Но самое сложное, безусловно, это установление первого контакта и вообще контакта с «С». Эти люди очень недоверчивы и замкнуты. Любой комплимент будет ими воспринят скептически. Любую похвалу «С» надо вплетать в ткань общения очень незаметно и натурально. Можно похвалить составленный им отчет или план, но только в контексте беседы. Возможно, в общении с «С» стоит вообще пропустить эту часть и сразу же переходить к обсуждению регламента встречи. Цитировать «С» также непросто, потому что если вы допустите хоть малейшую неточность при их цитировании, то вызовете у них раздражение. Скорее всего, они позитивно оценят полезную информацию. Это – наилучшая из техник малого разговора с «С». К сожалению, трудно предугадать, как «С» воспримет интересную историю или анекдот. Все будет зависеть от контекста, уместности рассказа.
Пример начала встречи с «С»: Ангелина Михайловна, доброе утро. Спасибо, что нашли время со мною встретиться. Кстати, помните, на нашей прошлой встрече вы говорили, что не можете найти в продаже книгу Н? Она на этой неделе появилась в Озоне. Надо срочно заказывать, пока не раскупили. Я буду покупать себе. Хотите, и вам возьму?
Завершая тему вступления в контакт, хочется остановиться на очень важном моменте: «словесные поглаживания» будут эффективны, если будут своевременны и правильно дозированы. Ниже мы приводим пример, где ярко показано несоответствие начала разговора и контекста, в котором он был начат. История рассказывается от лица Даниэля Абрахама, психолога по образованию, восемь лет занимавшегося закупками продукции для своей дистрибутивной компании S. Abraham, США.
«Торговый представитель, приятный во всех отношениях. Это мой любимый типаж. Он хочет стать моим «другом». Следует отдать ему должное, начинает он неплохо. Он входит в мой кабинет, широко улыбаясь, и говорит: «Я рад снова с вами встретиться». Однако он полностью игнорирует окружающую обстановку. Мой офис не самое спокойное и уютное место на земле. Мой стол завален бумагами, девять телефонных линий звонят в моем офисе непрерывно, три человека забрасывают меня сообщениями по внутренней почте. Двое стоят у моего стола и задают мне вопросы. Я отвечаю на два звонка. Один – от разгневанного покупателя, которому по ошибке отправили щетки для очистки снега в середине мая (он хочет знать, кто был этим идиотом). Второй звонок от разгневанного покупателя, которому не поставили его щетки для очистки снега в середине мая (он хочет знать, где они). У меня поднимается давление, хотя я и понимаю, что этот день ничем не отличается от других моих рабочих дней. Наконец я нахожу время для этого торгового представителя. Он преисполнен сочувствия ко мне и задает мне самый избитый из всех вопросов торговых агентов: «Что, много работы?» Вы не можете себе представить, сколько раз на дню я слышу этот вопрос! Но на этот раз я решаю все-таки ответить на него. Я сбрасываю на пол гору бумаг со стола, закидываю на стол ноги и задаю ему встречный вопрос: «Вы играете в гольф?» Мы мило беседуем о спорте в течение десяти минут. Затем я говорю ему, что его десять минут истекли и что мы сможем обсудить его предложение в следующий раз. Он так и не успевает мне ничего продать».
Выступление Д. Абрахамса перед сотрудниками компании Hershey
В завершение этого раздела – два слова про регламент встречи. Со всеми ли поведенческими типами стоит обсуждать регламент? На наш взгляд, нет. С «D» и «С» этот элемент делового общения обязателен, потому что им импонирует системное и структурированное общение. А вот с «I» и «S» надо ориентироваться по обстоятельствам. Обсуждение регламента встречи может задать слишком формальную атмосферу общения, в то время как «I» и «S» предпочитают неформальную, теплую атмосферу.
4.1.3. Где же у него кнопка?! Выявление потребностей
Один из ключевых навыков проведения встречи с целью продажи – выявление потребностей. Здесь имеются два важных аспекта:
1) необходимо самому понимать то, что ты хочешь выяснить;
2) необходимо уметь получить нужную информацию от клиента.
Очевидно, что первый аспект специфичен и будет разным для каждого бизнеса. Мы коснемся второго. И также увидим, что и здесь существуют особенности взаимодействия с каждым поведенческим типом.
Но прежде – очень важный момент: даже если вы найдете правильный подход к собеседнику, ваши вопросы не принесут пользы, если они будут плохо продуманы. Бессмысленно задавать вопросы ради вопросов. Вредно спрашивать у людей о том, о чем вы могли узнать про них в Интернете или иным способом. Вы показываете, что поленились проделать эту «домашнюю работу». В результате установленный контакт будет потерян.
Заранее продумайте вопросы, которые действительно жизненно важны для дальнейшей подготовки презентации, или предложение, которое заинтересует покупателя.
Вот еще один пример из выступления Абрахамса перед сотрудниками компании Hershey:
«Этот торговый представитель пытается нащупать мое слабое место, прежде чем начать продавать мне свой товар. Что ж, я тоже люблю поиграть в психологию. Когда он входит ко мне в кабинет, я напоминаю ему, что у него есть десять минут, чтобы рассказать мне о своем товаре (вполне достаточное количество времени для презентации). Он автоматически смотрит на свои часы. Прямо перед его глазами на моем столе стоят часы, они спешат на пять минут. В результате он уже потерял пять минут по причине своей невнимательности. Он непринужденно просит меня рассказать ему немного о себе и моей компании. Я спрашиваю его зачем. Он отвечает, что ему надо лучше узнать меня, чтобы сделать мне предложение. Я говорю, что ему следовало сделать свою домашнюю работу и выяснить все это до прихода ко мне. Он начинает чувствовать себя неуютно, но опять вспоминает про свою психологию и продолжает задавать вопросы: «Вы работаете с супермаркетами?» – «Да». – «Вы работаете с аптеками?» – «Да». – «Вы работаете с магазинами у дома?» – «Да». – «Так куда же вы не поставляете товар?» – «Мы поставляем товар везде». Так продолжается все пять минут. Затем я говорю: «Извините, ваше время истекло. Оставьте мне свой прайс-лист, и я свяжусь с вами».
Итак, как представители разных поведенческих типов отреагируют на ваше желание получить от них информацию? «I» и «S», скорее всего, доброжелательно ответят на любые вопросы. Не будут спрашивать, зачем вам надо все это знать. Но только в том случае, если вы расположите их к себе, понравитесь им. При этом слишком резкий напор может отпугнуть «S», и он будет не отвечать на вопросы, а соглашаться с вашими предположениями.
А вот с «D» и «С» все более сложно. Им надо обязательно объяснить цель и целесообразность ваших вопросов, иначе они не будут отвечать на них. Причем для «D» это необходимо сделать очень кратко.
Пример: Позвольте задать вам два уточняющих вопроса, прежде чем я продемонстрирую вам наш образец?
Почему два? Потому что если вопросов будет больше, то для него беседа будет пустой тратой времени. Ведь «D» обычно знает сам, что ему необходимо. «Может, уже приступите к делу», – вот характерная фраза «D» и «С» тем, кто пристает к ним с вопросами. «D», безусловно, оценит вашу прямоту. Для «С» наличие вопросов и действий без объяснения цели, звучит так: «Я не совсем понимаю, что вы хотите добиться своими вопросами...». С» необходимо показать, какую пользу он извлечет для себя, отвечая на ваши вопросы.
Пример: Позвольте вам задать несколько вопросов. Они нужны для того, чтобы сэкономить ваше время и сразу продемонстрировать то, что наиболее подойдет именно под вашу ситуацию.
К какому типу по DISC относится Абрахаме, и какое вступление, на ваш взгляд, было бы уместно в представленной выше ситуации, и принесло бы пользу торговому представителю?
4.1.4. Презентация вашего предложения
Следующий важный навык продавца – умение так представить свое предложение, чтобы оно «зацепило» потенциального покупателя, заинтересовало его и привело к покупке. Главное требование к любой презентации – она должна отвечать потребностям, интересам и ситуации потенциального клиента.
Несколько замечаний, которые рекомендуется учитывать при подготовке презентации:
• влиять на человека можно на двух уровнях – рациональном и эмоциональном;
• человек обычно принимает решение на эмоциональном уровне, а после этого находит аргументы на уровне рациональном;
• то, что убеждает и мотивирует на покупку одного, совсем не обязательно интересно и нужно другому
