отношение клиентов к своим мойкам: приезжая на мойку, вы не просто получаете чистую машину, вы также получаете приятные эмоции от превосходного сервиса. Персонал тщательно подмечает все детали и мелочи, которые могут оказать влияние на опыт клиентов от посещения мойки. Компания отслеживает привычки постоянных клиентов для постоянного улучшения качества сервиса и повышения продаж.
Например, ScrubaDub выяснили, что многие владельцы машин премиум-класса боятся, что щетки на мойке повредят краску на автомобиле. Зная это, ScrubaDub взялась обучать автодилеров новым технологиям мойки и убедила их выдавать покупателям новых машин купоны на бесплатную мойку.
Владельцы компании стараются смотреть на себя глазами клиента. Их усилия варьируются от специальных гарантий качества мойки до проведения мероприятий вроде Хеллоуина, деньги с которых идут на благотворительность. Они ищут любую возможность, чтобы продемонстрировать заботу о клиентах.
Вообще, гарантии особенно эффективны на тех рынках, где их никто обычно не дает. Как я уже сказал, ScrubaDub дает членам – владельцам карты постоянного клиента трехдневную гарантию «антиголубь» на свои дорогие моечные программы и обязуется сделать бесплатную мойку, если что-либо, включая даже плохую погоду, испортит чистоту автомобиля. Таким образом, те клиенты, которые сомневались, мыть или не мыть машину из-за возможной плохой погоды, получают весомый аргумент в пользу «мыть». Плюс к этому клиентам разрешено проходить мойку столько раз, сколько они захотят, до полного удовлетворения чистотой машины.
Стандартные ли это гарантии, которые дает любая автомойка? Конечно, нет. Конкуренты такое не предлагают. Влияет ли это на решение человека о том, где помыть машину? Да, очень сильно.
Само собой, применительно к российским условиям гарантии необходимо немного видоизменить, и к тому же все гарантии всегда должны быть основаны на измерениях и цифрах, иначе может оказаться, что итоговая прибыль падает из-за увеличения издержек.
Но тем не менее это отличный пример того, как гарантии влияют на продажи.
Еще одним ключом к успеху было то, что компании не нужны были гигантские ресурсы для создания своих маркетинговых и сервисных программ. Вместо этого компания со штатом в сто человек сосредоточилась на срезании ненужного – например автоматизации приема наличных денег, чтобы освободить средства для вложения в рабочую силу, компьютеризацию и клиентский сервис.
ScrubaDub – далеко не единственная успешная моечная сеть, которая с легкостью обходит конкурентов и добивается экстраординарных результатов в этой отрасли. Еще одна мойка, о которой я хочу вам рассказать, находится в городе Шермон Оакс, Калифорния, и называется Fashion Square. И эту мойку можно с полной уверенностью назвать элитной. Она находится около торгового центра премиум-класса, в котором расположены самые дорогие магазины в районе. Само собой, эти магазины посещают совсем не бедные люди, поэтому контингент у мойки соответствующий.
На мойке стоит 65-метровый туннель, в день через него проходят 500–600 машин. В загруженные дни, особенно в выходные, на мойке трудятся до сорока человек, в более спокойные дни – до пятнадцати. Помимо самой мойки 35 % от общей прибыли приносят услуги по замене масла, 10 % приносит детальная обработка. Также есть магазин сувениров, в котором продаются дорогие поздравительные открытки и сувениры средней ценовой категории в пределах $25.
Клиентская зона в Fashion Square представляет собой открытый внутренний дворик под навесом с плазменным телевизором. На время ожидания клиенты могут расслабиться в массажных креслах, а по выходным приглашают местного массажиста, который проводит бесплатные пятиминутные сеансы.
Персонал отлично обучен и вышколен, каждому клиенту после осмотра автомобиля дают персональные рекомендации по услугам и продуктам. Базовый пакет услуг стоит около $12, а благодаря тому, что клиентам предлагают дополнительные услуги, средний чек может быть увеличен до $25. Дополнительные услуги – разные: очистка колес, чернение и полировка резины, мойка днища, обработка кузова специальными полиролями, освежение воздуха в салоне и т. д. Сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентом, проходят специальные программы обучения. В США нет недостатка в обучающих материалах для моечной индустрии, и это направление очень сильно развито. Есть даже НИИ по обработке автомобилей.
Для тех, кто приезжает в первые два часа после открытия мойки, есть специальные программы, которые позволяют клиентам сэкономить до $4 на базовых услугах. Однако благодаря все той же продаже дополнительных услуг мойке это все равно выгодно.
По аналогии с «Car Care»-клубом у ScrubaDub у Fashion Square есть свой VIP- клуб, члены которого получают скидку 10 % на все услуги мойки и каждую десятую мойку бесплатно. Плата за членство в VIP-клубе составляет около $100 в год.
По внутренней статистике Fashion Square, 90 % клиентов экспресс-мойки – новые клиенты. Впоследствии они становятся постоянными клиентами и приезжают уже на мойку полного цикла. Это позволяет привлекать новых клиентов, сотрудничая с местными автодилерами, которым мойкой машин заниматься неудобно. Когда к дилеру приезжает клиент на ТО, тот дает ему купон на экспресс-мойку в Fashion Square. Как и ScrubaDub, мойка Fashion Square имеет договоренность с автодилерами, которые выдают сертификат на один месяц бесплатной мойки каждому покупателю новой машины. Естественно, после этого месяца большинство новых клиентов продолжают пользоваться услугами Fashion Square.
Также владельцы Fashion Square используют реферальные схемы привлечения новых клиентов. Они сотрудничают с благотворительными организациями, такими как «Американское общество борьбы с раком» или «Город Надежды». Клиенты могут выбрать, в какую из благотворительных организаций пойдет часть прибыли.
Помимо этого Fashion Square спонсирует различные социальные проекты. Когда к ним обращаются организаторы таких проектов, Fashion Square печатает специальные купоны с определенной датой погашения и отдает их организаторам проекта. Организаторы раздают купоны энтузиастам, которые хотят поддержать проект. Они, в свою очередь, раздают эти купоны потенциальным клиентам мойки. И за каждый погашенный купон Fashion Square отчисляет некоторую сумму в фонд помощи этому проекту.
И еще одна реферальная схема – партнерство с торговым центром. Каждому, кто купит подарочный сертификат элитного торгового центра на $250, Fashion Square предоставляют бесплатную мойку.
Вот несколько уроков, которые можно извлечь из опыта успешных моек.
1. Собирайте информацию о клиентах! Маркетинг и клиентский сервис на ScrubaDub основываются большей частью на отслеживании привычек клиентов. Например, компания ведет «моечную историю» для каждого клиента – владельца клубной карты. Клубная карта стоит около $7 и дает набор специальных бонусов владельцу, таких как бесплатная мойка после 10 оплаченных. Все данные по количеству и частоте посещений, купленным услугам заносятся в компьютерную базу. Каждый раз, когда клиент приезжает на мойку, сотрудник сканирует штрих-код на карточке, которую обычно кладут под лобовое стекло, и в базу заносится дополнительная информация.
Что происходит внутри компании? Сотрудники анализируют «моечные истории» клиентов вкупе с другой внутренней информацией, чтобы отследить привычки клиентов и найти способы повысить продажи. Например, чтобы повысить посещаемость мойки в обычно «низкие» вечерние часы, ScrubaDub сделали специальное предложение по ночной мойке, которое экономит клиентам $1. Это позволило удвоить объем продаж в вечерние часы. А если, например, данные показывают, что некоторые из членов «Car Саге» – клуба давно не приезжали на мойку, им посылают письмо- напоминалку: «Мы скучаем без вас».
Позже для улучшения клиентского сервиса данные по моечной истории пересылаются из офиса на конкретную мойку. Теперь, когда владелец карты приезжает на мойку, сотрудник может поднять всю необходимую информацию из компьютера. Таким образом, есть возможность обращаться к клиенту по имени и напоминать ему о тех услугах, которые он заказывал ранее.
