Менеджер по продажам – человек с амбициями, потенциалом, творческий, агрессивный, активный, с хорошим чувством юмора. Если берете девушку, пусть она будет наивная, потому что такие стрессоустойчивы. Когда ее будут посылать, она из-за этого не должна рыдать – по крайней мере после пятого раза точно не должна. Если ревет после пятого раза, нужно либо поговорить с ней, чтобы относилась к этому иначе, либо просто увольнять, потому что по ходу работы будет возникать еще много конфликтных ситуаций.
Чаще всего функции этих менеджеров совмещает один человек. И что в итоге: продажник – человек, который обычно ненавидит всех. Много внутренних ресурсов забирают глупые, смешные, неудачные вопросы. В день приходит сто писем, и всего пара – по поводу продаж.
Менеджер на тренинге
Внешний вид вашего менеджера – еще один тонкий момент. Если это психологический тренинг, сотрудник должен быть милым. Если менеджер – девушка, она обязана вести себя максимально женственно и красиво, а если мужчина – официально. Это действительно хорошо работает.
На бизнес-тренинге все по-другому. Здесь несколько другая аудитория, состоящая в основном из мужчин. И тут внешний вид менеджера должен быть менее официальным, некий лайт-вариант.
Когда вы знаете, что придет элитная и дорогая аудитория, менеджеру лучше одеться попроще. Если его начнут оценивать и получится, что он выглядит наравне с крутыми клиентами, продажам это способствовать не будет.
Менеджер должен быть все время на виду, о нем должны знать. В идеале это один человек, который отвечает на звонки, электронную почту и тусуется на тренинге.
При этом аудитория должна воспринимать менеджера только как сервис. И нужно поддерживать эту планку.
Переводя на ресторанный язык, менеджер – это официант. Он должен быть незаметным, как и ритейл.
Подстройка под клиента
Старайтесь не упускать случая узнать информацию о клиенте. Если по почте приходит просто: «Здравствуйте. Пожалуйста, откройте мне доступ. Спасибо. До свидания» – тут анализировать нечего, глубины нет. Если же перед вами развернутое письмо, где автор комментирует, позволяет себе эмоции, то нужно представлять, что это за человек.
Конечно, должна быть потрясающая память на людей. Нужно помнить лица, в идеале – имена тоже. Чтобы, когда человек появляется в зале, вы могли сказать: «Привет, Юра!» или что-то подобное. Такие моменты вам всегда на руку.
Если человек сам идет навстречу и употребляет в письмах смайлики, позволяйте себе то же самое. Используйте любую возможность перейти на более близкое общение – это повышает к вам доверие клиентов.
Во время телефонного разговора всегда прислушивайтесь к интонациям, определяйте, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Он зол, доволен, радостен, устал – какая у него сейчас доминантная эмоция? И подстраивайтесь под собеседника.
Если человек веселый, пожалуйста, посмейтесь или хотя бы улыбнитесь, по голосу все слышно. Если человек злой, агрессивный, постарайтесь понять, злится он именно на вас или просто не в духе. В последнем случае нужно разговаривать аккуратно, максимально вежливо. «Мы вместе, не переживайте, давайте помогу, все будет хорошо» – можно использовать такие фразы.
Если он зол на вас или вашу компанию, разговор должен быть вежливым и только по существу: никаких оправданий, никаких объяснений. Разберитесь, почему он на вас в претензии, и дайте четкий ответ – когда, допустим, будет сделано то, что было обещано, но почему-то еще не выполнено.
В личном общении – то же самое, но здесь нужно учитывать не только интонации голоса. Наблюдайте, как человек сидит, стоит, говорит. Определите, в каком он сейчас настроении. Здесь тоже можно долго тренироваться. Когда увидите, что из себя представляет собеседник и в каком он настроении, подстроиться под него будет гораздо проще. Вы сумеете быстро дать ему понять, что ему срочно нужно купить вот это.
Когда человек появляется перед вами, попробуйте представить, как он расстается с деньгами, какое у него финансовое положение. Не нужно анализировать, визуализировать, просто представьте. Первое впечатление, как правило, самое верное. Есть клиенты, с которыми полчаса разговариваешь и понимаешь, что им ничего не нужно.
Тренируйтесь «на кошках»: людях в метро и на улице, знакомых, друзьях. Можете полистать книги Аллана Пиза. У Пола Экмана также есть материалы про то, как смотреть на человека и видеть его.
Мастерство манипуляций
Манипуляция – это некие действия и слова, которые должны привести человека к нужному вам результату (расположить, поднять настроение и так далее). Самое главное здесь – быть искренним. Улыбка не работает, если при этом вы думаете, что этого человека лучше сжечь.
Первое время будете сами учиться манипулировать или учить делать это своего менеджера. Если девушка пришла на работу злая, а ей нужно принять клиента, вы должны объяснить, что иметь плохое настроение ей сейчас никак нельзя. Нужно быть позитивной и улыбчивой. Клиент не должен почувствовать ни единого негативного импульса.
Всегда необходима искренность. Есть люди, которые при продаже начинают просто «разводить», и при этом хочется либо убежать, либо сказать, чтобы они прекратили это делать. Потому что это не по- настоящему. Все должно идти изнутри, иначе вы потеряете клиента. Девушкам проще – у них интуиция развита сильнее. Невербально они все это чувствуют.
Внутреннее состояние
В вас должна быть встроена следующая позиция: «Если я что-то делаю, почему бы что-нибудь не продать?». Есть настолько успешные в этом плане люди, что их хоть в консервную банку помести – они и там с кем-нибудь познакомятся и что-нибудь продадут.
Родители про меня (Андрея) рассказывали, что когда я был совсем маленький и мама со мной ходила в магазин, стоило ей буквально на секунду отвернуться, как я уже с кем-то разговаривал. Познакомился, кого-то в гости зову, а к кому-то сам уже напросился – совсем не проблема.
Не забывайте о возможности продаж никогда. Когда что-то делаете, почему бы что-нибудь не продать? Вам не должна быть нужна никакая раскачка для этого, вы всегда должны быть в состоянии боевой готовности.
Относитесь к своим клиентам, как к детям. Представьте, что к вам пришел ребенок. Пыжится, что у него такой бизнес: «Ну-ка, купи». Но он ребенок, и вы взяли и поставили его в угол. И не то что вы его не уважаете – вы хорошо к нему относитесь.
Вот племянник к вам пришел и говорит, что построил машинку. Вы же искренне говорите: «Молодец»? Вы его хвалите, но понимаете, что это ребенок пришел – с таким отношением к жизни проще вести дела. Вы можете ему позволить орать на вас, кипятиться, спрашивать, вымещать плохое настроение или хорошее, лебезить перед вами. Вы можете это позволить, но до поры до времени: надоело – отрезали.
Таким же образом поступайте и со своими клиентами.
Заключение
Мы вас поздравляем! Вы занимаетесь любимым делом, вам за это платят деньги, а после проработки этой книги будут платить гораздо больше. Мы все получаем сильный драйв, у нас огромная команда единомышленников. Мы идем в одном направлении, делая мир лучше и немножко счастливее.
Главное – берите и действуйте. Не откладывайте, прямо завтра внедрите в свой проект как можно больше из прочитанного.
Почему как можно больше? Если вы это просто сейчас прочли, у вас взорвался мозг от новых идей и фишек – это, конечно, прикольно. Но пока вы не начнете применять что-либо в реальной жизни, это не станет вашей повседневной практикой.
Ваша задача – встроить приемы из этой книги в свою жизнь. Сделать это необходимо таким образом, чтобы вы могли продавать в любых ситуациях. Неважно – пригласили вас выступить случайно или все было заранее запланировано.
