характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие люди малоэмоциональны, задают конкретные вопросы, внимательно изучают инструкции и технические характеристики. В беседе с ними не стоит «рассыпаться» такими прилагательными, как изумительный, восхитительный, чудесный. Один из наших знакомых менеджеров использует следующую фразу: «Я не буду вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу вам один факт…».
Использование конкретных фактов и точных цифр позволяет нам противостоять различным приемам давления и манипуляции. Клиент может подавлять нас своей небрежной, высокомерной манерой общения, своим социальным статусом (иногда бывает страшновато общаться с президентом крупной корпорации) или своими профессиональными знаниями в определенной области (некоторые «знатоки» своего дела могут просто «опутать» собеседника различными профессиональными терминами). Хорошо «владея» конкретной информацией, зная основные показатели рынка, мы сможем добиться своих целей, несмотря на уловки клиента.
Цифры «взывают» к нашей логике. Поэтому при переработке точной информации эмоции отходят на задний план. Мы можем использовать тактику обсуждения конкретных фактов, если клиент испытывает негативные эмоции — тревогу, обиду, раздражение или разочарование. В этом случае стоит предложить: «Давайте обратимся к конкретным фактам. Они помогут нам разобраться в ситуации, не тратя нервные клетки, которые еще пригодятся».
* Закончите следующие фразы, используя конкретные факты и точные цифры: «Вам будет выгодно приобрести эту модель, потому что…», «Вы будете уверенно себя чувствовать, заключив с нами договор, потому что…», «Качество данной услуги может гарантировать тот факт…»
Использование профессиональных терминов
Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара. Вместе с тем существуют менеджеры, которые убеждены, что стоит им произнести несколько «умных» фраз и клиент поймет, что покупать надо только здесь и только у такого непревзойденного специалиста. «Наш продукт очень качественный, потому что содержит глицерилкокоат, амидопропилбетаин жирных кислот кокосового масла, отдушку, формальдегид, 2-bromo-2. Покупайте, не пожалеете». Вы поняли, о чем идет речь? Речь идет о пене для ванны. Бывает, что продавец просто не замечает, что «забрасывает» покупателя привычными для себя терминами, не давая ему возможности понять смысл сообщения. Некоторые клиенты пытаются делать вид, что им «все понятно» из-за страха показаться некомпетентными. Другие просто пропускают эту информацию «мимо ушей». И в том, и в другом случае теряется контакт с покупателем.
Уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области
Если вы ведете переговоры с профессионалом в области производства косметических средств, просто необходимо использовать язык «формальдегидов и хлорида натрия». Если же вы общаетесь с покупателем, не очень хорошо разбирающимся в вашем товаре, то лучше ограничиться двумя — тремя специальными терминами в течение всей беседы. При этом необходимо соблюдать «золотую середину». С одной стороны, употребление профессиональных названий повышает статус продавца, дает ему возможность выступать в роли эксперта, делает его умозаключения более вескими и значимыми. С другой — избыточное использование непонятных слов грозит нарушением контакта с клиентом. Поэтому, если вы видите, что клиент не очень хорошо понимает, о чем идет речь, сразу же поясните «нормальными» словами значение «трудного» слова.
Наглядность
Помните известную притчу об отце и его взрослых сыновьях, постоянно ссорившихся друг с другом? Отец вето свою жизнь старался сделать так, чтобы они жили в мире и согласии. Но у него ничего не получалось. И лишь перед самой смертью ему удалось убедить сыновей помогать друг другу. Каким образом он смог этого достичь? Он использовал принцип наглядности — сначала взял один колосок и сломал его без всякого усилия, потом взял сноп колосьев и тоже постарался переломить его. Сноп колосьев оказался более устойчивым. Такая наглядная «лекция» помогла братьям осознать, что они будут сильнее, если перестанут враждовать друг с другом.
Всегда ли мы используем принцип наглядности в своей работе с клиентом? Часто можно увидеть ситуацию, когда менеджер, выразительно закатывая глаза в потолок, безуспешно пытаясь скрыть собственное раздражение, в очередной раз повторяет «одно и то же» для «бестолкового» клиента.
Для менеджера ситуация представляется следующим образом: все его слова должны запоминаться покупателем с первого раза и, самое главное, складываться в тот конкретный образ товара, который сформировался в его собственном сознании. Давайте вспомним, каким образом нашему менеджеру удалось приобрести такие обширные и точные знания о своем товаре. Вначале у него была возможность внимательно изучить его — потрогать, повертеть и даже несколько раз прочитать инструкцию. Потом он стал рассказывать об этом товаре покупателю, постепенно открывая в нем все новые и новые стороны. И вот наступил момент, когда он даже во сне может рассказать все тонкости функционирования товара. Именно в этот момент приходит клиент. Вместо того чтобы помочь покупателю «увидеть» все преимущества товара, наш менеджер требует от него напряженной «работы ушами».
Если мы хотим, чтобы клиент эффективно перерабатывал предложенную информацию, следует задействовать не только слуховой, но и зри-тельный канал. Зрительное восприятие информации способствует целостному усвоению материала. Не даром говорят, что «лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать».
Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени
Мы можем задействовать зрительный канал с помощью прайс-листов, листовок, отдельных картинок, буклетов, компьютерных про-грамм. Например, мы продаем торговое оборудование для магазинов розничной торговли. Клиент, директор магазина одежды, хотел бы приобрести стеллажи для своего торгового зала. Казалось бы, что может быть нагляднее? Вот он стеллаж — хочешь, посмотри справа, хочешь — слева! Но покупателю так не кажется. Ему же нужен не просто стеллаж, а стеллаж в его
