В книге «Общение без насилия» М. Розенберга предлагается простая схема, которая помогает лучше общаться с собеседниками.
Факты-чувства-потребности-просьбы
| Шаг | Неправильно | Правильно |
| 1. Констатация факта (вместо обобщенных суждений) | Ты все время опаздываешь | Ты опоздал на встречу |
| Ты редко отзываешься на мои просьбы | Последние три раза ты мне отказал | |
| Ты слишком много работаешь | Работа заканчивается в 8, а ты уходишь после 10 | |
| 2. Собственные чувства (вместо мыслей) | Тебе плевать на меня! (суд) | Когда ты… я расстраиваюсь |
| Я чувствую, что ты меня не любишь (оценка) | Мне грустно, что ты не ответил на смс | |
| Ты ничуть не лучше его (сравнение) | ||
| 3. Нужды (ценности, желания) | Молчание и обиды | Потому что… для меня важно качество. Потому что я ждал этого три дня |
| Я переживаю, когда моих друзей оскорбляют, мне важна добрая атмосфера | ||
| 4. Просьба (в позитивной форме, конкретно) | Молчание (сам догадайся, что мне нужно!) | …и поэтому я прошу тебя, в следующий раз звони, когда опаздываешь |
| Упреки: Мы хотим больше уважения! Если бы ты меня любил, ты бы… | ||
| Давление: Я прошу тебя так не делать (без чувств, потребностей, в негативной форме) |
Подумайте сами, что бывает, если мы выпускаем хотя бы одно звено из этой цепочки. Потренируйтесь в использовании техник, приведенных выше.
Работа с «трудными клиентами»
«Трудные клиенты» – это люди, которые мешают проводить ту работу, которая была задумана. Они могут просто саботировать групповое участие или же активно противодействовать.
Что делать с трудными клиентами в аудитории?
? Выдержать паузу, кашлянуть, изменить интонацию, обратить взор
? Задать вопрос (остановиться, переключить внимание на конкретных людей)
? Подойти, прокомментировать ситуацию
? Включить юмор
? Предложить деятельность: записывать, высказаться, сбегать в ближайший магазин
Волшебные слова
?
?
?
?
?
?
?
?
?
