нервном состоянии говорить гостям, что у вас все вкусно?). Как правило, люди рекомендуют с удовольствием то, что нравится им самим. Поэтому важно дать понять гостю, что вы говорите ему о своих собственных предпочтениях. Реклама в ресторане не может быть в стиле «вы у нас еще не ели – тогда мы идем к вам!» Гости придут, когда захотят. А делаем так, чтобы это желание у них возникало три раза каждый день. Приятно отмечать про себя, что гости начинают с вами здороваться. Для многих директор ресторана – фигура загадочная и очень ответственная. Подавляющее большинство гостей вообще не представляют, что такое технологический процесс ресторана. Перестаньте обращать внимание даже на «понимающие» кивки и улыбки «знающих» посетителей и расстраиваться из-за них.
В связи с этим расскажу небольшую личную историю. Двигаюсь по залу ресторана – улыбаюсь, здороваюсь, рекомендую, вообще все хорошо. И вдруг один именитый гость сообщает мне, что наше ризотто приготовлено не так, как его готовят на Мальте (хотя для меня лично ризотто и Мальта не связаны друг с другом). И что же делать? Но мне повезло: я как раз готовился к поездке на Мальту и выяснял, куда лучше всего направиться в поисках кулинарных изысков. Отвечаю: «Да что вы? Этим рецептом делился со мной шеф-повар такого-то городка на Мальте. И более того – я стажировался у него и готовил ризотто под его началом». Как вы понимаете, большинство туристов ходят по экскурсионным маршрутам, и только ресторатор будет искать какую-то изюминку, место, где бы чего вкусного поесть. И я попал в точку. В мальтийском городке, о котором я говорил, наш именитый гость не был. Вернее, он хотел туда поехать, но отчего-то не получилось.
У личных директорских и шефских продаж и рекомендаций есть ряд очень важных особенностей. Во- первых, они знают про ресторанный бизнес гораздо больше персонала. Во-вторых, заработки у этих лиц гораздо выше (хотя и не факт), что влияет и на «стоимость» предложения, сделанного ими. Соответственно, средний чек выше (уж директор селедочку под шубой точно рекомендовать не будет, он ведь знает кухню и может позволить себе кое-что интереснее и вкуснее). И наконец, так, как сумеют рассказать директор или шеф-повар про свои блюда и напитки, их вкусовые качества, никто не расскажет. Слюнки потекут до колен.
Вот еще вспомнился случай из собственной жизни.
Далекий 1994 год. Я работал шеф-поваром в одном из известных по тем временам ресторанов «ЯА». Время для творчества было тяжелое: продуктов нет, лосось считался за диковинку. Персонал найти нелегко, но у нас коллектив был дружный и веселый. Посещаемость была хорошая, много иностранцев. Слава Богу, еду готовили вкусно. Пришел день, когда у нас сменился директор. Вроде все бы ничего, но у персонала пошла какая-то неприязнь, начались конфликты. Директор была дамой. На третий день после ее назначения иду по производственному коридору и вижу ее, сидящую около стола в проходе, нервно курящую и пьющую кофе. Я поздоровался и спросил, что случилось. Оказывается, весь состав персонала увольняется без объяснения причин и сегодня отказывается работать. Ситуация, мягко говоря, неприятная. Но у меня было веселое настроение, я сказал: «Да и шут с ними. Мы, Жанночка, сами обслужим в лучшем виде. Ты же это умеешь?» И пошел дальше на кухню. Через пятнадцать минут она попросила меня переодеться в белую рубашку и черные брюки. Я, конечно, опешил, но раз уж назвался груздем – полезай в кузовок. Итак, скоренький «ликбез», и через десять минут нужно в зал. Стою, не могу «надышаться перед смертью», настраиваюсь на успешную работу. И вот я в зале – с ручником, причесанный и надушенный, вообще красавец. Началось: первая посадка, гости начинают заказывать, и я, помня правило, что тупой карандаш лучше острой памяти, все записывал, рисовал схемы посадок. Конечно, я кое-что напутал, но зато как я рассказывал! М-мм-мм… Вкусно и сочно, румяно и поджаристо, пряно и с перчиком, душисто и ароматно, полезно и содержательно. Это были стихи повара. Гости широко открывали глаза, когда я во вкусных подробностях и со знанием дела объяснял, что такое медальоны из телятины с соусом из сморчков или паровой лосось с соусом беарнес, чем отличается жульен из шампиньонов от кокиля из крабов. Этот день я не забуду никогда. За хорошее общение дают много чаевых – это точно. Я был первым из «официантов» ресторана, кому дали 100 долларов чаевых – одной красивой зеленой бумажкой (и еще много других валютных купюр). Наконец в пять часов вечера я смог передохнуть. Сложил свои чаевые веером (стодолларовая купюра на самом видном месте) и, обмахиваясь этим импровизированным «инструментом», направился к выходу из ресторана подышать свежим воздухом. Мне было известно, что бойкотирующие официанты никуда не ушли, а наблюдали за происходящим на другой стороне улицы. Они были удивлены, что двери ресторана открылись вовремя, опешили, когда пошли гости и никто не выбегал обратно с криками, а к пяти вечера накал страстей дошел до предела, и они послали парламентера. И тут навстречу я, да еще и с таким веером в руках! Глаза идущего навстречу парламентера с каждым моим шагом становились все шире, а рот открылся. Когда мы вплотную подошли друг к другу, он мотнул головой, как бы отказываясь верить собственным глазам, и выдохнул: «Вот это да!»
Такие чудеса возможны, когда шеф лично выходит в зал обслужить гостей. Самая большая сумма шефских чаевых, оставленных мне гостем, составляла три с половиной тысячи долларов за банкет в честь его супруги. Я готовил блюда банкетной подачи, разделывал рыбу и птицу прямо у них на глазах, готовил на огне соусы к ростбифу, жарил королевские креветки и делал блинчики «Сюзетт». У заказчика была еще одна просьба, и она заключалась в том, чтобы я обслуживал банкет лично как официант. Я находился рядом в течение всего банкета, а метрдотель обслуживал их за столом. Вот такой день. Этот день я тоже не забуду. Сейчас я, конечно, чаевых не получаю, другие дела, другие заботы!
6. Советы лидеру
Старый еврей, вздыхая:
– Что нужно бедному еврею? Кусочек белого хлебушка, а икра, да уж бог с ней, пусть будет черной.
Главное – не открыться, главное – удержаться
Всё, подготовка проекта полностью завершилась, завтра открытие – ресторан должен наполниться реальными людьми, а не теми, которых рисовало воображение. Бывает, некоторые оттягивают этот момент, но все равно настанет день, когда придется, сдерживая дрожь, перерезать ленточку, произносить торжественную речь и уверять гостей, что здесь будет самый успешный ресторан в городе.
Конечно, не нужно обольщаться, впереди много и неприятных событий, например, в самый неподходящий момент откажет кассовая машина, программный сервер, не выйдут на работу мойщицы посуды и уборщицы, часть персонала сбежит без предупреждения, забьется унитаз (вероятнее всего, в женском туалете), из-за случайно нажатой кнопки среагирует отряд ОВО, кухня начнет задерживать заказы. Но чем скорее минуют все эти недоразумения, которые случаются практически в каждом заведении после открытия, тем быстрее вы выйдете на более спокойный уровень ежедневной работы, и нервотрепка останется в прошлом.
Может показаться, что самые тяжелые дни после запуска ресторана уже позади, но помните: очень сложно прожить первый год. Если за это время моральный дух людей, открывших заведение и управляющих им, не сломлен, если хватило стойкости придерживаться концепции заведения и оставаться на заданном уровне, то с большей вероятностью можно сказать, что ресторан удержится на плаву и выйдет на нормальные экономические показатели. Но человек живет под влиянием страхов. Да и бизнес – это большое испытание. Идет проверка – сможешь ли ты удержать то, что задумал. Я сейчас не имею в виду объективное влияние окружающего мира, я говорю о том, что некоторые рестораторы переходят с морских гребешков на куриные котлеты в надежде заработать денег. Подумайте, как будет удивлен этим гость, он неизбежно примет решение о том, что формат вашего ресторана ему не подходит, и скажет: «Какой-то гадючник здесь начал образовываться» и уйдет. Подобное поведение рестораторов – это своего рода бизнес-проституция: и нашим, и вашим, и устрицы, и котлетки из магазинного фарша. Чего только не встретишь! Поэтому, открывая заведение, подумайте, удержите ли вы концепцию и заданный уровень обслуживания. Если вы предпочитаете хлеб с «докторской» колбасой и удивляетесь, как это люди ходят по ресторанам и оставляют там бешеные деньжищи, то, вероятнее всего, вам лучше открывать столовую, а не деликатесный ресторан. Надо любить деликатесы и уметь тратить на них деньги. Здесь важно сохранять имидж. А если у вас только жажда денег и «докторская», то уж не обессудьте – открывайте столовку. Подготовьтесь морально. Помните, в фильме «Поездка в Америку», герой Эдди Мерфи ведет себя по- царски, хотя и работает простым уборщиком помещений? Так вот, если вы готовитесь к открытию дорогого ресторана и работе в нем, нужно выработать у себя такой стиль жизни. Именно стиль жизни, а не поведения.
