переусердствовать, а то вместо симпатии вы своим обезьянничаньем вызовете лишь неприязнь…
У мастеров боевых искусств в Японии существует особый принцип. Во время поединка надо мысленно слиться с противником, почувствовать изнутри его настроение, его тело, его движения (по сути 'отзеркалить ' его). У того, кто умеет это делать, куда больше шансов на победу
Общаясь с собеседником, не забывайте о яркости! Людей привлекают виртуозные метафоры, интересные притчи, смешные анекдоты. Главное: использовать все это к месту. И никогда не позволяйте себе произносить шаблонные фразы. Внимательность собеседника повысится, и разговор пойдет куда веселее. Вас стопроцентно запомнят, а в бизнесе это необходимо.
Мало кто помнит смысл речей Жириновского, Черномырдина или Лебедя. Но вот типичные их выражения знает в России каждый. Говорить необычно — значит остаться в памяти у избирателей. Чего стоят одни знаковые фразы вроде: 'Хотели как лучше, а получилось как всегда', 'Упал — отжался', 'Омоем сапоги в Индийском океане '.
КЛЮЧ К ОБЩЕНИЮ - ВОПРОС!
Учитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, из конфликта делает консенсус, из тревоги — успокоенность. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность и доброжелательность.
Какие вопросы следует задавать…
— если собеседник уклоняется от темы? Варианты ваших вопросов:
Что мы собираемся решить сейчас?
Что именно мы обсуждаем?
— если вы не знаете, что сказать? Варианты ваших вопросов:
Как вы бы ответили на моем месте?
А как я должен ответить?
Однажды мы с другом покупали автомобиль. Владелец машины не хотел уступать в цене. Тогда мой приятель спросил: 'А ты бы купил сам эту машину за такие безумные деньги?' Хозяин растерялся и снизил стоимость…
— если на вас оказывают давление? Варианты ваших вопросов:
Почему я не прав?
Какие факты говорят вам, что это не так?
Вы не приведете несколько доказательств?
— если дело идет к конфликту? Варианты ваших вопросов:
Что вы предлагаете?
Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?
— если клиент жалуется? Варианты ваших вопросов:
Как исправить положение?
Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?
— если вы хотите наладить отношения с людьми? Варианты ваших вопросов:
А как вы решали эту проблему?
Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?
Что, по-вашему, я сделал не так?
—если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами? Варианты ваших вопросов:
Как это сделать еще лучше?
Для чего нужна ваша работа?
В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации тоже выручают грамотно поставленные вопросы. Например:
— Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии? Какие ассоциации и какие чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?
После таких вопросов легче придти к согласию. Чтобы получить более полную информацию, используйте технику 'смеси': перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ ('Какая сегодня погода?', 'Где стоит поезд?'). А вот открытый требует развернутого ответа ('Каково ваше мнение?', 'Что вы чувствуете в связи с этим?'). Открытые вопросы позволяют раскрыть человека, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.
Напоследок: несколько способов нейтрализовывать возражения клиента путем постановки вопросов.
Это дорого.
В сравнении с чем?
Ничего не получится.
Как сделать, чтобы получилось?
Все меня обманывают.
Кто конкретно? Неужели все?!
ГЛАВА 11. Дизайн мотивации
