не человек, прогибающийся перед клиентом (покупателем). Имея в своем арсенале широкий спектр приемов взаимодействия, продавец всего-навсего в нужный момент поворачивается к клиенту нужной стороной. В таком случае мы имеем не картинку «прогибания», а картинку подбора нужной, подходящей части, субличности».
Как вы помните, в каждом из нас в той или иной степени представлены все поведенческие типы DISC. В этой главе мы покажем, в каких случаях и какие стороны своей личности нам следует «выводить в свет прожекторов». Мы рассмотрим весь «спектр приемов взаимодействия», необходимых для успешных продаж в привязке к DISC, обсудим, как следует адаптировать различные приемы продаж к различным типам людей.
4.1.1. Значимость договоренности о встрече
Давайте начнем с самого начала – с договоренности о встрече. Вы, наверное, замечали, что с некоторыми людьми бесполезно договариваться о встрече: шансы застать их на месте, как в случае предварительной договоренности, так и в случае неожиданного визита, минимальны. В то же время есть люди, которые настаивают на определении времени встречи и строго его соблюдают. И это не зависит ни от должности, ни от степени успешности в бизнесе.
И те и другие люди встречаются на всех уровнях. Модель DISC объясняет это поведенческими особенностями различных типов личности. Если расставить все поведенческие типы DISC на шкале важности предварительной договоренности, то в точке максимальной важности окажется «С». «С» очень ценят упорядоченность, подготовку, действия по плану. Если их заставить обсуждать какой-либо вопрос с наскока, застав их врасплох, результата гарантированно не достичь. Этим «С» можно только разозлить и вывести из равновесия.
Следующим на этой шкале стоит «D». «D» очень ценят свое время, стремятся организовывать его, опять же, предварительная договоренность о встрече повышает их статус. Правда, из-за своей высокой динамичности они не всегда пунктуальны. Однако заставить вас ждать под дверью они могут и по другой причине – из желания надавить на собеседника психологически, подготовить его к роли просителя.
Далее на шкале важности предварительной договоренности о встрече стоит «S». С одной стороны, договоренность о встрече снижает общий уровень неопределенности, которая их пугает. С другой стороны, люди очень важны для них. Они готовы выслушивать других людей в любое время.
Что касается «I», то это как раз те самые люди, с которыми бесполезно договариваться о временных рамках. Пунктуальность – их самое слабое место. Помимо того что вы будете раздражены их опозданием, они сами могут огорчиться из-за того, что опоздали на встречу с вами, начать комплексовать по этому поводу, что сорвет все переговоры. Лучше всего созваниваться с ними непосредственно перед визитом со словами: «Вы будете на месте через пятнадцать минут? А когда вы сможете? Я перезвоню вам перед выездом и уточню время встречи».
4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта
И вот мы приходим на назначенную встречу. Прежде чем обсуждать регламент встречи и переходить к сути вопроса, рекомендуется сделать небольшой комплимент вашему оппоненту. Браткин и Скоробогатова называют это «словесным поглаживанием» собеседника. А в английском языке есть понятие «small talk», «малый разговор», которое постепенно приживается и в нашей практике. Это – важный и действенный элемент делового общения.
Согласно Е. В. Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие»[7]. Целесообразность малого разговора, или «словесного поглаживания», наглядно иллюстрируется графиком, приведенном на рис. 4.
Рис. 4. Характер изменения эмоционального напряжения в процессе общения
Сидоренко различает четыре техники малого разговора:
• позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу;
• цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе;
• информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы;
• интересный рассказ, анекдот.
Давайте посмотрим, какое «словесное поглаживание», то есть какая разновидность малого разговора, наиболее комфортно для каждого из поведенческих типов DISC.
На первый взгляд кажется, что комплименты делать просто. Можно использовать следующую формулу создания комплимента – «констатация реального факта + 1». Где 1 – это небольшое «положительное» добавление к реальному факту. Даме можно сказать о ее внешности, мужчине – похвалить часы, кабинет или машину.
Будьте аккуратнее в сочинении комплиментов для «D». Не успев начать разговор, вы сразу можете потерять их доверие и интерес к вам. Дама «D», так же как и мужчина «D», не очень доверяет людям, поэтому вряд ли поверит в искренность вашего комплимента. Будучи прямыми и резкими людьми, они нетерпимы к банальностям и неискренности. Если вы хотите похвалить «D», то найдите что-то, что действительно достойно похвалы. «D» – люди, мотивированные на карьеру, достижение определенного статуса. Они предприимчивы и хватки в бизнесе. Поэтому лучше всего похвалить какое-нибудь их деловое достижение, тем более что чаще всего для этого есть реальный повод.
Цитирование «D» воспримет позитивно, так как это укрепляет его статус в данном деловом общении, но и здесь важно не переусердствовать, потому что «D» уважает достойного соперника, способного противостоять ему на равных, а не подхалима и соглашателя. Полезную информацию «D» тоже воспримет благосклонно, так же как и анекдот, рассказанный к месту. При этом «D» оценит анекдот «на грани фола», политически рискованный или скабрезный.
Пример начала встречи с «D»: Добрый день, Анна Ивановна. Я вчера разговаривал с Николаем. Он мне рассказал про вашу успешную сделку с NN. Примите мои поздравления, такое мало кому удается. Расскажите, на что вы там поднажали? Поделитесь опытом.
Все банальные комплименты вы можете приберечь для «I». Во-первых, они чаще всего действительно следят за своим внешним видом, во-вторых, им свойственно иметь яркие выделяющиеся аксессуары. И то и другое они считают достойным похвалы. И, честно говоря, их умение выделяться из толпы, оставаясь при этом естественным и гармоничным, достойно искреннего одобрения.
При этом «I» приятно, когда о них говорят, их хвалят. Так что не бойтесь переусердствовать. Цитируйте «I», а также все, что говорилось другими про «I», по максимуму. А вот сообщить полезную информацию или рассказать интересную историю вам, скорее всего, просто не представится возможности, потому что «I» сами прекрасно умеют и очень любят это делать. Опять же не стоит перебивать «I» или перехватывать у них лавры интересного рассказчика. Так что в разговоре с «I» лучше ограничиться двумя первыми техниками малого разговора.
Пример начала встречи с «I»: Привет, Иван. Какой необычный у тебя мобильный телефон. Это новая модель? Какой оригинальный дизайн. Послушай, как тебе удается отслеживать выход новинок?!
Какое «словесное поглаживание» придется по душе «S»? Им будет очень приятно услышать вопрос об их семье, друзьях, коллективе. Похвалите уют и порядок на их рабочем месте, в доме или ухоженность автомобиля. Скорее всего, в этом случае вы не слукавите. «S» очень чутки к фальши и лукавству. Даже не пытайтесь быть неискренними, делая комплимент. «S» это обязательно отметят. Но, в отличие от «D», они не осадят вас едким замечанием. Просто все остальное, сказанное вами вначале, будет пропускаться через призму недоверия и девальвации. И вы не будете знать, в какой момент потеряли контакт с ними. Интересная история также подойдет, потому что «S» – прекрасные слушатели, и при этом они не очень любят «тянуть на себя одеяло», сами рассказывать анекдоты.
Пример начала встречи с «S»: Здравствуйте, Сергей Петрович. Как спокойно и уютно у вас в офисе!
