негативными переживаниями, являющимися следствием беседы с «трудным» клиентом. Эти методы основаны на использовании своего воображения для работы с накопившимися эмоциями. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить себе самого себя делающим то, чего в реальности сделать нельзя. Например, мы не можем накричать на клиента или сломать об его бестолковую голову что- нибудь тяжелое. Но мы можем представить эти ситуации в своем воображении, при этом не причинив никому вреда. Возможно несколько вариантов визуализации. Вы можете выбрать для себя наиболее подходящий способ.
1. Избавление от раздражения с помощью «заземления». В этом случае можно представить агрессивные импульсы, исходящие от клиента, в виде мощного пучка отрицательной энергии, проходящего сначала через вас, а потом уходящего в землю. Важно почувствовать, что луч унес с собой все негативные переживания, от которых вы хотели избавиться.
2. Избавление от раздражения с помощью дыхания. Этот способ использует визуализацию и дыхание вместе. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются, в том числе и те, в которых локализируется напряжение. Лишая наше раздражение физиологической основы, мы способствуем тому, чтобы оно исчезло вовсе. Встаньте в удобную для вас позу, прочувствуйте свое дыхание. Сделайте носом медленный глубокий вдох. Представьте себе, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После того как вы сделали вдох полной грудью, резко выдохните и представьте себе, что с выдохом уходят раздражение, обида и горечь. Сделайте это упражнение несколько раз, пока не почувствуете, что действительно выплеснули неприятные для себя эмоции.
3. Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей. Используя в процессе визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем те страх и недоверие, которые испытываем порой к своему оппоненту. Эта «передышка» на время помогает нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно взвесить свое поведение в конфликтной ситуации. Вы можете придумать тысячи нелепых деталей, позволяющих улыбнуться или даже посмеяться. Можно представить, что у клиента вдруг выросли большие уши, и он стоит и хлопает ими. Можно представить, что у клиента вырос хвост или он остался с одним глазом, или стал уменьшаться в росте и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в нелепой одежде — чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам легче всего вызвать и который веселит вас больше всего. Некоторые менеджеры испытывают чувство вины, когда пытаются представить клиента в смешном виде. Они считают, что могут такой процедурой навредить клиенту. Это ошибочное мнение. У каждого человека возникает свой неповторимый образ, который принадлежит только ему. Смешные нелепые образы помогают справиться с теми агрессивными чувствами, которые уже живут в нас. Именно они без дополнительной работы могут принести в дальнейшем вред нашему общению с клиентом.
4. Защита от трудных клиентов в общении с ними. Некоторые клиенты как будто заряжены чем-то отрицательным. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то необходима какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита поможет вам оставаться спокойными и не поддаваться на те выпады, которые предпринимает трудный клиент. Представьте себе, что в вашем распоряжении есть волшебный щит, экран или кокон, делающий ваше душевное состояние недосягаемым для неприятного собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, можете постоянно использовать его в общении с этим человеком. Важно, чтобы ваш защитный барьер не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно представить себе, что ваша защитная стена имеет окно, которое вы открываете, когда хотите пообщаться с приятными людьми, и закрываете, когда приходится общаться с агрессивным клиентом.
5. Использование рисунка. Этот метод позволяет «расправиться» с копией своего обидчика, перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего раздражение и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального покупателя. Вы не художник и не обязаны хорошо рисовать. Нарисуйте его схематически. А теперь сконцентрируйте все раздражение против него в кончике карандаша и зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его. Потом разорвите рисунок на мелкие кусочки. Если ваш гнев очень силен, то можете даже сжечь ваш рисунок, избавившись таким образом от навязчивых негативных переживаний. Если же чувствуете в себе художественный талант, нарисуйте карикатуру на вашего обидчика и повесьте ее рядом со своим рабочим местом. Один взгляд на карикатуру трудного клиента позволит сохранять хорошее настроение в течение всей деловой встречи.
6. Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться от того, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение. При разборе ситуации менеджеру важно искренне ответить на следующие вопросы:
1) «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Если вам на ум приходят ответы типа «Он всегда так себя ведет», «Он просто пришел поскандалить», значит, необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках помогает «влезание в шкуру» клиента. И резкий конфликтный директор предприятия превращается в усталого, загруженного постоянными проблемами руководителя, у которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества нового товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую больную женщину, экономящую каждый рубль.
2) «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним дословно, как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая работа позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя, чтобы спокойно получить ответ на второй вопрос.
3) «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а сама организация работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на разных этажах. Или, как в случае с туристической фирмой, о которой мы говорили, клиента заранее обманывают из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет прямой ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя «все шишки» сыплются именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять определенные шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных предложениях, идущих «снизу». Ведь именно торговый агент, как никто другой, знает, как лучше обслужить клиента.
Ответ на вопрос: «Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова?» поможет подготовиться к следующей сложной ситуации.
Не жалейте своего времени для анализа сложных и запутанных диалогов! Целостное понимание ситуации «вооружает» нас дополнительным арсеналом приемов, использование которых позволяет добиться с любым клиентом отношений взаимопонимания и сотрудничества.
Упражнения * Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще всего — пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный? Возможно, ваше поведение различно в зависимости от ситуации и от собеседника. Каким образом внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение?
* К какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты эффективных ответов на стандартные критические замечания ваших клиентов.
