однобокую информацию. Человек рассказывает о случившемся не так, как это было на самом деле, а через призму собственных чувств, представлений, предубеждений и пристрастий.
Как реагировать на гнев и раздражение
Когда человек раздражен, основным мотивом его поведения может стать желание выплеснуть свое раздражение, высказать свои претензии кому-либо, чье поведение прямо или косвенно вызвало такое раздражение. Обмен информацией в состоянии раздражения по большей части непродуктивен, поскольку человек, находящийся под влиянием эмоций, будет преувеличивать проблему и высказывать незаслуженные обвинения, о которых впоследствии, скорее всего, пожалеет.
Если собеседник в гневе, следует дать ему возможность выговориться. Когда эмоции подавляются и не находят выхода, внутреннее напряжение будет только нарастать. Проблема не исчезнет, а длительное влияние на организм негативных эмоций приведет к ухудшению самочувствия. Кстати, это в полной мере касается и всевозможных переживаний. В подобных ситуациях нужно помочь человеку справиться с тяжелыми чувствами. Для начала ему следует дать возможность высказаться. Если он не считает нужным обсуждать собственные переживания, а это встречается довольно часто, следует попытаться поговорить не о чувствах, а о проблеме. О наличии проблемы внимательному человеку догадаться будет несложно. Если эмоции сильные, значит, высказывания будут соответствующие. Главное – не принимать их на свой счет. Скорее всего, перепадет всем, таковы законы жанра. Ведите себя как шумопоглощающая стена. Раздраженный собеседник должен видеть, что вы слушаете его, – это основное условие эмоционального взаимодействия. Как правило, выплеснув эмоции, человек чувствует облегчение, и, если присутствующими оно воспринято с пониманием, без обид и ответных выпадов, он будет благодарен такту и пониманию.
Самый оптимальный и цивилизованный способ поведения, при условии, что человек понимает причину возникновения своих отрицательных эмоций и готов к разговору и решению проблем, – поговорить о своих чувствах, не возлагая ответственности за них на другого человека. Концентрация на собственных чувствах часто способствует тому, что другие члены группы будут стремиться помочь человеку. Таким образом, гнев уходит, не вызывая агрессивного поведения или необходимости его подавления.
Подобные эмоциональные реакции и конфликтные ситуации нельзя воспринимать как нечто негативное, когда речь идет о проблемах и кризисах, затронувших интересы компании. Это лишь одно из проявлений кризиса, его структурный элемент. Гораздо хуже, когда люди, научившись подавлять и скрывать свои чувства, ведут себя как ни в чем не бывало.
Руководителю любого ранга необходимо иметь навыки работы в подобных ситуациях и вести себя адекватно, выбирая наиболее подходящую стратегию поведения. В процессе предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций человек учится контролировать свои отрицательные эмоции и владеть собой, приобретает навыки эффективного и конструктивного взаимодействия в ситуации кризиса, которые являются очень полезными. Эффективный обмен информацией – это навык, который можно приобрести при целенаправленном обучении.
Приведу несколько простых правил, которые послужат тому, чтобы деловое общение было более продуктивным.
• Поскольку в процессе обмена информацией участвуют как минимум два человека, необходимо учитывать интересы всех сторон и позаботиться обо всех собеседниках: и о тех, кто желает высказаться, и о тех, кто выслушивает. Если один желает говорить, а другой не намерен выслушивать произнесенное, информация не достигла цели.
• Передаваемая информация должна способствовать действиям. Нет смысла предлагать собеседнику оценочную и тем более негативную информацию и обсуждать ее, если в данный момент нет возможности ее использовать. Такая тактика вызывает ненужные реакции, раздражение и неудовлетворенность общением.
• Обсуждая спорные вопросы, предлагайте собеседнику лишь факты, не давая им оценки. Тем не менее вполне уместно выразить собственное отношение, описав свою реакцию и свои впечатления.
• Для общения следует выбрать наиболее подходящее для этого место и время. Ситуация должна быть такова, чтобы оба собеседника были настроены на общение и никакие посторонние дела их не отвлекали.
• Об эффективности обмена информацией свидетельствует наличие обратной связи. Наиболее приемлемая форма взаимодействия – диалог, в котором оба собеседника занимают активную позицию в разговоре. Конструктивный диалог позволяет увидеть продуктивность обратной связи, проконтролировать понимание сути обсуждаемой проблемы.
Глава 13 Разрешение конфликтов
Природа конфликта
Мне очень часто приходится слышать в задушевных разговорах: «Ну кто меня за язык тянул!», «Язык мой – враг мой!» «Сама не заметила, как наболтала лишнего!» Да, слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. И что самое удивительное, сказанное без всякого злого умысла вдруг воспринимается настолько остро, что порой приходится долго объясняться и оправдываться.
Основная цель общения – достичь взаимопонимания. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими – трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Как избежать ненужных эмоций, стрессов и недопонимания?
К разногласиям могут привести разные политические, религиозные взгляды или банальная психологическая несовместимость – явление не столь уж редкое. Рассориться и разойтись по углам проще простого. Гораздо сложнее найти точки соприкосновения и способы взаимодействия.
Существуют правила, соблюдение которых помогает налаживать и сохранять хорошие отношения с людьми.
• Общайтесь на равных, без грубости и подобострастия.
• Уважайте мнение собеседника.
• Общайтесь на уровне просьб, а не приказов.
• Умейте оценить партнера и его вклад в совместную работу.
Ну а если конфликт не удалось предотвратить или погасить на самой ранней стадии, научитесь действовать в конфликтной ситуации и примирять враждующие стороны, а еще – достойно вести себя в конфликте.
Менеджеры среднего звена признаются, что на урегулирование конфликтов между сотрудниками уходит почти треть их рабочего времени.
Когда же приходится иметь дело с конфликтом интересов, переходящим в межличностный конфликт, обычными мерами не обойтись.
Поговорим о конфликте и способах его преодоления более подробно.
Способы преодоления конфликтов
В основе всевозможных перемен и достижений заложен конфликт. Все изобретения – это результат конфликта между желаниями и возможностями. А еще конфликты порождаются разногласиями в отношениях, оценках, приоритетах, стилях жизни и интересах. Они могут развиваться в любой сфере взаимоотношений, и конечно – на работе.
Конфликтам можно было целиком и полностью отвести позитивную роль, если бы они не травмировали людей и не разрушали межличностные отношения. Кроме того, конфликты сжигают рабочее время и энергию сотрудников, а эффективность деятельности всей организации резко снижается. Так что, как ни крути, при всей полезности конфликт, если его вовремя не направить в нужное русло, несет с собой убытки и неприятные переживания. Да и решения, принятые в условиях неразрешенного конфликта, редко бывают правильными, поэтому проблема преодоления конфликтных ситуаций всегда очень актуальна.
Ситуация конфликта, вызывая у людей негативные реакции, искажает их восприятие действительности. И как вы, наверное, сами не раз замечали, конфликтующие стороны практически одинаково оценивают ситуацию, в которой оказались.• Люди, вовлеченные в конфликт, ошибочно предполагают, что результатом противостояния будет такая ситуация, когда кому-то будет хорошо, а кому-то плохо. Как правило, вариант, при котором все стороны будут удовлетворены, даже не рассматривается. Иначе говоря, все уверены в том, что, в конце концов, кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.
• Участвующие в конфликте уверены, что противоположная сторона – «очень плохие люди»: наглые, эгоистичные, непорядочные, некомпетентные и тому подобное. И соответственно, их следует обличить, перевоспитать, наказать, изгнать. Считая конфликт прямым следствием личных недостатков другого, люди снимают с себя ответственность за собственный вклад в создание проблемы. Считают себя лишь невинной и несчастной жертвой.
• Кроме того, конфликтующие стороны уверены, что разногласия настолько серьезны, что соглашение невозможно. Хотя на самом деле почти всегда есть альтернативный способ действий. Очень редко интересы конфликтующих сторон диаметрально противоположны. Даже в тех случаях, когда эти интересы несовместимы, поиски разумного компромисса могут привести каждого участника на путь более эффективный, чем продолжение конфликта.Всегда есть достойный путь к примирению и разрешению возникших разногласий. Он прост, эффективен и позволяет уладить разногласия без разрыва отношений, без применения силы и без потерь с обеих сторон.
Как вести себя в конфликтной ситуации
Вот несколько эффективных советов.
• Не прерывайте контактов, продолжайте взаимодействие и одновременно с этим ищите способы ослабить возникшую напряженность.
• Позвольте другой стороне высказать свои претензии, «выпустить пар и остыть» и не демонстрируйте при этом собственной агрессии и воинственного настроя.
• Вступайте в конструктивный диалог: постарайтесь выяснить суть упреков
