Неэффективные приемы реагирования на критику
Кроме того что наши клиенты хмурятся, говорят раздраженным тоном, сидят в закрытой позе и снисходительно поглядывают на нас в процессе деловых переговоров, они часто прибегают к вербальному способу выражения агрессии — критике. Особенно часто критические замечания используют российские клиенты. Причем часто за демонстрацией недовольства прячутся растерянность («Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в товаре»), потребность в информации («Никак не могу разобраться, чем эта модель лучше»), сомнения («Сомневаюсь, действительно ли он стоит таких денег»), трудности вхождения в контакт («Что-то он слишком бойко разговаривает, надо ему как следует ответить»), страх ответной агрессии («Надо сразу проявить себя, чтобы он знал, с кем говорит»), страх обмана («Вокруг столько случаев обмана, надо быть настороже») и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но порой и себе самому.
Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному клиенту, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути «выхода» собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут в свою очередь к повышению уровня агрессии у клиента.
В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ «отреагирования» собственных эмоций, изобретенный одной из «опытных» продавщиц фирменного кондитерского магазина. Работа продавца в отделе развесных изделий достаточно трудна, особенно если это конфеты. Покупатели стремятся взять несколько наименований конфет по 100–200 граммов. Поэтому продавцу приходится длительное время обслуживать одного клиента. Кроме того, в процессе взвешивания клиент размышляет над тем, достаточно ли вкусны именно эти конфеты и соответствует ли этот сорт его сегодняшнему настроению. Частенько бывает, что клиент принимает другое решение. Это бывает нелегко пережить продавщице, только что старательно взвесившей очередные 100 граммов. Наша продавец находила выход для собственного раздражения таким образом. Она наклонялась под прилавок якобы для того, чтобы взять очередную порцию конфет, и там произносила все, что она думает по поводу незадачливого клиента. До покупателя из-под прилавка доносились сочные ругательства. Не зная как реагировать на такие приемы общения (ведь ругательство предназначалось вроде бы не ему), клиент быстро покидал территорию «гостеприимного» магазина. Надо сказать, что эта продавец работала еще в социалистические времена, поэтому скорее всего ее способ не применим сегодня и грозит его «использователю» увольнением с работы.
При всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом.
1. Ответная агрессия. К этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Примером может служить следующий диалог. Клиент, еще не «отошедший» после ссоры с женой, спрашивает менеджера с раздражением в голосе: «Почему у вас такой высокий процент?» Менеджер, бессознательно раздражаясь в ответ, отвечает с той же интонацией: «У нас здесь не благотворительная организация». Клиент, принимая оборонительную позу, с еще большим раздражением в голосе: «Я понимаю, что у вас не благотворительная организация, но все-таки процент у вас выше, чем в фирме «Суперчудо». Менеджер: «Ну и идите туда, вас ведь никто не держит». Совершенно разъяренный клиент уходит, бормоча себе под нос: «Не фирма, а бог знает что».
Мы привели пример, где ответная агрессия выражена вполне отчетливо. И сейчас, к счастью, большинство менеджеров не позволяют себе так грубо общаться с клиентом. В то же время фразы, содержащие в себе ответную агрессию, достаточно часто слетают с языка менеджера средней руки, не отдающего себе отчета, к каким последствиям приводит его общение. Наиболее типичные обвинения, используемые такими торговыми агентами (особенно в случаях, когда клиент действительно не прав), выглядят так: «Вы не разбираетесь в товаре так хорошо, как я, поэтому ваша критика неправильна», «Вы не видите собственной выгоды», «Вы не понимаете, что у нашей фирмы есть свои ограничения, и мы не можем сделать все, как вы хотите», «Вы не правы» и др. От таких фраз достаточно просто избавиться, если внимательнее следить за своей речью. Труднее «отделаться» от несловесных способов проявления агрессии: раздражительной, резкой, недоброжелательной и иронической интонации, недовольного, хмурого выражения лица и пренебрежительных жестов. Подчас «правильная» фраза, сказанная «слишком» вежливым тоном, обижает клиента в большей степени, чем открытая конфронтация. Если изобразить скульптуру «Общение двух агрессивно настроенных собеседников», то это будут два человека, стоящие друг против друга в позе «руки в боки». Оставаясь в такой позе, договориться о чем-то позитивном практически невозможно.
Некоторые менеджеры оправдывают свои агрессивные фразы таким образом: «Это не настоящий клиент, он просто зашел посмотреть» или «Этот все равно ничего не купит, а звонит, потому что делать нечего». В ответ на эти замечания я всегда спрашиваю: «Кто из присутствующих бродит по офисам или названивает по газетным объявлениям, когда нечего делать?» Почему-то никто из присутствующих не отзывается. Конечно, среди потенциальных клиентов встречаются иногда сумасшедшие, но большинство посетителей приходят «посмотреть» товар с определенной целью. Не все из них приобретают товар сразу. Но их решение о будущей покупке может сильно зависеть от того, насколько эффективно вы поговорили в данный момент. Продавец-консультант мебельного салона, имеющий наибольший объем продаж среди других сотрудников, рассказал нам такой случай. Несколько раз подряд в магазин заходила бабушка с бидончиком. Никто из продавцов не обращал на нее внимания: «Что может купить бедно одетая пенсионерка в таком дорогом салоне?» Но Михаил разговорился с ней. И оказалось, что она заходит в магазин, действительно, после покупки молока, но заходит не просто так, а присматривает новую мебель для своего вполне обеспеченного сына, который слишком занят и может зайти в магазин только в выходные. В результате этой беседы в ближайший выходной семья бабушки с бидончиком приобрела именно ту стенку, которую присмотрела клиентка, зашедшая в магазин «просто так».
2. Уход из ситуации. Действительно, некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. С ними просто не о чем говорить. Уход из ситуации может осуществляться физически. Менеджер покидает своего клиента, используя какой-нибудь предлог, ставит таблички «Учет», «Перерыв по техническим причинам», «Обед» или идет за представителем администрации, которому можно «сбросить» трудного клиента. Иногда сотрудники офиса полагают, что пребывание в одиночестве «охладит» клиента, и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоится, если его вежливо попросили подождать, предложили чашечку кофе и, самое главное, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него просто хотят отделаться, его раздражение многократно усиливается. Директорам магазинов и руководителям фирм, чьи сотрудники не умеют (или не хотят) решать конфликтную ситуацию, хорошо знакомь! разъяренные посетители, доведенные до крайней степени раздражения с помощью технологии «отфутболивания».
Уход из ситуации может совершаться и более «мягким» способом. В этом случае менеджер либо делает вид, что занят каким-то очень важным делом: перебиранием бумаг, заполнением документации, разговором по телефону или обдумыванием важных проблем. Совсем неуловимый уход из ситуации может выражаться в отсутствующем равнодушном взгляде. Вообще взгляд является наиболее точным показателем включенности менеджера в проблемы клиента. Попробуйте в процессе беседы сфокусировать свой взгляд не на лице собеседника, а на воображаемом предмете, находящемся за головой партнера по общению. Вы увидите, что человек начнет нервничать и разными способами попытается вернуть ваше внимание. Одним из способов является «повышенный тон», используя который клиент надеется, что сейчас-то уж его точно «заметят». Мы не говорим о ситуации, когда менеджер просто не смотрит на клиента. Нередки случаи, когда именно безупречно вежливые фразы, сказанные «мимо» покупателя, приводят к конфликтным ситуациям.
