хуже, чем наличие собственных отзывов, но все равно работает.
13. История про вас.
Если раньше вы рассказывали историю о компании, то здесь следует говорить о вас лично (о владельце компании). Кто вы, почему занимаетесь этим бизнесом, ваша биография. Людям хочется знать, кто стоит за компанией. Им неинтересно иметь дело с обезличенным ЗАО «Пупкин и К°».
К конкретным людям гораздо больше доверия. К тому же с вами интереснее иметь дело, если у вас есть своя история. Например, из разряда тех, что Ричард Брэнсон или Олег Тиньков рассказывают в своих книгах. Нужно, чтобы клиент мог о вас сказать: «Я работаю с таким человеком! Он на Эльбрус забирался, с аквалангом ныряет, а еще…»
14. Отзывы.
В идеале отзывы должны заранее бороться с типичными возражениями ваших клиентов.
Пример: фирма по продаже пластиковых окон. Отзыв клиента.
Возьмите стандартные возражения клиентов и собирайте под них отзывы. Сделать это просто – задавайте правильные вопросы.
15. Часто задаваемые вопросы.
Пропишите стандартные вопросы клиентов и ответы на них в своем marketing kit – это сэкономит кучу времени вашим сотрудникам.
16. Список клиентов, портфолио.
С кем работали ранее, с кем работаете сейчас. Если не можете назвать имена, приведите количественные показатели.
А вот если клиентов у вас пока нет либо опыт очень маленький, этот пункт лучше опустить.
Представьте себе такую картину: вы лежите в операционной, входит хирург и радостно говорит: «Поздравляю, вы мой первый пациент!». Как вы думаете, сколько времени вам потребуется, чтобы пулей вылететь из операционной, несмотря на анестезию?
При этом, как ни странно, у всех докторов когда-то были первые пациенты. Но об этом никто не говорил, потому что никто не хочет быть первым клиентом.
17. Чек-листы, кейсы, описание стандартных бизнес-процессов ваших клиентов; стандартные тесты, анкеты для физических лиц.
Они нужны для того, чтобы клиент ответил на вопросы, оценил свою ситуацию и понял, что ему срочно необходимо что-то менять. Лучший вариант – стать вашим клиентом.
18. Публикации – статьи, книги, мини-книги.
Все, что угодно, что подтверждает ваш статус эксперта.
19. Форма заказа.
Она обязательна, не забывайте про это! Нужен призыв зайти к вам на сайт и сделать заказ прямо сейчас. Либо – стандартная анкета, которую можно прямо из брошюры выдрать и послать вам по факсу или принести лично.
Скорее всего, подготовка marketing kit займет некоторое время. Но когда вы его сделаете, это будет еще одно сильное преимущество, выделяющее вашу компанию из числа конкурентов.
Ваша свита
Менеджеру, который на тренинге стоит за столиком и продает ваши продукты, необходимо дать понять, что он является частью чего-то особенного. Он должен стать фанатом дела, фанатом компании. Нужно поощрять за хорошие продажи, чтобы была мотивация в следующий раз продать еще больше, еще лучше.
Многих влекут широкие горизонты. Важно понимать, что менеджер – это человек, который очень от вас зависит.
Он всегда будет являться вашей мини-копией.
Менеджеры подобны свите. Тренер должен держать дистанцию, а менеджеры просто обязаны знать все особенности характера тренера и его привычки – вплоть до того, какой он пьет кофе или чай и в какое время.
Найм и воспитание
Если будете искать менеджера по работе с клиентами, берите девушку. Очень мало мужчин- менеджеров, которые способны хорошо продавать.
Оптимальный возраст – двадцать-двадцать семь лет. Двадцать – это самый мягкий, пластичный возраст, когда из человека можно вылепить все, что вам нужно. Такие быстро впитывают информацию и начинают работать так, как следует. Верхняя граница – тридцать лет, если выглядит на двадцать пять.
Оплата менеджера, как правило, проценты от продаж. Это мотивирует лучше всего. Начинайте с маленького, а дальше прибавляйте в зависимости от того, как человек работает. И конечно, за любой косяк – расстрел, вплоть до увольнения.
Если видите, что новенький менеджер допустил серьезный промах, не нужно его унижать или сразу увольнять. Для начала следует популярно объяснить, что если еще раз это повторится, карьере придет конец. Если же менеджер не новый сотрудник и некорректно выполняет свои обязанности, такое следует пресекать незамедлительно.
Берегите эмоциональное состояние менеджера, в чьи обязанности входят звонки клиентам. Если хотите его поругать, делайте это после того, как он совершит все необходимые звонки. Плохое настроение менеджера – гарантия низких продаж. Пускай все сделает, всем позвонит, а потом можете высказать все свои претензии.
Чем крупнее компания, тем меньше стараются платить сотрудникам. Есть фирмы, которые за продажу хорошего дорогого тренинга (15–30 тысяч рублей) могут платить своим менеджерам 100 или 200 рублей. И люди там работают.
Сотрудника нужно растить, даже когда он царапается и кусается. Ответственности нужно давать сразу столько, чтобы хотелось повеситься. И смотреть, что получится. Тяжело, но способствует быстрому росту.
Если челочек умный, он, возможно, захочет создать собственный бизнес. Отлично, помогите ему: выкиньте из своей компании и наблюдайте, как он влетает в стену. Если же человек мудрый, он будет подкидывать идеи, чтобы принести в проект больше денег. С такими как раз интересно и нужно работать.
Если берете на работу девочку-менеджера, еще совсем молоденькую, не состоявшуюся как личность, то как понять, что именно ее стоит растить, именно в нее вкладывать силы?
Нужно определиться, есть ли в наличии потенциал, можно ли его применить и принесет ли он достаточное количество денег. Будет ли совместное развитие в плюс не только вам, но и сотруднику. В принципе, все равно, что спрашивать на собеседовании: ощущение внутри должно показать вам, будет ли совместная работа вообще иметь место.
Два типа менеджеров
Важно понять, кто именно нужен: менеджер по работе с клиентами или менеджер по продажам. Менеджер по продажам – человек прогрессивный, творческий, активный, позитивный, человек-моторчик. Для работы с клиентами подходит вежливый, корректный, исполнительный, пунктуальный, аккуратный и ответственный человек.
Это абсолютно разные люди. В любом случае пока не вложишь силы, не начнешь сотрудничать, не поймешь, стоило ли это делать. Руководствоваться нужно прежде всего здравым смыслом.
Менеджером по работе с клиентами должна быть исполнительная девушка. Ключевые качества: без супертворческого потенциала, спокойная, ответственная, аккуратная, дотошная, которую не замучает монотонная работа. Потому что на электронную почту ей будет приходить что-нибудь вроде: «Откройте доступ», «Я оплатил», «Привет, как дела?» – на это уходит много времени и сил. И не обязательно ответ на такое письмо приведет к продаже.
