благие намерения задающих его, нередко воспринимается с раздражением. На него привыкают отвечать односложно, лишь бы отделаться: «Нормально», «Как обычно», либо с нотками раздражения: «Ты же знаешь, чего спрашиваешь?» Мораль проста: дежурный вопрос необходимо продуманно, разнообразно переформулировать и задавать тоном, располагающим к развернутому, откровенному ответу. Поэтому его лучше слегка отсрочить, дав человеку прийти в себя и усесться за стол в уютной кухне. Только когда атмосфера для беседы создана, можно и поинтересоваться делами близких. Касаться ли острых вопросов (конфликтов с начальством и коллегами, двоек в дневнике детей и пр.), подскажет сама ситуация. Лучше, если носитель негативной информации сам захочет ее обсудить и заведет разговор на соответствующую тему.
Вот такой стиль общения должен стать нормой. А задание для начала будет касаться отказа от дежурных вопросов: постарайтесь их выявить и избавиться от них. Кроме того, проконтролируйте процесс своего слушания — вопрос-то вы задали, а как воспринимали ответ? В одно ухо влетало, в другое вылетало? Такое вовсе не редкость и крайне пагубно для отношений с друзьями и близкими.
7.
Еще одна игра во время досуга — для детей и взрослых: «Вопросы, на которые можно дать исключительно положительный ответ».
Условия просты: берется любой, самый распространенный вопрос и доводится до совершенства — исключительно за счет
иного построения фразы. Он должен звучать так, чтобы у собеседника не оставалось возможности ответить «нет». Запишите схему построения подобных находок— для памяти, однажды результаты этой предварительной работы вам очень пригодятся.
8.
Займитесь анализом вопросов, задаваемых в прямой эфир интерактивных радио и телепередач.
Обратите внимание, как неудачно делают это слушатели: вначале выражают радость по поводу того, что дозвонились; затем долго благодарят ведущих за передачу и личное обаяние, объявляют о своем намерении задать вопрос гостю студии (как будто там толпа гостей, а слушатель предпочел одного из них!); наконец следует сам вопрос, высказанный сбивчиво и коряво. Мы вовсе не утрируем. Включите радио и сами убедитесь: эти характерные ошибки налицо. Они усугубляются нарастающей нервозностью ведущего, ответственного за содержание передачи и вынужденного следить за временем, потраченным впустую.
Вывод напрашивается сам собой: разве сложно предварительно написать вопрос на бумаге и тем самым избавиться от массы. лишних слов?
Чтобы проверить и потренировать себя, не стесняйтесь звонить в прямой эфир, если к этому призывает ведущий. Наряду со множеством телевизионных передач не забывайте и радио.
И, завершая разговор о том, как задают вопросы и отвечают на них, позволим себе напомнить афоризм, который всем известен, но в жизнь воплощается не всегда: «Кто ясно мыслит, тот ясно излаг гает». В данном случае: действенность, доходчивость задаваемых вопросов, брошенных реплик, информационная ценность ответов обусловлены четкостью их построения, формулирования на языке, доступном собеседнику. Только в этом случае можно говорить о цивилизованном, корректном, равнопартнерском общении.
Заключение
Финал переговоров, дискуссии, выяснения отношений может быть любого свойства: уверенная победа, сомнительная победа, полный крах отношений, получение отказа в просьбе, требовании, достижение компромисса и т. д. Любой исход никого не оставляет равнодушным, ни победившую, ни проигравшую сторону. Разумеется, эти чувства разнополярны, но все же содержат сближающие их- элементы — чисто психологические.
Вы победили, вышли из дискуссии с видом триумфатора. Всегда ли этот факт и вид поверженного оппонента (противника) вызывает восторг? Кто-то ответит утвердительно, но большинство может в порыве откровенности признаться, что испытывает смешанные, противоречивые чувства. Напоследок попытаемся разобраться в них. Вот три высказывания:
«Лучшее в большой победе, что она отнимает у победителя страх перед поражением. 'Почему бы однажды и не нанести поражение?' — говорит он себе. — Я теперь достаточно богат для этого'». (Фридрих Ницше);
«Хорошо. Предположим, ты пробьешь лбом стенку. Что же ты будешь делать в соседней камере?» (С. Е. Лец);
«В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде,
убеждается в своей абсолютной правоте» (Бенджамин Франклин).
При внимательном рассмотрении можно убедиться, что они правомерны, каждое по-своему и для различных ситуаций. Напрашивается вопрос: а так ли уж важна абсолютная победа, полный разгром придерживающегося иной точки зрения?
С позиции не только психологов, но и управленцев, опытных предпринимателей и переговорщиков, умение предвидеть и предотвратить активное сопротивление противника, нейтрализовать цепь его возражений в самом начале гораздо продуктивнее, чем записать в свой актив факт низвержения оппонента. Ведь во многих случаях он влечет за собой осложнение и разрыв дальнейших деловых и личных отношений. А разве этого мы хотели? Не лучше ли прислушаться к советам специалистов по крупному бизнесу? Они уже придумали, опробовали большую и лучшую часть вариантов выхода из. подобных кризисов.
У одного моего знакомого руководителя есть интересная теория относительно того, как справляться в таких ситуациях с яростными возражениями другой стороны. Он просто игнорирует эти возражения и переключается на другие вопросы, полагая, что, раз возражение было столь, стремительным и столь решительным, ничто не заставит другую сторону сразу изменить мнение и бесполезно пытаться ее переспорить в данный момент. Хотелось бы согласиться с ним, но на практике, как я установил, коль скоро люди заняли однозначную твердую позицию, копай не копай, с места их не сдвинешь. Переговоры фактически уже кончились, и вы ищете способы спасения лица партнера.
Лучший способ справиться с яростными возражениями — избегать их возникновения. Я никогда не называю цену, пока неубеждаюсь, что другая сторона готова воспринять ее спокойно. Я люблю мягко подводить партнера к обсуждению цены, а не бросаться на него, словно в штыковую атаку… Своей цены я еще не назвал, а об их цене уже составил довольно четкое представление. И к тому же у меня осталась возможность внести соответствующие коррективы в обсуждаемый пакет предложений[8].
Итак, предпочтительно организовать и провести дискуссию, выяснение отношений в стиле мягкого поэтапного подхода, учитывающего интересы и позиции оппонента. Последнее вовсе не означает, что мы ни с того ни с сего пойдем на уступки в ущерб собственным, интересам. Этого не случится по той простой причине, что уж о себе-то человек никогда не забудет.
