Значит, «кулаки уже чешутся».
Реже встречающийся жест – почесывание или поглаживание подушечками пальцев ребра ладони. Руки при этом чаще всего подняты на уровень груди. Кроме того, данный жест свидетельствует о коварстве и жестокости человека, который его использует.
Если сцепленные на уровни груди пальцы собеседника резко выходят из этого положения и выбрасываются вперед наподобие веера (ладонь при этом раскрывается вверх), то человек не намерен искать согласия.
Агрессивные жесты, точно так же, как и интонация и агрессивная лексика, мешают нормальному взаимодействию, поэтому нужно следить за собой и не допускать подобного проявления агрессии. В том случае, если собеседник использует такие приемы, стоит адекватно воспринять их – то есть не отвечать на них агрессией, особенно если вы настроены на позитивное сотрудничество. Напротив, следует постараться разрядить напряженную атмосферу и попытаться привести собеседника в приемлемое для диалога состояние. Лишние эмоции всегда мешают конструктивному деловому разговору.
Оценка ситуации и принятие решений сопровождаются ненавязчивыми мирными жестами, которые свидетельствуют о серьезном отношении к произнесенным словам и предложенным идеям. Если большой и указательный пальцы подергивают или пощипывают нижнюю губу, то человек находится в раздумье, в состоянии принятия решения. То же самое можно сказать, если он принимает позу роденовского мыслителя. Если большой палец энергично направлен вверх по щеке, а другие охватывают подбородок, то ваш собеседник, скорее всего, уже на пороге принятия решения, почти готов к действиям.
Язык жестов чрезвычайно богат и разнообразен. Мы упомянули о жестах для того, чтобы показать, как эмоции, которые человек неосознанно пытается скрыть и о которых предпочитает не говорить, могут проявиться в его поведении и каким образом могут быть распознанны.
Внимательно наблюдая за людьми, вслушиваясь в их интонацию, отмечая изменение мимики, анализируя жесты, вы сумеете прочесть даже глубоко скрытые помыслы.Прием «Отражение»
Стоит обратить внимание еще на один простой прием, который позволяет за короткое время установить прочный контакт с человеком: достаточно принять такую же позу, что и ваш собеседник, и вы сразу почувствуете его расположение и доброжелательность. Этот прием называется «отражением». Отражение может быть прямое и зеркальное (когда поза собеседника отражается в вашей, как в зеркале). Если вы сидите друг против друга, используйте зеркальное отражение; если вы находитесь сбоку – то прямое. Однако нужно учитывать, что все мы отличаемся телосложением и ростом, поэтому не стоит напрягаться, если собеседник выбрал позу, которую вам сложно воспроизвести. Отраженная поза должна быть естественной и удобной для вас. Если вы хотите поспорить с человеком, сядьте в позу, отличную от его позы.
Если собеседник сам меняет позу и «уходит» в спор, отражайте его и возвращайте к конструктивному диалогу.
Наблюдая за собеседником, вы очень скоро увидите, как он выражает удовольствие или неудовольствие, какие признаки свидетельствуют о том, что он зол, разочарован или, напротив, пребывает в отличном настроении. Каждую эмоцию человека сопровождают определенные признаки: к примеру, у большинства при негативных реакциях сужаются зрачки, напрягаются мышцы челюсти, сжимаются кулаки, учащается дыхание, лицо бледнеет и т. д. Однако у каждого будут еще и свои индивидуальные признаки: один барабанит пальцами по столу, другой трет переносицу, третий кусает ногти и т. д. Обратите внимание, как проявляются эмоции у вашего собеседника, и вы сможете контролировать его состояние, влиять на ситуацию, изменяя ее в соответствии с вашими целями и задачами.
Если вы хотите приблизиться к человеку, войти к нему в доверие, значит, вы должны видеть этого человека, знать его реакции. Внимательным людям необязательно долго обсуждать какие-либо вопросы. Порой им достаточно упомянуть о чем-либо, чтобы понять, как собеседник относится к предмету разговора, и какое решение он предпочтет. Если вы хотите влиять на кого-то, вам необходимо внимательнейшим образом следить за каждой реакцией собеседника. Это самый верный способ подтолкнуть его к нужным действиям.
Приемы, описанные выше, универсальны. Они будут работать в любой ситуации и с любыми людьми. Но самую большую пользу они принесут тем, кто намеревается занять более высокую должность, возглавлять коллектив. Если вы хотите подняться на ступень выше, вы должны смотреть дальше или видеть больше, чем все остальные. Научившись оказывать влияние на людей мягкими средствами, вы сумеете сохранить их симпатию и расположение, завоюете доверие и авторитет среди коллег и подчиненных.
Глава 12 Принципы эффективного делового общения
Обмен информацией
В искусстве общения очень важно уметь не только выслушать и понять, но и внятно высказать собственную позицию, быть услышанным.
Сам процесс общения достаточно сложен, потому что на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека. Что мешает и что способствует эффективному общению?
Процесс обмена информацией без преувеличения можно назвать главным моментом в деловом общении. Без этого просто не будет нормального профессионального взаимодействия. В данном вопросе одинаково важно и умение предоставлять информацию, и умение воспринимать ее.
Для того чтобы взаимодействие не вызывало напряжения или других негативных реакций, необходимо владение определенными навыками общения, включающими в себя внимательное отношение, доверие, открытость по отношению к собеседникам. Отбор информации и средств ее передачи, как вербальных, так и невербальных, будет зависеть от личностных особенностей всех людей, вовлеченных в общение. Для говорящего одинаково важны как собственные цели, в соответствии с которыми он выстраивает высказывание, так и особенности слушающего, то, как он воспринимает информацию: нужны ли ему долгие пояснения, насколько экспрессивным должно быть высказывание, чтобы оно нашло отклик, нужно ли четкое структурирование информации или достаточно основополагающих деталей. Все это осознанно или неосознанно, но все же учитывает говорящий. Несмотря на все трудности, эффективный обмен информацией – умение донести информацию до собеседника и получить адекватную реакцию – это навык, которым можно овладеть и который можно развить.
В частности, умение выслушивать неприятные вещи и критику дает возможность иметь больше информации и находиться в курсе событий и корректировать собственное поведение в зависимости от отношения окружающих.
Человеку крайне важно видеть реакцию на свои действия. Отсутствие обратной связи мешает сравнить версии происходящего или детально разобраться в возникших противоречиях, понять реакцию сотрудников на те или иные события. Это тормозит инициативы, идущие как снизу, так и сверху, не сразу преодолеваются локальные конфликты, устраняются организационные и производственные нестыковки, в результате чего сложно добиться максимально эффективной работы всей структуры.
Например, информация, полученная из нескольких источников, позволяет любому человеку убедиться в правильности своих действий или, наоборот, признать свою неправоту. Если человек реагирует на критику занимая оборонительную позицию, например, выходя из комнаты, повышая голос и т. п., он никогда не будет иметь достоверной информации. Такой человек будет получать ее в последнюю очередь и то в случае крайней необходимости. Но даже и та информация, которая все-таки дойдет до адресата, будет искажена и приукрашена. Этот тезис напрямую относится к менеджерам. Представьте себе руководителя, не владеющего достоверной информацией, а заодно и его дальнейшую судьбу.
Что препятствует эффективному общению
Взаимодействие при деловом общении основывается именно на обмене словесной информацией. Невербальные средства должны служить дополнением вербальных. Умение считывать невербальные сигналы и извлекать из них нужную информацию – безусловно, полезное умение, однако не стоит уделять ему чрезмерное внимание.
Некоторые, к примеру, излишне увлекаясь расшифровкой невербальных сигналов, начинают интерпретировать все подряд. К примеру, сидит перед вами человек и ерзает на стуле. По всему видно – нервничает, и конечно, из-за темы разговора, что-то он недоговаривает… и т. д. Так можно приписать человеку что угодно. А его просто укусил комар или новые ботинки не слишком удобны, и тема разговора вообще ни при чем.
Мешает взаимопониманию и тот факт, что зачастую люди склонны воспринимать поведение малознакомых людей негативно и приписывать им дурные намерения. Намерения любого человека скрыты от окружающих, поэтому в первую очередь ему необходимо предоставить возможность самому заявить о них. Строить догадки целесообразно лишь в тех случаях, когда сам человек не способен объяснить мотивы своего поведения и поведать о своих целях и планах на будущее.
Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы поведения, это значит, что он интерпретирует намерения собеседника. А поскольку намерения человека известны лишь ему самому, интерпретация его поведения является весьма спорным вопросом. Так или иначе, когда в процессе диалога кто-то пытается интерпретировать поведение собеседника, приписать его действиям определенные
