сотни миллионов долларов. Программы трансформации филиалов предлагают массу наглядных и интересных стимуляторов, таких как детские игровые центры, кофеварки, новые высокотехнологичные базовые системы и широкополосная связь. Проблема в том, что первоначальные выводы банкиров оказались правильными. Филиалы как таковые действительно умирают; их отвергают новые поколения клиентов и не особо жалуют старые. Посещение филиала для большинства клиентов — довольно неприятное занятие. По сути, филиал, который ранее был главным банковским активом, сегодня превратился в пассив. Стоит лишь взглянуть на результаты исследований: к примеру, согласно отчету Ассоциации американских банкиров за 2006 год, клиенты старше 55 лет отдают предпочтение посещению филиалов, люди до 35 лет останавливают свой выбор на интернет-банкинге, а каждый шестой клиент в возрасте от 18 до 35 лет рассматривает филиал как последнюю инстанцию.
Филиалы умирают, хоть их предсмертная агония и длится намного дольше, чем можно было бы ожидать. Я очень удивился, когда заметил, что все розничные банки начали направлять крупные инвестиции на развитие филиалов вскоре после окончания периода шумихи вокруг Интернета. Обычная логика: мол, если непонятное новомодное изобретение не сработало, давайте вернемся к тому, что хорошо знаем и понимаем. Однако Интернет никогда не прекращал своего существования. Шумиха вокруг курсов акций интернет- компаний прекратилась, но развитие интернет-технологий продолжается и набирает обороты.
Изменение политики розничных банков — от филиалов к Интернету и обратно к филиалам — заставляет меня вспомнить личный опыт посещения магазина электротоваров в 2002 году. В одном из известных британских магазинов я хотел приобрести МРЗ-плеер. Продавец сказал мне: «Ах да, эти плееры когда-то присутствовали в нашем ассортименте, но мы перестали их продавать, потому что их не покупали; в конце концов, какой сумасшедший захочет качать музыку из Интернета?» Тогда еще никто не предвидел появления широкополосной связи, и магазин не закупал МРЗ-плееры или плееры
Боюсь, то же самое грозит и филиалам. Знаю, что практически все розничные банки не согласятся со мной, но
