задолженности является именно данный период – когда срок действия договора еще не истек и задолженность не превратилась в просроченную или безнадежную. Поскольку в данный период дебитор еще проявляет активность и осуществляет платежи.
Один из самый сильных методов, который позволяет решить множество проблем, заключается в регулярной отчетности менеджеров, работающих с клиентами-дебиторами. Раз в неделю (возможно, чуть реже, зависит от активности продаж «в кредит») руководство компании проводит плановое совещание по анализу проблемной задолженности.
На данное совещание вызываются ВСЕ менеджеры, которые работают с дебиторами, и каждый из них публично докладывает о ВСЕХ случаях задержки платежей по тем клиентам, которых он ведет. Каждый сотрудник обязан представить руководству в своем коротком докладе следующую информацию:
1. Насколько условия выдачи кредита соответствовали регламентам кредитной политики компании (то есть не было ли фактов нарушения еще на этапе выдачи кредита).
2. Причины задержки выплаты кредита (каждый сотрудник обязан к совещанию уточнить их у каждого клиента)
3. Какие конкретные действия планирует предпринять сотрудник по каждому факту задержки платежа. Естественно, данные действия должны быть четко прописаны в соответствующих инструкциях, которые сотрудник обязан знать «назубок».
По итогам проведенного совещания по каждому менеджеру принимается решение о качестве его работы и, соответственно, о его поощрении или наказании. Как показала практика компаний, внедривших в свою повседневную деятельность подобные регулярные совещания, уровень проблемной задолженности у них в среднем вдвое (!) ниже чем у компаний, не практикующих данный подход.
Помимо того, что подобные совещания дисциплинируют самих сотрудников, стимулируя их более качественно выполнять свою работу и тщательно следить за каждым клиентом, они еще и позволяют оперативно принимать меры по всем случаям нарушения клиентами условий договора.
Скидка за «быструю» оплату
Один из методов стимулирования ускоренной оплаты – это скидка за «быструю» оплату. Существует два варианта такой скидки:
1. Скидка, которая предоставляется, если клиент оплачивает товары в момент приобретения или сделал предоплату, хотя по условиям договора имел возможность отсрочки.
2. Скидка, которая предоставляется в тех случаях, когда клиент оплатил поставку существенно раньше даты истечения срока отсрочки, например, отсрочка предоставлялась на 30 дней, а он оплатил товар через 10 дней.
Мероприятия по возврату задолженности
Теперь поговорим о конкретных мероприятиях, которые позволяют значительно увеличить процент возвратов дебиторской задолженности. Большая часть действий предпринимается тогда, когда задолженность превращается в просроченную. Однако первый и очень важный шаг должен быть сделан гораздо раньше. Об этом мы и расскажем в данной главе.
Напоминающий звонок
Первое, что необходимо сделать, – за два-три дня до момента наступления срока возврата задолженности, когда со стороны дебитора еще нет никаких нарушений, позвонить и напомнить о том, что близится время платить по счетам.
«Здравствуйте, на всякий случай хотим вам напомнить, что послезавтра наступает срок возврата задолженности, которая составляет...»
Затем добавляются стандартные «ублажающие» клиента фразы – что он ваш лучший клиент, что вы обожаете с ним работать, что вам очень хочется и дальше продолжать взаимовыгодное сотрудничество, что вы можете предложить ему скидки и бонусы и т. д. На этом этапе следует говорить клиенту только хорошее, поскольку, повторимся, он еще ничего не нарушил. В конце не забываем еще раз напомнить, что через два дня наступает срок возврата долга.
Как вы думаете, почему звонить надо чуть раньше срока возврата задолженности, а не тогда, когда начинается просрочка?
Представьте себе, что вы звоните, как только закончился крайний срок возврата платежа – на следующий день или через день. Вы говорите клиенту, что срок выплаты уже прошел. Как вы считаете, какой самый распространенный ответ на подобные заявления? Правильно: «Ой, мы забыли, завтра- послезавтра все обязательно оплатим».
Когда вы звоните и напоминаете клиенту о наступлении срока выплаты заранее, вы таким образом отсекаете возможность использовать железобетонную отмазку – «мы забыли». После получения заблаговременного напоминания говорить о забывчивости достаточно глупо. И, конечно, так вы даете понять, что контролируете процесс.
Внедрение практики напоминаний позволит вам уменьшить размер проблемной дебиторской задолженности на 20-30 %.
Можно использовать и дополнительные хитрые ходы – говорить клиенту, что вы хотите добавить его в число своих VIP-клиентов, поскольку он всегда (в отличие от других компаний) оплачивает счета в срок. Или же предложить скидку за выполнение обязательств – это тоже неплохой ход. Придумать конкретные фразы, которые будут использовать ваши менеджеры, можете сами. ©
Категорический звонок неплательщику
Если напоминающий звонок не принес результата и деньги дебитор в срок не вернул, переходим к следующему действию – категорическому звонку неплательщику. Он совершается на следующий день после просрочки платежа (не через неделю и не тогда, когда у вашего менеджера будет настроение, и даже не через два-три дня, а именно на следующий рабочий день).
Разговор следует вести примерно так:
«Вчера у вас был крайний срок платежа. Возможно, деньги на наш счет еще не дошли. Не могли бы вы выслать нам платежку по факсу или отсканированную копию по электронной почте, чтобы мы удостоверились, что все в порядке?»
Во-первых, вы вновь показываете, что держите руку на пульсе событий и не пускаете дело на самотек. Во-вторых, вы даете клиенту возможность довольно аккуратно вывернуться из ситуации – он может сказать: «Ну да, мы действительно что-то потеряли...».
Определенная часть клиентов после этого звонка оплатит задолженность.
Если и данный шаг не помог, то существует два варианта дальнейших действий.
1. Если не оплачивает счет постоянный клиент, следует поговорить с ним о будущем сотрудничестве примерно в следующем формате: «Ребята, вы же понимаете, что мы работаем с вами давно и завтра вы к нам снова придете за товаром, а мы не сможем вам его дать, потому что вы нам не заплатили. Вам же самим будет плохо...»
2. Если это разовый клиент, будьте максимально жестки: «Либо вы срочно оплачиваете долги, либо мы прекращаем с вами работать».
Для определенной доли клиентов это явится серьезным аргументом, и задолженность будет оплачена.
Звонок на высоком уровне
Следующий этап, если все предыдущие не принесли результата, – звонок на высоком уровне.
В игру вступают тяжелые фигуры – заместители директоров, финансовый директор или сам генеральный.
Нередки случаи, когда ваш сотрудник звонит сотруднику компании-должника и говорит: «Верните деньги». Тот идет к своему финансовому или генеральному директору и получает ответ: «Нет, платить не будем, так и отвечай».
И сколько бы ваш сотрудник ни звонил и ни проявлял инициативы, вы ничего не добьетесь, потому что на другом конце провода сидит точно такой же сотрудник, который не в силах решить вашу проблему. Необходимо подниматься на уровень выше.
Вам надо стучаться к лицу, принимающему решение. Обычно это либо финансовый, либо генеральный директор. К слову, если мы говорим о крупной компании, то следует не забывать
