Прием «Говорящие руки»
Руководитель одной из крупных фирм была искренне расстроена после встречи с представителем городских властей:
«Он был так доброжелателен в течение всего разговора, но попрощался как-то странно», — произнося эту фразу, она показала жест прощания. Во время рукопожатия ее собеседник отодвинул протянутую руку «подальше от себя». «Он, наверное, сделал это бессознательно», — заключила она. Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам так же, как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Какое отношение выдал «отталкивающий» жест представителя городских властей?
Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть. Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их «незаметными». Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не толь-ко перестанут мешать разговору, но и будут помогать выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными.
Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания
Нам стоит иметь в своем «арсенале» жест «открытых рук» — руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: «здесь ничего не спрятано». Такой жест выгодно подчеркивает фразы: «Мы готовы к сотрудничеству с вами», «Вы можете доверять нам». Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего «сердца» к «сердцу» собеседника. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как «Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах», «Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно».
Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах «Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей» изобразить руками его размер. Если вы рекламируете товар, который «очень мало берет энергии», для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста. Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является «перечисляющий жест». Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите: «Во-первых, он отлично стирается», — и загибаете один палец, «во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется», — и загибаете второй палец, «в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме», — и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше — хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая «минусы» покупки, на другом — «плюсы». Как вы думаете, что должно перевесить?
Жесты помогают не только усилить воздействие своих слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Удивительно, но наши чувства невозможно подавить и почти невозможно «спрятать». Тревога, неуверенность и страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются их владельцем. Так, если человек во время беседы не дает «свободы» своим рукам, его эмоции «выходят» через ноги — ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону. Какое послание в этом случае получит наш клиент? Мы не можем просто «избавиться» от тех чувств, которые испытываем, зато можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас и хотим произвести благоприятное впечатление. За нашей нервозностью скрываются энтузиазм, желание добиться положительных результатов. Важно «высвободить» эти чувства. Такому освобождению помогут руки. Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи.
Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и вы увидите, что это не такая уж простая задача.
* Усильте с помощью жестов следующие фразы: «Наша фирма уверенно чувствует себя на рынке», «Некоторые клиенты задают себе вопрос: «В чем преимущество данного товара?», «Вы получите большую прибыль, заключив эту сделку».
* Попросите вашего коллегу понаблюдать, какие жесты вы используете во время беседы с клиентом.
Использование цифр и конкретных фактов
Последнее время рекламные плакаты просто пестрят такими фразами: «10 лет безупречной работы», «25 лет на рынке», «47 филиалов по всей стране». Почему так часто в рекламе используются цифры? Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Появление же «некруглого» или дробного числа в нашем сознании связывается с длительным кропотливым подсчетом.
Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца
Сравните: «Мы работали с очень многими клиентами» или «Мы 23 февраля вручали приз нашему стотысячному клиенту». Сравните: «Этот диван достаточно прочный» или «Стенка сделана из дуба. При соблюдении правил эксплуатации гарантийный срок этих панелей — 20 лет».
Как мед звучат убеждающие аргументы для оптовика, если в них говорится о той прибыли, которую он получит, и при этом используются конкретные цифры. «Давайте с вами рассмотрим, какую прибыль можно получить на этом товаре. У нас вы закупаете его по 2,5, а продавать будете по 3,7 — сейчас это стабильная розничная цена. С коробки вы получите прибыль 1200 минус издержки. Спрос на товар хороший, поэтому вы реализуете его в течение трех недель. Теперь вопрос состоит только в том, какая бы прибыль вас устроила?» Обычно оптовики с азартом включаются в это обсуждение (ведь прибыль — это то, ради чего они работают). Единственное условие для такого обсуждения — цены и сроки должны быть реальными. Если какие-то цифры покажутся клиенту «зелеными», данный прием будет работать против заключения сделки.
Конкретные факты так же, как и цифры, обращаются к нашему сознанию, логике. Особенно важно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким
