Замените их нейтральным вариантом перехода к ответу на возражение: «Да, и...», «...и именно поэтому...» Или просто поставьте «точку» в конце «условного согласия», а ответ начните с нового предложения.
Пример. Возражение: «Думаю, что данная система нам не нужна».
Условное согласие + Ответ: «Конечно, вы сами вправе решить, нужно ли вам это или нет. Я могу лишь рассказать о плюсах и минусах этого продукта. Как я и говорил, внедрение данной системы позволит вам экономить до... (необходимо снова перечислить выгоды данного предложения для данного клиента)».
Ответы на возражения, следующие после «условного согласия», формируются по той же схеме, что и аргументы, которые применяются на этапе презентации. Ниже мы предлагаем рассмотреть, как базовая техника будет корректироваться в зависимости от того, к какому поведенческому типу DISC относится клиент.
«D» – очень прагматичная голова, но считает не копейками, а миллионами. «D» хорошо работают с деньгами, но на макроуровне. Для того чтобы проверить правильность своего решения, они могут привести возражение. Также они могут приводить возражения, чтобы проверить вашу позицию. Прежде всего ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию «D». Они же любят конфликтовать и провоцировать других на конфликт. «D» уверены, что «добрая ссора» лучше «худого мира» вопреки известной поговорке. Как мы уже много раз говорили, оптимальная форма общения с «D» – спокойно, но жестко. Одно хорошо – они не будут «прятать» свои возражения.
Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»
Условное согласие + Ответ: «Я вас понимаю. Часто мы так думаем, потому что нет времени сравнить с тем, что лучше. Зная это, я изучил то, что вы сейчас используете, и мне нужно всего пять минут, чтобы показать вам, как вы ускорите работу, используя данную систему».
«I» мир познает не через книги и инструкции к товару, а через людей. Может приводить возражения не из-за того, что его не устраивает что-то в вашем товаре, а чтобы привлечь внимание к своей персоне. По той же причине может начать втягивать вас в обсуждение незначительных и, по сути, неважных для него деталей соглашения.
Поэтому при работе с возражениями «I» не пытайтесь снова вернуться к цифрам и расчетам, если вы так поступили в начале презентации, а обратитесь к личности потенциального покупателя и к его эмоциям. Еще раз нарисуйте «картину будущего», где он находится в центре внимания с помощью вашего продукта.
Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»
Условное согласие + Ответ: «Я понимаю ваше желание приобретать только продукты, заслуживающие внимания. Я просто уверен, что у вас появится интерес, как только вы услышите о возможностях данной системы. Это просто потрясающе! Представьте, что каждый сотрудник, которому вы облегчите жизнь, будет благодарить именно вас! В этой системе все...»
«S». Возражения для начала еще придется из них
Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»
Условное согласие + Ответ: «Некоторые из моих теперь уже постоянных клиентов тоже вначале так говорили, пока не узнали о том, какая надежная и проверенная данная система. Ключевое отличие ее в том, что мы не предлагаем расплатиться сразу. Мы предлагаем сначала несколько месяцев попробовать ее в деле бесплатно. А далее... Также наш сотрудник бесплатно обучит работе с данной системой и после этого всегда готов на оперативные online-консультации...»
«С» так же, как и «D», сфокусированы на результате, а не на людях. Поэтому работа с ними может оказаться довольно сложной, да при этом еще и ужасно нудной. «С» очень въедливы, они приведут тысячу возражений по самым незначительным вопросам. Главное в общении с ними, как и в общении с «D», держать себя в руках, не дать «С» вывести вас из себя. Техника условного согласия при работе с их возражениями незаменима.
Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»
Условное согласие + Ответ: «Согласен, иногда то, что уже отработано, лучше не трогать. Многие мои клиенты говорили так же, пока не перешли на новую систему. Они обнаружили, что новая система вытесняет старую не потому, что старая плоха, а потому, что новая работает с большей производительностью и экономичностью. Я подготовил для вас подробное сравнение этих двух систем по ключевым показателям. Давайте вместе подсчитаем, что вашей организации будет экономически выгодней».
Вы сделали предложение эскимосу определенного поведенческого типа, продавая ему ваш снег. Он возразил следующим образом: «Предложение интересное, но мне надо подумать». Предложите ваш ответ эскимосам с разным поведенческим типом.
4.1.6. Завершение сделки
Последний в этой главе, но не последний по важности навык ведения продаж, – это завершение сделки. Для всех поведенческих типов при завершении сделки желательно использовать следующий алгоритм.
1. Отследить сигналы готовности (о них мы уже говорили в завершении главы о презентации).
2. Задать «исчерпывающий» вопрос. Например: «Все ли мы обсудили по данному предложению?» В случае положительного ответа, перейти к следующему шагу. В случае дополнительных вопросов кратко ответить на них.
3. Сделать резюме самых ключевых моментов
в обсуждаемом предложении. Причем степень детализации для каждых поведенческих типов будет разная.
4. Предложить завершить сделку (подписать контракт, начать оформление документов и т. п.).
Различия в характере завершения сделки с представителями разных поведенческих типов небольшие. Прежде всего это динамика. С «D» и «I» завершение сделки не стоит затягивать, лучше быстро пройти этот этап. С «S» и «С» никогда не стоит торопиться. Дайте им подумать, ваша спешка может отпугнуть их и сорвать сделку. Во-вторых, заключая сделку с «S» и «С», надо больше уделять внимания обсуждению последующих шагов, чем с «D» и «I». Четкое понимание последующих действий утвердит «S» и «С» в правильности принятого решения. А с «D» и «I» детали сделки лучше обсуждать по мере возникновения необходимости.
РЕЗЮМЕ
Предварительная договоренность о встрече обязательна с «С», полезна с «D», уместна с «S» и малоэффективна с «I».
При сборе информации «С» и «D» следует обязательно объяснить цель задаваемых вопросов. Вопросы, задаваемые любому человеку, прежде всего, должны быть тщательно продуманы, целесообразны.
Успешная презентация продукта любой аудитории должна в первую очередь отвечать потребностям и интересам этой аудитории. Для достижения успеха форму презентации следует адаптировать к особенностям восприятия поведенческого типа аудитории.
Главный секрет успешной работы с возражениями – встать на сторону оппонента и привлечь его к поиску разрешения его возражения. «D» и «I» могут найти ответ на свое возражение успешнее, чем вы, если вы подвигнете их на это. «S» и «С» следует подводить к ответу на их возражение серией наводящих
