Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Глава 5 ТИПЫ КЛИЕНТОВ

Для каждого клиента — индивидуальный подход

Вы когда-нибудь замечали такой парадокс: одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуацию совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не «производит впечатления» на другого. Возможно, наибольшая трудность в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения.

Профессионалу в области сбыта необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента

Профессионал своего дела похож на Деда Мороза с большим мешком подарков. Дед Мороз дарит кому пряник, кому игрушку, кому колпак, а кому сапожки. При этом важно, что подарок достается именно тому, кто больше всех в нем нуждается. Директор одной из фирм по продаже мебели таким образом объяснял своим менеджерам необходимость выбирать различный стиль общения в зависимости от особенностей поведения клиента: «Продавец должен быть актером. Наш торговый зал такая же сцена, как в театре. Если покупатель похож на быка, я буду общаться с ним как бык, если он похож на маленькую мышку, я стану мышонком, если же он играет роль Гамлета, я стану Офелией».

Бывает, что клиенты разительно отличаются друг от друга. В то же время существуют общие личностные особенности, позволяющие объединить всю «палитру» разнообразных стилей поведения в несколько психологических типов. Клиентов можно классифицировать по различным основаниям. Здесь мы рассмотрим лишь два основания, в наибольшей степени влияющих на принятие решения. Ведь заключение сделки это всегда принятие решения, не правда ли?

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность. А логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Еще в начале века швейцарский ученый К.Г. Юнг высказал предположение, что поведение человека носит неслучайный характер. Оно может быть предсказано, так как базируется на различных предпочтениях, которые формируются в раннем детстве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все наше поведение. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей. Первая описывает основания, с помощью которых мы принимаем решение. На одном полюсе данной шкалы находится мыслительный тип. К нему относятся люди, которые, принимая решение, предпочитают быть логичными, беспристрастными и объективными. На другом полюсе находится чувствующий тип. Люди, относящиеся к данному типу, при принятии решения особенное внимание обращают на эмоциональный фактор. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации.

Вторая шкала определяет, на какие процессы человек нацелен в большей степени — на сбор информации или непосредственно на принятие решения. На одном полюсе данной шкалы находится воспринимающий тип. К нему относятся люди, стремящиеся к накоплению всевозможной информации. Они не торопятся с принятием решения и руководствуются принципом «поживем — увидим». К этому типу как раз относятся покупатели, которым необходимо услышать информацию о товаре «в сто первый раз», прежде чем они примут окончательное решение. На другом полюсе находится решающий тип. Если человек принадлежит к этому типу, ему не составляет труда принять необходимое решение. Вся жизнь его имеет четкую структуру, определенность и строится по жесткому расписанию. К такому типу относятся покупатели, принимающие решение «на лету», без дополнительных раздумий. (Более полная классификация типов людей, разработанная на основе теории К. Юнга, описана в книге «Типы людей и бизнес», Крегер О., Тьюсон Дж. М. — М., 1995.)

Каким образом мы можем определить, к какому психологическому типу относится наш клиент?

Мыслительный тип

Основное предпочтение: в жизни главное — объективность и логика

Если наш клиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего:

ОН держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументирование доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре — это истинное решение;

ОН обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти обоснование правильности своих действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний других людей, считая эмоциональные события явлением второстепенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо