Прочитал с большим удовольствием. Эта книга помогла мне понять, как правильно давать рекомендации гостям в ресторане. Отношение к советам у мужчин и женщин различно: женщина готова спросить совета и последовать ему, мужчина, наоборот, редко спрашивает и делает по-своему. Официанты часто жаловались на то, что гости сначала спрашивают рекомендации, а потом заказывают совсем не то, что им рекомендовали. Мы выработали «алгоритм» разговора как с мужчинами, так и с женщинами, после чего рекомендации перестали быть «тяжелой обязанностью» официантов. «Алгоритм», конечно, работает только при четком разделении – «мужчина», «женщина», а при различных перекосах в гормональном фоне и самохарактеристиках необходимы дополнительные вопросы перед рекомендациями. Но благодаря нашему подходу мы сократили количество проблем под названием «а порекомендуйте-ка мне что-нибудь».
Как расположить к себе гостя
Когда посетитель ресторана доверяет сотруднику, возникают особые отношения и особая атмосфера, которые позволяют не только чувствовать себя комфортно и гостю, и работнику ресторана, но и существенно увеличивают выручку заведения. С помощью некоторых психологических приемов можно улучшить обслуживание гостей.
Поведение большинства людей и их реакция на действительность часто основаны на стереотипах. Среди них бывают как полезные стереотипы, так и вредные. Полезные стереотипы позволяют, не задумываясь, на уровне подсознания, быстро и безошибочно реагировать на стандартные жизненные ситуации. Вредные стереотипы негативно влияют на взаимопонимание и доброжелательные отношения с людьми.
Для грамотного обслуживания гостей кроме профессиональных знаний, умений и навыков необходимы коммуникативные способности. Умеющий правильно общаться сотрудник способен сформировать гармоничные отношения с гостями.
Обслуживающему персоналу ресторана следует избегать:
¦ сравнения поведения гостей и своих ожиданий;
¦ выстраивания линии своего поведения в соответствии с собственными представлениями об «идеальном поведении»;
¦ страха быть непонятым и стрессовой зависимости от негативных оценок окружающих.
Такой набор негативных установок, естественно, ведет к неправильным результатам в работе персонала. Для помощи необходимо приглашать специалистов с целью решения внутренних комплексов и блоков в подсознании людей, что даст очень хороший результат. Знающий себе цену человек сделает работу гораздо лучше и красивее. А для гостей это важно: чтобы чувствовать себя совершенно расслабленно, им нужно доверять «своим», «родным» официантам. Я повторюсь: помогайте своим сотрудникам, тренируйте, обучайте. Атмосфера заведения не зависит от цвета стен и мягкости стульев; пока в заведении не появится «живая душа», туда зайти гостю будет нелегко.
Технологии управления персоналом
Сформулируем основные принципы управления персоналом.
1. В случае личной неудачи руководитель должен нести личную ответственность, не перекладывая ее на подчиненных.
2. Руководитель должен способствовать постоянному
3. Руководитель должен проверять и контролировать подчиненных, не оказывая на них давления.
4. Руководитель должен проявлять лояльность по отношению к сотрудникам в случаях их просчетов и ошибок, если это связано:
¦ с недостаточной компетентностью сотрудника;
¦ с недостаточной информированностью для принятия правильного решения;
¦ с форс-мажорными обстоятельствами.
5. В случаях, связанных с халатностью, неорганизованностью, необходимы жесткие меры.
6. Руководитель должен учитывать индивидуальные особенности сотрудников и их потенциальные возможности.
7. Руководитель должен постоянно улучшать условия работы сотрудников.
8. Руководитель несет ответственность за конечную оценку результатов труда сотрудников.
9. Руководитель определяет необходимое вознаграждение за конечные результаты работы.
10. Руководитель должен разрешать конфликтные ситуации и вырабатывать компромиссные решения.
Основными составляющими мотивации работников, как правило, являются:
¦ самолюбие и тщеславие;
¦ самореализация;
¦ соперничество;
¦ честолюбие и карьера;
¦ независимость.
Важнейшие условия для поддержания мотивации:
¦ обеспечение стабильного материального положения;
¦ справедливость руководства;
¦ командный дух;
¦ отсутствие дискриминации;
¦ хорошая организация рабочего места;
¦ стабильная занятость;
¦ маневрирование трудовыми ресурсами;
¦ социальные пакеты.
Кратко остановимся на вопросах оплаты и стимулирования труда.
1. Требования к основной системе оплаты труда:
¦ не ниже, чем у конкурентов;
¦ размер вознаграждения должен зависеть от квалификации и опыта;
¦ заработная плата должна ежегодно повышаться;
¦ информация о заработках сотрудников является конфиденциальной.
2. Дополнительная система оплаты труда – это:
¦ премии за личный вклад в дело;
¦ доплаты за повышение квалификации, стаж и т. д.;
¦ подарки.
Стили управления. Профессиональных специалистов – директоров ресторанов в нашей стране попросту нет, этому нигде не обучают. Многому приходится учиться на ходу, руководствуясь внутренним чутьем. Однако теории менеджмента и описанные стили управления вполне соответствуют тому, что мы наблюдаем в ресторанном бизнесе. Давайте рассмотрим стили управления.
Инструктирующий стиль управления:
¦ уровень знаний и навыков – низкий;
¦ уровень мотивации – низкий.
Чем характеризуется такой стиль управления? Дело в том, что директор каждый раз, поручая что-либо своим сотрудникам, объясняет, как, когда и почему нужно это делать. При этом часть работы делает сам и за это никакого вознаграждения не получает.
Директивный стиль управления:
¦ уровень знаний и навыков – низкий;
¦ уровень мотивации – высокий.
Руководитель, которому присущ этот стиль, поручая что-то сотруднику, не объясняет, как, когда и почему нужно это сделать. Он решает вопрос достойной оплатой, но теряет в качестве продукта и количестве затраченного времени.
«Скачкообразный» стиль управления:
¦ уровень знаний и навыков – относительно высокий;
¦ уровень мотивации – относительно высокий.
Руководитель не объясняет сотрудникам, как, когда и почему нужно что-либо сделать, поскольку
