заставят клиента рассказать о своих потребностях. Вы можете применить это начало сразу после того, как поздоровались с клиентом и сели в предложенное вам кресло.
В своем вступлении вы можете направлять вопросы на то, что вам уже удалось изучить, например:
В большинстве случаев клиент проведет краткий обзор за несколько минут. В зависимости от того, выявятся ли при этом многообещающие подсказки, вы можете расширить обзор, задавая вопросы, требующие пояснений или нацелиться на выяснение всплывающих и тут же замалчиваемых тем. Я имею в виду любые намеки на проблему в той области, которая соответствует вашему товару, то есть потенциальную область проблем, в которой вы можете применить ваши предложения.
Будьте осторожны! Не стремитесь, как можно скорее оборвать обзор, который дает вам клиент. Как только вы начинаете переговоры, у вас может возникнуть искушение перепрыгнуть на обсуждение того, что вам уже известно о проблемах вашего потенциального клиента и то, каким образом ваш товар или услуга могут ему помочь. Однако, если вы сделаете это до того, как будет создано понимание и полное согласие по поводу проблем клиента, то, наверняка, потеряете его доверие. Если же вы подавите в себе это пагубное искушение и просто позволите клиенту продолжать, то скорее всего, на поверхность появятся сразу несколько различных потенциально выгодных проблем или множество ранее неизвестных аспектов одной проблемы. Например, вы можете услышать один намек, связанный с необходимостью увеличить эффективность рабочего процесса, другой, связанный с избыточной стоимостью рабочей силы, а третий - исходящий из соображений о том, как ваш клиент может улучшить обслуживание своих потребителей. Все три проблемы могут показать вам различные подходы показа того, как ваш товар или услуга могут удовлетворить эти потребности. Еще одним типично обзорным вопросом является такой: 'Каким разделом работы вы занимаетесь? Не можете ли вы дать мне обзорное представление о ваших операциях?'. Все это приводит к тому, что вы из столь нелюбимой многими клиентами роли продавца перемещаетесь в гораздо более престижную роль консультанта.
Сфокусированные вопросы.
Когда вы получили общее представление о ситуации, вы можете все больше и больше концентрироваться на конкретных препятствиях, трудностях или узких местах в организации работы тех сфер, которые вас интересуют. Эти препятствия приведут вас к конкретной, очевидной потребности в вашем товаре. Теперь, после первого этапа вы должны найти конкретную потребность, которую может удовлетворить ваш товар или услуга. Найдя ее, вы должны так построить свои вопросы, чтобы ваш клиент ее тоже нашел - якобы самостоятельно. Кардинальный сфокусированный вопрос: Какие препятствия, трудности, узкие места, возникающие в организации клиента требуют вмешательства вашего товара или услуги?
С опытом у вас появится буквально, чутье на проблемные зоны вашего клиента. Даже, если речь идет о совершенно новых для вас областях бизнеса. Концентрируйтесь на каждой области по очереди, задавая более узкие вопросы для выяснения - действительно ли проблема существует как таковая? Например, возвращаясь для выяснения полученного вами намека, вы можете сказать что-то вроде: 'Вы упомянули, что испытываете некоторые затруднения с набором квалифицированных кадров. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?'. В данный момент вы направляете клиента к изложению фактов, погружая его, как хорошая цыганка в осознание своей проблемы.
Отмечайте для себя все намеки - мысленно и письменно. Постарайтесь уловить полезные вам выражения и факты, которые упоминает ваш клиент, чтобы позднее повторить их. В этом случае вы применяете то, что в НЛП носит название 'подстройка к ключевым словам'. Для клиента, ведь нет большего авторитета, чем он сам. Предположим, что клиент упоминает о ежемесячной необходимости нанимать временных работников для того, чтобы подготовить все финансовые отчеты. Оценивая затраты, которые связаны с этой ситуацией, поинтересуйтесь как прямыми (зарплата) так и непрямыми (обучение работников) статьями расходов. Выражайте затраты в числовой форме - это поможет позже сопоставить их с ценностью вашего товара. Будьте готовы к тому, что вам придется мастерски переформировывать слова клиента, чтобы показать ему его проблемы с нескольких сторон. На более поздних стадиях вы можете указать, что предлагаемое вами, к примеру, программное обеспечение окупит само себя за счет одной только экономии на этих затратах:
Позвольте клиенту заниматься описанием своих трудностей и проблем, как можно дольше. При этом вам придется задавать вопросы, необходимые для того, чтобы направить его в нужное русло и узнать необходимые вам детали. Это должно быть сделано в форме беседы. Как можно реже перебивайте собеседника - иначе это будет похоже на допрос со всеми вытекающими из этого негативными последствиями.
Некоторые из намеков клиента могут оказаться бесполезными для вас с точки зрения потребности в вашем товаре. В этом случае просто перейдите к обсуждению другого намека: 'Вы также упомянули, что….. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?'
Если намек выглядит многообещающим, то продолжайте развивать вопросы в этом направлении. Задавайте как можно вопросов, чтобы клиент смог четко осознать - почему это является потребностью и почему она так важна. Если вы стремитесь к заключению сделки, то должны добиться, чтобы клиент, как можно сильнее почувствовал потребность. Старайтесь избегать простого упоминания о потребностях клиента. Большинство клиентов недооценивают то, что вы им говорите. Кроме того некоторые просто считают себя задетыми, если вы покажете, что знаете об их потребностях больше, чем они сами. (Прочитайте еще раз главу о ВЕО - кнопке). Пусть клиент сам расскажет вам о том значении, которое имеют для него нерешенные проблемы и во сколько они обойдутся, если останутся нерешенными. Для этого просто задавайте наводящие вопросы. Стоимость проблем необязательно выражается в деньгах. Это могут быть эмоциональные стрессы, неудовлетворенность, недовольство, необходимость отвлекаться от своих непосредственных обязанностей и другие 'рычаги'.
Не прекращайте слушать после раскрытия одного намека. Не поддавайтесь искушению сразу перепрыгнуть вперед и показать, как именно ваш товар может удовлетворить эту конкретную потребность. Это может не сработать. Чем больше потребностей может удовлетворить ваш товар, тем выше вероятность успешного 'закрытия'. Пусть клиент хорошенько сам себя 'загрузит' в свои же проблемы. Как только первая проблема определена, то опытные продавцы просто молча откладывают ее в голове и продвигаются дальше, определяя вторую, третью потребности. Только после того, как определены все или большинство потребностей можно переходить к описанию и показу того, как ваш товар или услуга могут справиться с наиболее важными из этих потребностей. Третья или даже пятая потребность могут оказаться самыми перспективными в плане продажи.
Вот типичный сфокусированный вопрос:
Ценовые вопросы.
В конце концов ваши вопросы останавливаются на выбранной вами проблеме, как таковой. Какие трудности проистекают из этой неудовлетворенной потребности? Каковы ближайшие и отдаленные последствия этих трудностей? Что будет необходимо для решения этой проблемы или удовлетворения данной потребности?
Чтобы добиться закрытия сделки, необходимо развивать у клиента осознание им самим как самой проблемы, так и возможности ее решения. Отдельным вопросом является такой: Каковы будут издержки, если не удовлетворить эту потребность? Ваши ценовые вопросы поднимут эту тему, а собранные таким
