личного. Почему? Ведь, казалось бы, хороший человеческий контакт способствует заключению сделки! К сожалению, это не всегда так. Мир бизнеса не позволяет личным симпатиям диктовать условия своего развития. Несмотря на личные симпатии, часто клиент не может заключить сделку, потому что считает, что ваше предложение ему не подходит. Не хочу утверждать, что в мире продаж симпатии не играют никакой роли, это будет ложью, они способствуют продвижению товара наряду с товарами конкурентов, но никогда сделка не заключается только на основании личностного контакта.
Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, потому что причин отказа может быть множество и редко они не диктуются личной антипатией клиента к продавцу.
Вашей задачей (если вы не получаете немедленного заказа) является подготовить почву к совершению сделки сейчас или в перспективе. Для этого вы должны оставить неизгладимый след в памяти клиента, чтобы о вас не забыли. Чтобы не пропустить момента продажи, проверяйте время от времени готовность сделать заказ. Как проверить готовность? Можно просто спросить мнение, можно спросить о возможности сотрудничества и степени готовности к сотрудничеству.
Например: «Вы будете с нами сотрудничать?», «Какой из вариантов вы считаете наиболее подходящим?», «Наверное, для вас более приемлемо?.. Я правильно понимаю вас?» При ответе на такие вопросы клиент обязательно проявит симпатию или антипатию к предлагаемому товару, тогда вы поймете, в правильном ли направлении двигаетесь.
Когда спрашиваете мнение клиента, выдерживайте разумную паузу, дайте возможность собраться с мыслями и сформулировать это самое мнение. Пусть лучше пауза будет более продолжительной, а клиент выскажется, чем если тишину нарушите вы сами, отвечая на свой вопрос. Не волнуйтесь! Не торопитесь! Не паникуйте, если клиент молчит, молчание не означает отказа, наоборот, это продумывание предложенных вариантов. Радуйтесь, потому что вы выбрали правильный курс, и продолжайте в этом же духе.
Если вы выдержите разумную паузу, клиенту ничего не останется делать, кроме как продолжить разговор самому, выказывая свое отношение к покупке или продаже. И тут ваша проницательность, умение читать между строк сделают свое благородное дело.
Не суетитесь. Даже если клиент не проявляет видимого интереса, это не значит, что вы должны поднять белый флаг или начать нервничать. Будьте спокойны! Вам нравится продукция (услуга), которую вы предлагаете? Если да, тогда зачем беспокоиться?! Если она нравится вам, она нравится и другим. Если вам не нравится то, что вы продаете, тогда советую найти другое место работы, потому что вряд ли вы будете убедительны в своей презентации. Если продукция не нравится вам, где гарантия, что она привлечет кого- то? Вы можете потерять драгоценное время!
Чтобы произвести благоприятное впечатление, вы должны знать, что и зачем вы продаете. С какой целью покупается ваш товар и почему он так ценится. Вы знаете? Тогда донесите это до покупателя.
Ваше уверенное поведение, спокойная манера речи, понимание потребностей и индивидуальный подход будут большим плюсом к любой технике продаж.
При ведении переговоров не нужно рассчитывать, что клиент с радостью примет все ваши объяснения. Нормальная реакция, которая возникает у большинства, – это обоснование отказа, поиск негатива и высказывание недовольства. Не ждите, что клиент с самого начала разговора будет лоялен к вам и товару, но время и терпение помогут вам. Постарайтесь помогать клиенту при выборе, но делайте это ненавязчиво, давая возможность выбора, но не отступления. Предлагайте альтернативные варианты, объясняйте преимущества каждого, выясняйте потребность и старайтесь ее удовлетворить, воздействуя на клиента именно через необходимость.
Если вы видите, что клиент склоняется к определенной продукции, не путайте его и старайтесь остановить его внимание на ней. Информируйте и привлекайте, но ни в коем случае не презентуйте другой товар: так вы можете рассеять внимание, и это приведет к потере интереса.
Внимательно следите за клиентом, чтобы не пропустить драгоценный момент принятия решения о покупке. Для этого будьте проницательны, спрашивайте и информируйте. Основными моментами, которые красноречиво говорят о готовности к заключению сделки, являются:
1) вопросы клиента, интерес к деталям, техническим и технологическим подробностям;
2) обсуждение сроков поставки, деталей будущего договора;
3) торг;
4) просьба клиента дать совет, как лучше поступить;
5) согласие клиента с вашими доводами;
К невербальным сигналам согласия можно отнести:
1) визуальный контакт;
2) кивок головой;
3) сокращение дистанции между вами;
4) молчание (в противовес возражениям).
Как склонить клиента к покупке именно сейчас, а не позже?
Задайте прямой вопрос: «Вам подходит наш товар (услуга)? Вам подходят наши условия?» В этом случае вы получите либо положительный, либо отрицательный ответ и объяснение причины. При получении положительного ответа сразу необходимо перейти к заключению договора. Но что делать, если вы получили отрицательный ответ? Все зависит от его формулировки. Например, если клиент употребляет слова «думаю», «наверное», «вероятно», это сигнал к продолжению разговора. Продолжайте убеждать. Если вы получили твердый отказ, в этом случае не нужно задерживать клиента: просто ваш товар ему не подходит. В этом нет ничего плохого, вы же не продаете товары первой необходимости, которые универсально подходят всем.
Не задерживайте клиента, не нервируйте его и себя дополнительными попытками. К чему это? Этот клиент не ваш, следующий будет вашим!
Если вы видите, что клиент колеблется и не уверен, как ему правильно поступить, предложите скидку на цену или дополнительные услуги, льготы, подарки, дисконтную карту. Обычно это действует как магнит: если человек и вправду заинтересован, а не просто теряет свое и ваше время.
Если же клиент колеблется в своем решении, но не в вашу сторону, постарайтесь сохранить сей разговор до следующего раза. Не давите на клиента, а постарайтесь закрепить встречу. Например: «Мне было очень приятно беседовать с вами! Могу я надеяться на следующую встречу?» Или: «Может быть, нам стоит встретиться через месяц и обсудить все более подробно?»
Не забывайте благодарить за беседу: это всегда готовит благоприятную почву для следующего контакта.
Никогда не уходите без предупреждения следующего контакта. Например: «Когда мне лучше связаться с вами, чтобы обсудить это?» Или: «Как вы думаете, когда может возникнуть благоприятный момент?» Или: «Может быть, я позвоню вам через месяц?»
Не ждите, что клиент свяжется с вами сам! Это, конечно, случается, но в основном рассчитывайте на себя. Вы продавец, вы заинтересованы, вам и делать первый шаг, старайтесь брать инициативу в свои руки.
Когда вы идете на встречу, представьте мысленно, что от этой встречи зависит ваша жизнь, но старайтесь относиться к происходящему, как к игре, где вы кошка, а ваш клиент – мышка. Ваша задача – найти те струнки, которые могут задеть клиента, и играть на них. Если для клиента важно качество, гарантируйте качество и выполнение договорных обязательств. Если клиента больше интересует цена, тогда попробуйте психологически приуменьшить цену (разбейте ее на составляющие, представьте стоимость единицы товара или, наоборот, представьте характеристики и назовите общую стоимость). Если это не действует, добавьте скидку, гарантируйте качество и послепродажное обслуживание. Если клиент не определился, нужен ли ему ваш товар, постарайтесь объяснить преимущества товара и убедить в его необходимости.
Чтобы понять клиента, не обязательно быть психологом, волшебником или колдуном: обычно клиенты сами показывают свою особенность.
Пример:
– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.
– А зачем? И что я должен рассылать?
В данной ситуации очевидно, что клиент не заинтересован в вашем товаре. Здесь лучше всего, если вы
