Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки: «Вы знаете, слова — это одно, а впечатление живого человека — это другое. Вы согласны?» Клиентка кивает головой. Благодаря эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. Татьяна: «Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад». Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.
После рассказа «живого свидетеля» Татьяна переходит к обобщению всех аргументов «за» и «против», опираясь на высказывания клиентки: «Как вы точно заметили… Вы говорили об этом… Мы вместе пришли к одному взгляду…». Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы, и говорит: «Теперь остался небольшой вопрос — на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия — Швеция?» Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.
Завершение сделки
Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки. Вы «разогрели» желание клиента купить товар, вы рассказали ему о той выгоде, которую он получит с приобретением данной вещи, вы позволили ему повзаимодействовать с товаром, сделав его «родным и близким», вы правильно ответили на возникшие сомнения, теперь вам осталось получить от клиента лишь подтверждение собственного решения о заключении сделки. Используйте для этого следующие приемы:
* подведение итогов,
* сведение принятия решения к формальности,
* альтернативный вопрос.
Подведение итогов. Прием «7 плюсов и 2 минуса». Нет ни одного товара без единого недостатка. Если товар качественный, то он «слишком дорогой», а если товар недорогой, то «недостаточно качественный». Кроме того, у любого товара всегда есть один общий недостаток, объединяющий все товары — за него надо платить. Чтобы сделка успешно завершилась, покупатель должен принять ответственное решение о том, что он расстается со своими деньгами. Для этого ему необходимо еще раз взвесить все «за» и «против». Продавец должен помочь заказчику в такой сложной аналитической работе. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы, и наглядно показать, что плюсы «перевешивают» минусы приобретения товара.
Для подведения итогов используйте формулу: «7 плюсов и 2 минуса». Формула «сработает» и усилит стремление клиента заключить сделку, если будут соблюдаться следующие условия:
1. Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает менеджера. В обратном случае подведение итогов не достигнет своей цели.
2. Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом. Если покупатель нашел только три достоинства, будет лучше, если вы продолжите презентацию товара и не будете спешить с завершающей стадией сделки. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
3. Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с сомнениями: «Вы были не очень уверенны в прочности данной конструкции, но потом мы с вами еще раз просмотрели все показатели и убедились в ее надежности».
4. При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность. Для этого лучше всего подходят собственные пальцы. Менеджер: «Давайте еще раз рассмотрим все «плюсы» и «минусы» нашей договоренности. Во-первых (менеджер загибает один палец), вы получите большую прибыль. Мы с вами прикинули, она увеличится примерно на 15 %. Во-вторых (менеджер загибает второй палец), вы сэкономите время доставки товара, в-третьих…». Когда менеджер доходит до пятого преимущества, он отмечает: «Видите, даже пальцев на руке не хватает, чтобы перечислить все плюсы, придется воспользоваться другой рукой… А какие минусы? Минус состоит в том, что вы затрачиваете собственные средства. В то же время мы посчитали, что затраты окупятся ровно через месяц. Дальше вы будете получать чистую прибыль. Так что этот палец можно и не загибать. Как вы считаете?» Если вы работаете с солидным заказчиком, приученным «не размахивать руками», используйте для наглядности лист бумаги. Для краткости вы можете в левой колонке после каждого довода в пользу приобретения товара ставить «плюс», а в правой после каждого недостатка — «минус». Тогда клиент наглядно видит, что количество плюсов резко пересиливает количество минусов.
5. После каждого довода дождитесь невербального согласия со стороны клиента — небольшого кивка головы. Если же вы видите, что клиент «застыл как вкопанный», не смотрит на вас или недовольно морщится, значит, вы еще находитесь на стадии сомнения. Прежде чем подводить итоги, следует еще раз вернуться к возражениям клиента.
Сведение принятия решения к формальности. На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Не стоит пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «цена», «договор», «подписание контракта», «купить» и т. д. Если вы обговорили все преимущества, которые получит покупатель, приобретая ваш товар, вам, действительно, остается обсудить лишь формальности. Для перехода к завершению сделки используйте фразы: «Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я внесу точные цифры в бланк заказа», «Теперь осталось лишь оформить нашу договоренность. Посмотрите, пожалуйста, какие бумаги стоит подписать», «Как вам лучше упаковать?», «Теперь осталась небольшая мелочь. Давайте я вас провожу к кассе». Данные фразы помогут покупателю принять окончательное решение в том случае, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому, если вы не уверены, что покупатель «созрел» для подписания договора, задайте ему «проверочный» вопрос: «Я ответил на все ваши сомнения?»
Альтернативный вопрос. На завершающей стадии сделки не следует пользоваться закрытыми вопросами типа: «Вы будете подписывать контракт?» или «Вы возьмете эту модель?» Слишком велика вероятность получить отрицательный ответ. Лучше всего задавать клиенту альтернативные вопросы: «Вы подпишите контракт с доставкой или без доставки?», «Вы возьмете модель А или Б», В этом случае основной акцент падает не на обсуждение вопроса — покупать или не покупать, а на обсуждение вопроса о деталях покупки. Профессиональный продавец должен иметь в запасе пять-семь альтернативных вопросов для завершения сделки: «Вы возьмете 17 или 18 упаковок?», «Вам оформить заказ на 4 или 13 февраля?», «Мы сначала упакуем товар, а потом подпишем бумаги, или наоборот?», «Мы будем просматривать бумаги и пить кофе или сначала оформим бумаги, а потом, не торопясь, попьем кофе?»
Глава 4
РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
