| Рассмотреть все аргументы «за» и «против» заключения сделки «Развеять» сомнения клиента | Как усилить интерес клиента, несмотря на сомнения? | Приемы работы с сомнениями клиента. Специальные вопросы. Наблюдение | |
| 4. Завершение сделки | Подвести клиента к окончательному решению о покупке | Как быстрее завершить сделку? | Приемы завершения сделки |
Как видим, умение наблюдать необходимо на всех стадиях заключения сделки. Однако его значимость многократно возрастает на стадии сбора информации. Поэтому некоторые закономерности невербального общения будут рассмотрены в главе «Сбор информации о клиенте».
Глава 1
СБОР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ
Как можно разгадать истинные интересы клиента? Важным фактором, способствующим успеху деловых переговоров, является хорошая
Если вы хотите продать крупную партию изделий под названием «Модель сезона» оптовой фирме «Лучшая из лучших» и собираетесь на деловые переговоры с директором данной фирмы, вам просто необходимо ответить на следующие вопросы:
«Почему оптовой фирме «Лучшая из лучших» будет выгодно купить данную модель?»
«Соответствует ли «Модель сезона» интересам розничного покупателя оптовой фирмы?»
«Каким образом необходимо построить деловую беседу с директором фирмы, чтобы показать, насколько его фирма и он сам выиграют от приобретения крупной партии данных изделий?»
«Каковы личные интересы и личностные особенности директора «Лучшая из лучших»?»
«Какой стиль поведения будет оптимальным?»
Получив ответы на эти вопросы, вы будете готовы к любым неожиданностям. Ведь многие из них вы заранее просчитали.
В то же время даже при самой кропотливой подготовке невозможно учесть всего. Поэтому вам следует «вести работу» по сбору информации о директоре оптовой фирмы «Лучшая из лучших» и в процессе заключения сделки. Какие методы можно использовать для этого?
Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение — мощные методы, помогающие собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы.
Далее подробнее рассмотрим каждый из этих методов. Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло. Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиента и, в зависимости от «диагноза», выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях — для получения максимально полной информации о клиенте, для установления доверительного контакта, для повышения убедительности собственных высказываний.
Невербальное общение в работе менеджера по сбыту
Представьте себе, что вы остаетесь в роли производителя изделия «Модель сезона» и у вас есть два потенциальных покупателя: первый
— директор оптовой фирмы «Лучшая из лучших», второй — директор оптовой фирмы «Самый из самых». В каждой фирме вы проводите тщательно подготовленную презентацию. Кто из двух покупателей заинтересован в приобретении «Модели сезона» в большей степени? Покупатель «I», который четыре раза обошел вокруг вашего изделия, два раза нежно погладил его, пять раз одарил его восхищенным взглядом и три раза поцокал языком, или покупатель «2», который, посмотрев на него издали, вежливо, но равнодушно заметил: «Мне нравится эта модель». Ответ очевиден. Мы получили эту информацию благодаря «сообщениям», которые посылали нам покупатели с помощью своего тела, без слов. Такое общение называется
Профессор Бердвиссл установил, что в среднем человек пользуется словами только в течение 10–11 минут в день и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения (Пиз А. — М., 1996).
Интонация, с которой наш собеседник произносит обычную фразу, расскажет о его настроении и самочувствии гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Поза раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение. Для опытного и заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию о собеседнике даже в ситуации «повышенного контроля». Например, клиент, который сильно взволнован предстоящим разговором, может спрятать нервно стучащие пальцы, сутулые плечи или напряженный рот. Но в следующий момент о его волнении красноречиво просигналят ступни ног, «пустившиеся в пляс».
Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Мы не можем «залезть в душу» покупателя, но мы можем лучше понять его, внимательно наблюдая за его невербальным поведением. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. Это на бумаге каждое движение происходит последовательно, в реальности же клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная — уводит в обратном направлении.
Наблюдение позволяет собрать о клиенте максимально полную информацию и выбрать эффективную тактику заключения сделки
