действовать быстро и энергично при урегулировании каждой возникающей проблемы. Люди с ограниченным кругозором пугаются, когда у клиента возникает проблема. Они из тех работников, которые переходят из компании в компанию, поскольку нигде не могут создать себе постоянную клиентуру. Чемпион занимает совсем другую позицию в отношении проблем со своим товаром или услугой. Он знает, что если все идет с безукоризненной гладкостью, клиент скоро забудет про него. Он придет, уйдет и на этом все закончится. Но если возникнет проблема и она будет урегулирована хорошо и быстро, то клиент вас запомнит. Лучший источник подготовленных клиентов - это тот клиент, чью проблему вы успешно разрешили.
Клиент, направивший к вам нового клиента Независимо от того, совершили вы продажу или нет, напишите благодарственное письмо человеку, направившему к вам клиента. Вы можете даже пригласить его за свой счет на ланч или ужин.
За усилия, превышающие служебные обязанности Помните о каждом человеке, который сделал для нас что-то особенное. Например,, приглашали ли вы когда-нибудь клиентов на ланч или ужин? Если вам понравился метрдотель, который проявил к вам особое нпимание, когда вы пришли с клиентом, отправьте 'oму благодарственное письмо. Напишите в нем, как и;|м понравилось его обслуживание и что вы будете и пиредь приводить всех своих знакомых к нему в ре-o горан. После такого письма, вновь придя в этот рес-юран, вы заметите, что к вам относятся с особым вниманием.
Хотите быть одним из тех людей, которые всегда 'пень быстро обслуживаются работниками автосервиса? 11осле очередного обслуживания в автосервисе напиши-ie благодарственное письмо управляющему: 'Дорогой Чет! Спасибо за то, что вчера вы так быстро обслужили мою машину. Я высоко оценил ваши усилия. Я нпредь буду направлять к вам всех своих партнеров но бизнесу. Искренне ваш'. Отправьте копию письма нладельцу мастерской.
Людям, с которыми вы не заключили сделку Зачем посылать им благодарственные письма? В конце концов, они оказали вам любезность, выслушав нашу презентацию. Теперь знакомые будут спрашивать их, понравился ли им товар, который они купили у наших конкурентов. Что если они не довольны своим приобретением или компания конкурентов не достаточно хорошо обслуживает и сопровождает проданные товары? Они могут пожалеть о своем решении и посоветовать друзьям обратиться к вам за покупкой. Этот совет приведет к вам подготовленных клиентов, причем клиентов самой лучшей категории, направленных тем человеком, который приобрел последнюю модель аналогичного товара у ваших конкурентов и сказал, что ваш продукт превосходит ее. Да, посылайте благодарственные письма людям, которые не сделали у вас покупку. И поддерживайте с ними контакт. Велика вероятность, что ваш кокурент не поддерживает отношений со своими клиентами - возможно, он поменял работу и оставил клиентов-сирот, теперь пребывающих в растерянности. Держите таких потерянных клиентов в курсе новых разработок и, когда цикл 'чесотки' будет подходить к концу, вы будете в превосходном положении для того, чтобы привлечь их на свою сторону. К тому времени цены или другие факторы, заставившие сделать покупку у конкурентов, скорее всего, претерпят изменения.
Благодарственные письма, которые играют очень важную роль, выглядят приблизительно так: 'Спасибо вам за то, что позволили мне показать вам _____. Я был рад встретиться с вами и ценю ваше внимание. На этот раз мы не смогли удовлетворить вашу потребность, но, надеюсь, что когда в следующий раз вы задумаетесь о ____ (ваш основной продукт), то вспомните обо мне.
Пожалуйста, дайте мне знать, где и каким образом я могу оказать вам услугу. Искренне ваш...'.
Я и сегодня постоянно ношу с собой почтовые открытки - и делаю это уже много лет - имею при себе все материалы, необходимые для отправления благодарственных писем. Я посылаю в среднем от пяти до десяти благодарственных писем каждый день, которые адресованы Чемпионам, с которыми я встречаюсь, людям, посещавшим наши семинары, владельцам компаний, купившим наши материалы на видеокассетах, и многим другим людям.
Начните это делать прямо сейчас. Если у вас нет запаса открыток и прочих материалов, необходимых для отправки благодарственных писем, зайдите в ближайший магазин канцтоваров и купите их. Один этот прием может принести вам поистине удивительные результаты.
Десять благодарственных писем в день превратятся в 650 писем за год и 36 500 за десятилетие. Некоторые Чемпионы говорят, что они делают десять продаж на каждую сотню благодарственных писем. Несомненно, иы заключите одну сделку на каждую сотню писем. Умножьте ваш средний доход с одной продажи на 36, чтобы узнать минимальную сумму дополнительного заработка за последующие двенадцать месяцев. Я думаю, ны уже поняли, что игра стоит свеч.
Все, что вам требуется, это три минуты и почтовая марка для каждого письма. Используйте то время, которое вы теряете, глядя на стены, в ожидании встречи с клиентом. Начните это делать прямо сегодня, поскольку результаты не заставят себя долго ждать. И, как во исех методах поиска удачных возможностей, здесь главное - соблюдать последовательность. Десять благо-царственных писем в день - это три сотни в месяц. Их будет достаточно для того, чтобы вы чувствовали рост объема продаж на протяжении целого сезона.
Для большинства торговых агентов бумажная работа то же самое, что нефть для арабов,- грязное, приносящее массу хлопот вещество, которое они сами не могут применить, но если они перестанут его добывать, то лишатся денег. Спросите любого менеджера по продажам, как выполняется бумажная работа в его отделе. Несмотря на то что работники из верхней трети списка выполняют объем работ, в несколько раз превосходящий суммарные показатели тех, , кто находится в нижней части списка, он скажет вам, что наибольшие хлопоты со своевременным заполнением бумаг различной отчетности ему приносят как раз те, кто находится внизу. Почему? Потому что люди из верхней трети слишком заняты, чтобы давать уклончивые ответы на вопросы об отчетности. Поэтому они сразу выполняют всю бумажную работу.
Самым верным признаком, отличающим Чемпиона от среднего торгового агента, является его способность все делать правильно с первого раза. Как сказал однажды один отчаявшийся руководитель: 'Почему у них всегда находится время на то, чтобы все переделать, но никогда не хватает его на то, чтобы сразу все сделать как следует?'.
Время, затраченное на переделку, уменьшает время, которое используется на полезные дела. В продажах, как и во всех областях жизни, нет такого понятия, как бесполезное время; есть только время, которое использовано, и время, потраченное впустую. И ничто не отнимает время так сильно, как небрежное заполнение пумаг отчетности, над смыслом которых люди потом должны ломать голову.
Первое правило выполнения всей бумажной работы - это аккуратность. Старайтесь писать быстро и разборчиво или научитесь печатать. Чемпион не рискует вызвать неудовольствие своих клиентов дорогостоящими проволочками, вызванными небрежно заполненными бумагами; он дважды проверяет все, что связано с оформлением покупки, на аккуратность и отсутствие ошибок.
Но как только мы отвлечемся от заполнения бумаг но время заключения сделки, то можем сделать много ошибок. В настоящий момент компании используют бумажную отчетность, чтобы:
? Контролировать вас.
? Собирать информацию по требованию правительства.
? Собирать информацию для принятия производственных и маркетинговых решений.
Давайте поговорим об этих трех разновидностях бумажной работы.
Большинство торговых агентов почти во всех торговых фирмах являются средними по определению. Это означает, что вся бумажная работа в отделах продажи строится с расчетом на среднего торгового агента. Другими словами, поскольку средний торговый агент не мотивирует себя сам, компания вынуждена сама мотивировать его.
Подумайте об этом. За редким исключением, все руководители имеют перед собой следующие факты:
1. Менее 20% торговых агентов образуют группу, приносящую более 60% заключенных сделок от
